近年來(lái)，客服人員招募一直是呼叫中心營(yíng)運的重要課題，然而在呼叫客服人員的高流動(dòng)率、招募人力來(lái)源不足等因素影響下，往往會(huì )陷入人員離職、現有客服工作負擔過(guò)重、人員再度流失的惡性循環(huán)中。
想提高呼叫中心客服人員留任率，不論是企業(yè)人資或客服主管，都可以從招聘、面試、教育訓練與員工職涯規劃幾個(gè)面向著(zhù)手。紀達職涯顧問(wèn)總經(jīng)理郭芊彤認為，清楚掌握組織目標、招募流程，以明確的工作說(shuō)明書(shū)做為面試評分依據，做好前面的招募工作，想要長(cháng)久經(jīng)營(yíng)客服中心就成功了一半！
組織目標會(huì )隨著(zhù)不同產(chǎn)業(yè)、公司規模、企業(yè)文化、組織與管理制度及人力資源分配等而有所不同，對于扮演人才管理火車(chē)頭角色的HR(人資)而言，如何建立精準的人才招募策略并制定明確的工作說(shuō)明書(shū)，則更是能否成功進(jìn)用優(yōu)秀人才、提升企業(yè)戰力的重要關(guān)鍵！
人才招募：人力盤(pán)點(diǎn)是關(guān)鍵
在人才招募流程中，確立組織的策略與目標后，最重要的就是必須盤(pán)點(diǎn)現有人力，評估公司人員的專(zhuān)業(yè)能力與績(jì)效表現。人力盤(pán)點(diǎn)可以分為三類(lèi)：第一種是優(yōu)秀人才，要協(xié)助其職涯發(fā)展以達到留才的目的；第二種是普通人才，要給予適當的培訓，使其能提升為優(yōu)秀人才；第三種屬表現不佳的人，透過(guò)適切的業(yè)績(jì)考評后予以淘汰，才能引進(jìn)新人才。
最后則是依照組織目標預測公司未來(lái)五年、十年需要人力。組織在發(fā)展過(guò)程中，不同階段需要的人不同，所以要清楚知道當下需要什么人，把新人當人才培養，如此隨組織成長(cháng)就能有更多適合的人接任。因此找新人要以接班人心態(tài)來(lái)找，如果面試中覺(jué)得這個(gè)人有具備擔任主管的特質(zhì)，就要以?xún)涓刹康姆绞絹?lái)培養。
工作說(shuō)明書(shū)：目的、項目、條件為要項
在求職者面試過(guò)程中，面試官常會(huì )質(zhì)疑其是否適任該職缺，而這樣的情況通常發(fā)生在人資單位進(jìn)行面試時(shí)較多，如果是進(jìn)用部門(mén)的主管，則會(huì )比較清楚該職務(wù)的工作范疇。這時(shí)候，運用工作分析撰寫(xiě)出來(lái)的「工作說(shuō)明書(shū)」，也就成為應征者評估工作是否適合的依據。
「工作說(shuō)明書(shū)」須明確羅列工作目的、主要工作項目，職位需要的工作條件等，企業(yè)在確認招聘目標、規劃好招聘活動(dòng)后，就要開(kāi)始針對招聘職位撰寫(xiě)「工作說(shuō)明書(shū)」，進(jìn)行招募職位的宣傳刊登，這對人資進(jìn)行招募活動(dòng)來(lái)說(shuō)是相當重要的一環(huán)。同時(shí)透過(guò)工作分析整理職務(wù)相關(guān)的「工作規范」，包括需要的知識、技能與能力，以及個(gè)人特質(zhì)、興趣與偏好，可做為人資于面談過(guò)程中觀(guān)察的指標。
人才篩選：書(shū)面、面試不可缺
一般來(lái)說(shuō)，篩選人才可分為書(shū)面、面試兩個(gè)階段。第一是書(shū)面階段，以工作說(shuō)明書(shū)列出的職缺項目及條件，對照履歷數據是否符合資格，先進(jìn)行初步的資格審查及篩選，決定是否邀請面試，再進(jìn)行面試通知程序。
第二階段是應征者前來(lái)面試，由面試官依照「工作規范」觀(guān)察面試者是否適合，包括專(zhuān)業(yè)知識、技能、過(guò)往工作經(jīng)驗，需要的證照資格，受過(guò)那些訓練，同時(shí)透過(guò)聊天觀(guān)察個(gè)人特質(zhì)，例如聊平常的興趣，來(lái)觀(guān)察這個(gè)人的個(gè)性、家庭狀況，還有面試者的家庭是否能支持這份工作。
對面試者來(lái)說(shuō)，面試官要能清楚說(shuō)明工作內容、執掌，因為應征者會(huì )從下列三個(gè)面向評估是否要這份工作：1. 薪水是否合意。 2. 工作內容是否做得來(lái)。 3. 這個(gè)工作可以給我什么。而對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，面試官則必須要能發(fā)掘面試者的優(yōu)勢與特質(zhì)，成功進(jìn)用其職能及潛力能為企業(yè)所用的人才，詳細的面試要領(lǐng)，將于之后的文章中詳述。
