現代聯(lián)絡(luò )中心里PBX的角色

Avaya大中國區新興產(chǎn)品與技術(shù)研發(fā)總監  Saqib Karim 　　Saqib Karim領(lǐng)導Avaya 大中國區應用與新技術(shù)研發(fā)工作，他和他的團隊負責開(kāi)發(fā)和交付相關(guān)解決方案，解決客戶(hù)在企業(yè)通信和聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域面臨的挑戰。 Saqib有超過(guò)20余年的從業(yè)經(jīng)驗，也經(jīng)歷和參與了從TDM到VoIP的技術(shù)變遷。 另外，他還經(jīng)常為客戶(hù)提供咨詢(xún)，幫助他們制定向下一代聯(lián)絡(luò )中心的遷移策略。

• ·呼叫中心的發(fā)展之路
• ·聯(lián)絡(luò )中心的出現以及其基本組件
• ·現代聯(lián)絡(luò )中心里PBX的角色
• ·聯(lián)絡(luò )中心面臨的商業(yè)和技術(shù)挑戰
• ·呼叫中心不斷演變的消費者行為
• ·呼叫中心新技術(shù)的勃興——SIP
• ·呼叫中心新技術(shù)的勃興——虛擬化和云聯(lián)絡(luò )中心
• ·確保聯(lián)絡(luò )中心面向未來(lái)做好準備

　　盡管聯(lián)絡(luò )中心里非語(yǔ)音聯(lián)絡(luò )的數量越來(lái)越多，并且很有可能會(huì )繼續增加，但相當長(cháng)的一段時(shí)間內，語(yǔ)音聯(lián)絡(luò )仍將在聯(lián)絡(luò )處理中占據較大比重。 傳統上，PBX用于提供語(yǔ)音聯(lián)絡(luò )處理的通信核心，最初為數字交換電話(huà)呼叫，在語(yǔ)音聯(lián)絡(luò )遷移到IP網(wǎng)絡(luò )之后則作為VoIP中樞。

　　在某些有關(guān)聯(lián)絡(luò )中心未來(lái)架構的討論中，人們摒棄了PBX系統，認為它不再是一種現代化設備。 重要的是我們要明白，PBX在不斷發(fā)展和進(jìn)步。 過(guò)去的幾年里，隨著(zhù)企業(yè)通信日趨復雜，PBX已經(jīng)轉變?yōu)橐环N通信服務(wù)器，用于促進(jìn)不同設備和不同通信方式之間的相互交流。 當六七年前VoIP的大規模應用開(kāi)始時(shí)，轉變后的PBX正身處企業(yè)和聯(lián)絡(luò )中心VoIP應用的中心。 PBX的技術(shù)進(jìn)步今天仍在繼續，現代化通信服務(wù)器能夠應對各種各樣新的通信方式，并且不會(huì )導致嚴重中斷。

　　和誕生那天一樣，PBX的后繼者與現代化聯(lián)絡(luò )中心緊密關(guān)聯(lián)，不可分割。 聯(lián)絡(luò )中心通信平臺（CP）絕大多數方面的要求都能由通信服務(wù)器來(lái)加以滿(mǎn)足。 將PBX功能保留在新的基礎架構當中，才能確保客戶(hù)不必冒險進(jìn)行大的變動(dòng)。

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