對于呼叫中心的團隊管理，通過(guò)不斷地嘗試、學(xué)習、體驗，發(fā)現有太多的方法，但是隨著(zhù)接觸管理的時(shí)間積累，我發(fā)現團隊管理的方法論之一應當就是愛(ài)和規矩。
在呼叫中心內部管理中無(wú)論是基層班組長(cháng)還是經(jīng)理、主管，我們經(jīng)常會(huì )遇到這樣的一些問(wèn)題，如：
1. 支撐（業(yè)務(wù)）團隊發(fā)現并提出問(wèn)題，業(yè)務(wù)（支撐）團隊不落實(shí)、不反饋？
2. 明知有問(wèn)題，但不敢向當事人提出，怕影響同事關(guān)系！
3. 發(fā)現團隊成員工作執行力總是不到位，如何應對？
4. 跟自己很鐵的團隊成員，如何相處？
5. 與團隊成員朝夕相處，但出現重大工作失誤，如何處理？
6. 不忍心讓團隊成員辛苦，很多事情自己做或者不做要求，很糾結！
如此種種，我們該如何應對？
曾經(jīng)聽(tīng)一位來(lái)自哈佛大學(xué)的王博士在講親子教育時(shí)提到“愛(ài)與規矩”的理念，他說(shuō)愛(ài)一定要體現規矩，有力量的一定是帶有愛(ài)的規矩，而我從這一理念引申到呼叫中心的內部管理，道理也是相通的。管理團隊一定要有大愛(ài)，否則管理只會(huì )成為一種強勢的約束，容易引起團隊成員的抵觸；但同時(shí)有大愛(ài)也需要樹(shù)立規矩，沒(méi)有規矩，愛(ài)將變成一種無(wú)原則的縱容。事實(shí)上管理本身就是一種平衡，做管理就是在不斷地做平衡，平衡公司利益與員工需求，平衡跨部門(mén)之間的協(xié)作，平衡團隊成員間的利益訴求。而愛(ài)和規矩就是一種平衡，沒(méi)有平衡，管理就會(huì )走向極端，結果將是無(wú)效管理，影響的將是公司、員工的利益。
那么如何來(lái)體現愛(ài)，如何來(lái)做規矩？
先來(lái)談“愛(ài)”的給予。
1. 真心關(guān)心、理解團隊成員。
可能有些管理者會(huì )認為這很容易做到，比如節日給予祝福、生病時(shí)關(guān)心等，但是要真正做到并不容易。首先是做到全方面的關(guān)心、理解很難，比如除了節日之外還有多少我們可以關(guān)心的？太多了！如該員工報了考試、家里失竊、跟男朋友吵架、跟父母鬧矛盾、剛生小孩、要結婚了等等，可以關(guān)心的太多了，而帶團隊，這些是要努力做到的。筆者曾經(jīng)帶過(guò)一個(gè)班組，在大年三十的晚上，當別人在闔家團聚享受快樂(lè )時(shí)光的時(shí)候，因為要值晚班，我就給每一位團隊成員的家人打電話(huà)。未曾想到的是兩年后一位同事告訴我：“班長(cháng)，我家人現在還記得你曾經(jīng)過(guò)年時(shí)給他們打了一個(gè)電話(huà)。”當時(shí)我很受觸動(dòng)，做這些的時(shí)候我并未想到這些，但現在我認為很值得。另外要將關(guān)心團隊成員變成一種自動(dòng)自發(fā)的習慣很難，做好一件事不難，但堅持做好一件事一個(gè)月兩個(gè)月容易，一年兩年難。作為團隊管理者，有些時(shí)候自己還需要別人關(guān)心，有時(shí)候自己年紀也不大、還不知道如何關(guān)心，有些時(shí)候沒(méi)有時(shí)間去關(guān)心等等，正是由于這些原因才讓看似很簡(jiǎn)單的關(guān)心區分出了許多管理者的良遜表現。
2. 合理爭取團隊利益。
這是一種很能凝聚團隊的方法。在管理中要做到嚴格很容易，但往往會(huì )讓團隊對管理者失去信任感、依賴(lài)感，會(huì )讓團隊成員覺(jué)得你只為公司利益考慮，不為團隊著(zhù)想。我想作為呼叫中心的班組長(cháng)，對這一點(diǎn)應當深有同感吧。筆者剛涉足呼叫中心管理時(shí)曾經(jīng)遇到一位呼叫中心班組管理的資深前輩，我提到一個(gè)問(wèn)題：有一位同事要請假，考慮到團隊整體業(yè)績(jì)，而且比較難得到上級批準，最終雙方為此鬧得很不愉快。這位前輩跟我講：首先他生病了，你先要表示關(guān)心再談?wù)埣伲辉谡勁贂r(shí)如果你感覺(jué)這樣的情況批假很難，也要先告知你會(huì )去爭取，讓他知道你在為他考慮，即使最終未能批下來(lái)，但至少你盡力而為了。合理地為團隊爭取利益是必要的，首先基于公司的制度，要把握基本的原則底線(xiàn)；另一方面，對于一些團隊成員的訴求要切實(shí)理解，并且盡可能地在不影響公司根本利益的前提下借助合適的溝通渠道努力與上層進(jìn)行溝通協(xié)商，而且這個(gè)過(guò)程要及時(shí)地反饋給團隊成員，讓他看到你努力的每一步。
3. 做真正對團隊成員好的事。
曾經(jīng)有班組長(cháng)說(shuō)我對員工很好，什么事情都盡可能順著(zhù)大家，不引發(fā)大家的反感；或者是說(shuō)因為大家都這么看，所以這個(gè)制度還是不改吧。對于此，我提出的觀(guān)點(diǎn)是：管理者一定要深刻認識到自己的角色與責任，帶領(lǐng)一個(gè)團隊一定要有成就他人之心，一定要讓團隊的成員有所成長(cháng)。有些工作看上去員工普遍表示不太愿意接受，但你要判斷，符合常理或身體作息規律的、對其成長(cháng)有利又不至于造成過(guò)重負擔的、或者實(shí)際原因并非不愿意接受只是因為已經(jīng)習慣等，這些我們要綜合考慮后盡可能去實(shí)現你的管理舉措。
4. 先相信TA不是有意的，相信TA是有難處的。
在工作中一旦遇到團隊成員不配合、或是協(xié)同部門(mén)反饋不及時(shí)等情況，我們第一反應可能是懊惱、委屈，是不是TA對我有意見(jiàn)？是不是要向上級反應這種情況？如果這種問(wèn)題持續，可能還會(huì )想：干脆不干了，大家都不配合我，何苦自討沒(méi)趣。在這個(gè)時(shí)候，我提倡首先要相信TA不是有意的，TA不配合是有苦衷的，因為在一個(gè)運營(yíng)還算正常的呼叫中心內部大多數人都還是想做事、想做出成績(jì)的，如果發(fā)生不配合、不反饋的情況我們還得從發(fā)起者自身找找原因，看看是不是沒(méi)有顧及到對方手頭的工作負荷，是不是要求反饋的時(shí)間太短或者是宣傳、說(shuō)明還沒(méi)有到位等，而接下來(lái)就可以馬上進(jìn)入到下一舉措——適當給予機會(huì )、認真給予輔導。
5. 適當給予機會(huì )、認真給予輔導。
有人說(shuō)給人機會(huì )就是給自己機會(huì )，這話(huà)有一定道理，比如上面提到的團隊成員不配合或是協(xié)同部門(mén)反饋不及時(shí)的情況，如果我們基于相信TA是有難處的、并非惡意的，我們可能就會(huì )轉變一種應對方式，如再次補充提醒一次讓相關(guān)人員都知曉、再次說(shuō)明一下問(wèn)題的重要性，請大家在某個(gè)時(shí)間點(diǎn)反饋或是調整一下更合理的反饋時(shí)間等。這就是給予機會(huì )，這樣一來(lái)很有可能達到你要的結果，或者到時(shí)再考核，對方也會(huì )接受的。另外對于本團隊的員工而言，要耐心地給予再一次的輔導或提醒，能做到這一步，就是體現你的大愛(ài)。
本文核心是愛(ài)和規矩，上面提到了管理者如何付出愛(ài)，那接下來(lái)就是如何在規矩上下功夫。
首先，管理者要主動(dòng)及時(shí)地制定工作規范，嚴格、公平、切實(shí)地執行。先要制定規范，第二是要切實(shí)執行。管理中有一個(gè)觀(guān)點(diǎn)，就是任何考核一定要做到與他相關(guān)，否則都將是一紙空文。比如說(shuō)我們從事外包型呼叫中心的質(zhì)量管理工作，對于發(fā)包方的質(zhì)量監控結果，如果要提升質(zhì)量表現以達到發(fā)包方要求，最起碼我們要盡可能做到讓內部員工與這個(gè)結果有關(guān)，這就是要擬定制度。制度并不是越嚴越好，也不是越多越好，關(guān)鍵是能堅持執行到位。
第二，無(wú)規范就不能執行考核處罰等。要考核，先擬規范，再執行。在呼叫中心管理中我們可能遇到許多預想不到的問(wèn)題，一方面要盡可能通過(guò)學(xué)習交流完善我們的制度，另一方面也要注意發(fā)生問(wèn)題時(shí)如果沒(méi)有既定規范就不要貿然采取考核措施，就如法律一樣，沒(méi)有法律規定就不能判定有罪。這樣做的目的就是讓規矩變得更為嚴肅、有公信力，如親子教育中提到的一樣，要讓孩子知道犯了錯不是因為生氣而要打他責備他，而是因為他破壞了既定的規矩而要接受懲罰。
最后一點(diǎn)，倡導有理有據地提出問(wèn)題及工作要求。當我們發(fā)現團隊成員執行力不強、其他部門(mén)配合不力時(shí)，我們很糾結：指出來(lái)，擔心影響員工對我的信賴(lài)感，讓其他部門(mén)同事產(chǎn)生意見(jiàn)，以后工作更難開(kāi)展；不指出來(lái)，這樣下去問(wèn)題仍然解決不了，會(huì )越來(lái)越被動(dòng)。針對這種情況，我的建議是必須要有理有據地提出問(wèn)題以及工作要求。我所在的一個(gè)呼叫中心團隊，原來(lái)大家在協(xié)同過(guò)程中表面上是一團和氣，事實(shí)上各崗位可能都在抱怨對方不配合不理解，但又不好意思說(shuō)，怕影響團結。針對這種情況，我們要求所有崗位如果發(fā)現問(wèn)題，在基于事實(shí)及理解對方的前提下坦誠具體地提出相關(guān)問(wèn)題，而且配合的雙方相互間要有要求、有反饋。比如支撐團隊要及時(shí)指出業(yè)務(wù)團隊做的不到位的地方，業(yè)務(wù)團隊也要提出需要支撐團隊配合的事情，雙方要以平等的姿態(tài)坦誠地提出問(wèn)題，并且堅持這種風(fēng)格，現在這種風(fēng)氣開(kāi)始培養起來(lái)，團隊間的配合也比以前加強了。
呼叫中心管理中愛(ài)和規矩的方法論需要我們在實(shí)際的管理中去體會(huì )，希望能對大家有所啟發(fā)。
本文刊載于《客戶(hù)世界》2012年11月刊；作者為湖南海普科技有限公司呼叫中心經(jīng)理。
