CTI論壇(ctiforum)（編譯/鐘山嘯）:呼叫中心通常被稱(chēng)為“成本中心”，因為它是與流失率相關(guān)聯(lián)，公司最大的一塊成本。
呼叫中心是必要的，但同時(shí)也是昂貴的。呼叫中心在公司里起著(zhù)戰略性的作用，它是公司的一個(gè)品牌之聲。客戶(hù)對于公司的看法可以通過(guò)他們與其呼叫中心交互時(shí)的感受而得到，或贊揚，或詆毀。
另一個(gè)眾所周知的行業(yè)事實(shí)是，員工的流失率與員工的滿(mǎn)意度有直接的關(guān)聯(lián)。員工流失的原因是什么呢？通常認為首先是缺乏有效的客戶(hù)服務(wù)培訓，但第二點(diǎn)，也是經(jīng)常被忽視的，是運營(yíng)者需要考慮的工作環(huán)境本身的不足。
超越人體工程學(xué)：需要做得比舒適的座椅還要好，以提高員工的滿(mǎn)意度
當你看到“改善工作環(huán)境”這個(gè)詞，你是否正在計劃為你的呼叫中心添置一些更加舒適的椅子或者計劃購買(mǎi)一些比如說(shuō)更好的鍵盤(pán)等設備？是的，兩者都是重要的。但整個(gè)工作場(chǎng)所的空間對呼叫中心員工滿(mǎn)意度有更顯著(zhù)的影響。最近的研究表明，人類(lèi)對于所設計的有比我們想象還要大的多的強烈反應。事實(shí)已經(jīng)證明，良好的設計可以提高創(chuàng )造力、積極性和生產(chǎn)力。從空間的顏色到環(huán)境的形狀以及象所能看到的戶(hù)外景象，都有著(zhù)顯著(zhù)的效果。
所以，問(wèn)題自然如下：這些設計方面的變化對于呼叫中心員工滿(mǎn)意度和忠誠度指標的影響是可以衡量的嗎？答案是肯定的，并且非常顯著(zhù)。在對一個(gè)呼叫中心的研究中發(fā)現，僅僅只是改變了一個(gè)戶(hù)外景觀(guān)就提高了6-7%的生產(chǎn)率，在每個(gè)員工身上節省了約3000美元。
在一個(gè)題為設計是如何影響呼叫中心員工滿(mǎn)意度的課題研究中請來(lái)了Herman Miller公司對位于佛羅里達州彭薩科拉的一個(gè)呼叫中心進(jìn)行研究。他們徹底改變了隔間布局，墻壁的顏色以及燈光。在此之前，呼叫中心的流失率為60％。重新設計后的情況又怎樣呢？流失率下降至17％。
呼叫中心員工的滿(mǎn)意度是多方面的
這是千真萬(wàn)確的。保持呼叫中心員工的高滿(mǎn)意度，需要對工作環(huán)境做多次調整，但最終的結果是一樣的：滿(mǎn)意的員工會(huì )傾向于留下來(lái)。最重要的是，當他們高興的時(shí)候，他們可以將自己的心情反映給你的客戶(hù)，也就提升了公司的影響力和品牌價(jià)值。
當測量公司的環(huán)境和呼叫中心的客戶(hù)滿(mǎn)意度時(shí)，請記住以下這些關(guān)鍵點(diǎn)：
培訓是關(guān)鍵：假如你的員工沒(méi)有得到呼叫中心專(zhuān)業(yè)培訓以使他們能夠在自己的工作中各盡其能的話(huà)，其他都是徒勞的。即使用設計好的顏色裝飾墻面，讓每一位員工都擁有無(wú)限的視覺(jué)景觀(guān)，將室內的燈光調到最亮，等等這些良好的辦公條件都不足以給你帶來(lái)最好的投資回報。
投資于培訓：提高呼叫中心的客戶(hù)滿(mǎn)意度，不能僅僅是簡(jiǎn)單的讀一本書(shū)或一個(gè)最佳實(shí)踐手冊。你需要在呼叫中心培訓上投資。要從整體上看你的管理團隊和你的員工。你的客戶(hù)服務(wù)管理團隊需要了解職場(chǎng)環(huán)境、動(dòng)機，以及如何真正幫助和輔導呼叫中心的員工。你的員工需要有信心，相信通過(guò)所接受的訓練可以使他們輕松地滿(mǎn)足客戶(hù)的需
求，并積極正面地代表你的公司和品牌。
一旦你的員工訓練有素，再來(lái)看你訓練有素的員工們所在的工作環(huán)境：將你訓練有素的員工放置在一個(gè)狹小的工作區，就像沙丁魚(yú)那樣，這絕不會(huì )有利于你的員工滿(mǎn)意度。員工希望受重視，受尊重，希望在愉快和舒適的工作環(huán)境中工作。認真看看你的職場(chǎng)環(huán)境，技術(shù)設備、辦公桌椅、墻面和色調、光線(xiàn)等等。不要讓錯誤的想法影響你的員工流失率從而導致運營(yíng)成本的增加。
在設計上投資：我們都不是天生的設計專(zhuān)家，良好的呼叫中心的設計需要的不僅僅是墻面的顏色。有一些因素，例如書(shū)桌和儲物柜的空間擺放，燈光的柔和度等，都在細微之處對呼叫中心員工的滿(mǎn)意度有著(zhù)顯著(zhù)的影響。
如同所有呼叫中心在客戶(hù)服務(wù)方面的改進(jìn)一樣，謹慎投資和培訓可以帶來(lái)回報。工作環(huán)境的再造也不例外。
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