聯(lián)絡(luò )中心的出現以及其基本組件

Avaya大中國區新興產(chǎn)品與技術(shù)研發(fā)總監  Saqib Karim 　　Saqib Karim領(lǐng)導Avaya 大中國區應用與新技術(shù)研發(fā)工作，他和他的團隊負責開(kāi)發(fā)和交付相關(guān)解決方案，解決客戶(hù)在企業(yè)通信和聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域面臨的挑戰。 Saqib有超過(guò)20余年的從業(yè)經(jīng)驗，也經(jīng)歷和參與了從TDM到VoIP的技術(shù)變遷。 另外，他還經(jīng)常為客戶(hù)提供咨詢(xún)，幫助他們制定向下一代聯(lián)絡(luò )中心的遷移策略。

• 呼叫中心的發(fā)展之路
• 聯(lián)絡(luò )中心的出現以及其基本組件
• 現代聯(lián)絡(luò )中心里PBX的角色
• 聯(lián)絡(luò )中心面臨的商業(yè)和技術(shù)挑戰
• 呼叫中心不斷演變的消費者行為
• 呼叫中心新技術(shù)的勃興——SIP
• 呼叫中心新技術(shù)的勃興——虛擬化和云聯(lián)絡(luò )中心
• 確保聯(lián)絡(luò )中心面向未來(lái)做好準備

　　盡管今天的呼叫中心通常被叫做聯(lián)絡(luò )中心，其職能不再僅僅是處理來(lái)電，但是我們必須注意到，高效聯(lián)絡(luò )中心基礎架構仍然需要兩個(gè)關(guān)鍵組件，分別類(lèi)似于PBX和ACD的概念。 我們需要一個(gè)核心通信平臺，并把它和自動(dòng)聯(lián)絡(luò )分配引擎集成在一起。

Automatic Contact Distribution：自動(dòng)聯(lián)絡(luò )分配
Communication Platform：通信平臺

通信平臺（CP）　　
　　通信平臺的主要任務(wù)是管理企業(yè)內部的通信終端，以及管理同企業(yè)外部之間的通信。 通信平臺所提供的功能必須包含多媒體聯(lián)絡(luò )，支持多種新興的終端通信方式。

自動(dòng)呼叫分配（ACD）
　　ACD是呼入聯(lián)絡(luò )中心的核心。 它的任務(wù)是確保客戶(hù)服務(wù)請求被轉發(fā)給服務(wù)代表，然后監視服務(wù)質(zhì)量。 ACD和通信平臺之間必須無(wú)縫集成，才能以最適合的方式分別轉接各種類(lèi)型的聯(lián)絡(luò )。

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