質(zhì)檢溝通后質(zhì)檢人員會(huì )將每一次的溝通情況登記在客服代表的“質(zhì)量監控檔案”里，然后填寫(xiě)“能力分析表”，通過(guò)一段時(shí)間的情況匯總、數據匯總，我們可以清楚知道每一位客服代表的特性與能力狀況，是理解能力、傾聽(tīng)能力、解決問(wèn)題能力、細節把握能力等等單項能力有缺失，還是多項能力的缺失，然后將在后期的培訓中加以重視，同時(shí)通過(guò)個(gè)人、團隊、總體質(zhì)量監控分析報告將個(gè)性、共性問(wèn)題反饋。每個(gè)月初召開(kāi)質(zhì)檢部與組長(cháng)的溝通交流會(huì )，共同討論如何幫助與輔導客服代表，各方都獻計獻策，同時(shí)也是對班組長(cháng)工作的一種支持，班組長(cháng)不會(huì )感覺(jué)自己是一人在戰斗，所以質(zhì)檢人員除了監聽(tīng)錄音評分外還需要花時(shí)間做一些思考與總結，這樣的質(zhì)檢過(guò)程才會(huì )完整、有效。
換一個(gè)角度，如果質(zhì)檢人員沒(méi)有參與一些記錄、分析、輔導等工作，只是在評分完畢寫(xiě)一個(gè)報告或是建議交給班組長(cháng)與培訓人員，那么質(zhì)檢人員就沒(méi)有條件與機會(huì )融入后續的過(guò)程，最后的發(fā)展就是為了評分而評分，質(zhì)檢工作的意義就無(wú)法得到充分的體現。更深層次來(lái)說(shuō)，質(zhì)檢人員的輔導與幫助、經(jīng)常的溝通交流，可以讓前臺、中臺、后臺的關(guān)系不再那么復雜，對彼此的工作都可以多一份理解，也有利于整個(gè)呼叫中心的發(fā)展。
在培訓支持方面，我們的培訓是由團隊來(lái)做，比如培訓部負責整體培訓安排與業(yè)務(wù)培訓、運營(yíng)負責業(yè)務(wù)流程方面的培訓、中臺組負責投訴方面的培訓、質(zhì)檢人員負責錄音分析方面的培訓等，而錄音分析課就是質(zhì)檢輔導的另一個(gè)表現形式。錄音分析課相對業(yè)務(wù)培訓會(huì )更加豐富多彩，主要有錄音分析、情景訓練、聲音訓練、團隊活動(dòng)，以小組為單位，每一個(gè)小組成員都參與并輪流提供上課錄音，在分析課上要對提供的錄音中所反映的問(wèn)題先發(fā)表自己的見(jiàn)解，然后質(zhì)檢人員做更加詳盡的分析與補充。這樣類(lèi)似討論會(huì )的方式，一方面客服代表可以把自己遇到的問(wèn)題或是想改進(jìn)的問(wèn)題都呈現出來(lái)；另一方面，通過(guò)討論可以發(fā)現問(wèn)題的最優(yōu)、最快的解決方案，然后將方案匯總入知識庫，與所有人分享。
錄音分析課上還有一項重要的內容就是情景訓練，主要是質(zhì)檢人員做角色的變換——扮成客戶(hù)，將平時(shí)質(zhì)檢中遇到的個(gè)性、共性問(wèn)題設計成各種場(chǎng)景，根據每一位客服代表的特性來(lái)變換操作并模擬真實(shí)的環(huán)境進(jìn)行訓練，比如有的客服代表提問(wèn)不干脆，老是找不到客戶(hù)問(wèn)題的關(guān)鍵，我們就在場(chǎng)景的設計上增加復雜性，訓練客服代表在復雜的場(chǎng)景中快速發(fā)現問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)。
錄音分析課由質(zhì)檢人員來(lái)上有很多的優(yōu)勢，最主要的一點(diǎn)是質(zhì)檢人員在長(cháng)期的錄音質(zhì)檢過(guò)程中對錄音中反映的信息會(huì )相對要敏感，而且對同類(lèi)型問(wèn)題的質(zhì)檢可以發(fā)現很多好的處理方案。質(zhì)檢人員將好的方案收集、提煉并通過(guò)課堂培訓方式講解，這樣面對面直接溝通的輔導方式可以讓信息及時(shí)有效地傳遞，同時(shí)質(zhì)檢人員在幫助與輔導客服代表或是團隊的過(guò)程中也會(huì )找到成就感，可以進(jìn)一步加深對質(zhì)檢工作的認識，提高質(zhì)檢工作的積極性。另一方面，當前臺需要班組長(cháng)的時(shí)候，我們培養的質(zhì)檢人員就是后備力量，隨時(shí)可以勝任并發(fā)揮更大的作用。
所以質(zhì)檢要不要參與輔導還是需要根據自己呼叫中心的實(shí)際情況——特別是質(zhì)檢人員的配備與能力狀況來(lái)確定，適時(shí)評估整體的質(zhì)檢工作，不同發(fā)展時(shí)期，要不斷調整質(zhì)檢工作的側重點(diǎn)，才能真正把質(zhì)檢部門(mén)作為呼叫中心的質(zhì)量推進(jìn)部門(mén)，進(jìn)而帶動(dòng)整個(gè)呼叫中心的發(fā)展。
