如果給國內CRM市場(chǎng)現狀作一個(gè)注腳的話(huà)，“慘烈搏殺”最恰當不過(guò)了。從產(chǎn)品到品牌，從理念到技術(shù)，大大小小的CRM廠(chǎng)商披荊斬棘、幾度火拼，試圖在CRM的市場(chǎng)版圖擴張史上留下自己的足跡。而CRM市場(chǎng)的蛋糕究竟有多大，未來(lái)發(fā)展趨勢如何，會(huì )不會(huì )有行業(yè)霸主出現等等一系列問(wèn)題，誘使我們去思考。
前景廣闊更可期
CRM最早誕生于美國，其“以客戶(hù)為核心”的管理思想，使它和ERP一道，成為現代企業(yè)管理不可缺少的兩大利器。1999年，CRM概念登陸中國，一度受到IT媒體、風(fēng)險投資、軟件廠(chǎng)商、企業(yè)界的熱捧。隨后幾年，中國CRM廠(chǎng)商如雨后春筍般涌現出來(lái)。
在經(jīng)歷了萌芽、成長(cháng)與高速發(fā)展之后，屈指算來(lái)，CRM已在中國蹣跚走過(guò)了十多個(gè)年頭。如今CRM度過(guò)了漫長(cháng)的市場(chǎng)培育期，即將迎來(lái)成熟。從最早的軟件包CRM到在線(xiàn)租用型CRM，從銀行、電信等大型企業(yè)實(shí)施CRM，到現在中小企業(yè)的紛紛應用，CRM不再是奢侈品。廣大中小企業(yè)認識到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，市場(chǎng)提供了中小企業(yè)適用、消費得起的CRM產(chǎn)品。市場(chǎng)、客戶(hù)、產(chǎn)品得到很好的契合，一方面企業(yè)信息化程度深入，另一方面對廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)迎來(lái)了更好的發(fā)展機會(huì )。
Gartner最新公布的報告顯示，隨著(zhù)企業(yè)越來(lái)越注重開(kāi)拓業(yè)務(wù)，以及為現有客戶(hù)提供更好的服務(wù)，2012年全球CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）營(yíng)收增長(cháng)了12.5%，達到180億美元，增長(cháng)率為整個(gè)企業(yè)軟件領(lǐng)域平均營(yíng)收增長(cháng)率的三倍。而在未來(lái)兩年，SaaS模式的CRM產(chǎn)品在市場(chǎng)份額和用戶(hù)數量上也會(huì )呈現出一個(gè)大爆炸式的幾何倍數快速增長(cháng)。這足以說(shuō)明CRM市場(chǎng)成長(cháng)的迅猛以及在線(xiàn)CRM產(chǎn)品的廣闊空間。
群雄逐鹿正當時(shí)
然而前景巨大，挑戰也同樣艱辛。截止到目前為止，國內CRM廠(chǎng)商共計有600余家，主要分布在北、上、廣地區。而且，國內CRM廠(chǎng)商形成“三國鼎立”的市場(chǎng)格局：一個(gè)是以Salesforce、甲骨文、SAP等為代表的國際大腕；一個(gè)是以用友、金蝶為首的傳統廠(chǎng)商陣營(yíng)；一個(gè)是以八百客為代表的基于云計算的SaaS型CRM廠(chǎng)商；這三股力量糾纏在一起，在推動(dòng)CRM不斷革新的同時(shí)，也加劇了市場(chǎng)的競爭。尤其是云計算和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，甚至可能對整個(gè)行業(yè)帶來(lái)優(yōu)勝劣汰的影響。
目前，在線(xiàn)CRM作為管理型SaaS的代表應用，因產(chǎn)品成熟、用戶(hù)群廣、靈活性高等優(yōu)勢加快發(fā)展，日益火紅。而傳統的CRM產(chǎn)品因諸多弊端，發(fā)展逐漸轉慢，或將逐步退出歷史舞臺，被SaaS模式的在線(xiàn)CRM產(chǎn)品所取代。2013年將是在線(xiàn)CRM產(chǎn)品發(fā)展一個(gè)歷史拐點(diǎn)， Salesforce、八百客、SAP、Oracle等知名軟件商都在加大國內市場(chǎng)投入力度，搶占蛋糕，全面角逐CRM市場(chǎng)。
國內多家研究機構統計數據顯示，在線(xiàn)CRM市場(chǎng)與傳統CRM的市場(chǎng)占有率，在2012年成為分水嶺，在線(xiàn)CRM的市場(chǎng)占有率和關(guān)注度已經(jīng)超越傳統CRM，而在2013到2015年間，中國企業(yè)對于SaaS、云計算信息化的支出將會(huì )超過(guò)7000億，每年呈現10%以上的高增長(cháng)。這個(gè)現象直接導致2013年眾多在線(xiàn)CRM企業(yè)將會(huì )混戰中成就霸主地位。
風(fēng)生水起占鰲頭
Salesforce作為全球在線(xiàn)CRM業(yè)務(wù)模式的領(lǐng)航者，在今年交出了一份令人滿(mǎn)意的答卷。Gartner的觀(guān)察稱(chēng)，Salesforce.com已經(jīng)趕超SAP成為最大的專(zhuān)業(yè)CRM廠(chǎng)商，緊隨這兩家公司之后是的甲骨文、微軟和IBM。據該報告顯示，SAP目前仍然是歐洲頂級CRM廠(chǎng)商。由于大約40%的CRM營(yíng)收源自SaaS（軟件即服務(wù)）產(chǎn)品，這使得Salesforce.com成功登上營(yíng)收榜首位置。
盡管Salesforce已經(jīng)在CRM廠(chǎng)商排行榜中排名第一，但是隨著(zhù)競爭對手不斷改進(jìn)自己的SaaS解決方案，Salesforce要想保持住第一名的位置也不容易。因為甲骨文和IBM目前正在將重點(diǎn)轉向未來(lái)的云業(yè)務(wù)，尤其是將一些云產(chǎn)品推銷(xiāo)至全球大型企業(yè)之中。微軟也正在花大力氣向中小企業(yè)推銷(xiāo)云產(chǎn)品。這些擁有雄厚財力、又擁有技術(shù)實(shí)力的強勁競爭對手，會(huì )逐漸蠶食云產(chǎn)品市場(chǎng)，擠壓Salesforce的市場(chǎng)空間。面對挑戰，除了核心的CRM外，Salesforce也在通過(guò)Force.com開(kāi)發(fā)平臺來(lái)豐富他們的產(chǎn)品線(xiàn)。同時(shí)，Salesforce也加大了對人力資源和金融應用的投入力度。
Salesforce在國際市場(chǎng)能上叱咤風(fēng)云，然而面對國內市場(chǎng)，卻遭遇失敗陣痛。面對中國市場(chǎng)用戶(hù)的分散性和多樣化特點(diǎn)，Salesforce產(chǎn)品和服務(wù)缺乏深入的本土化，導致它在大陸發(fā)展舉步維艱，經(jīng)過(guò)近5年的淘金之旅，Salesforce在中國市場(chǎng)的占有率仍然未達5%，慘淡的業(yè)務(wù)斷送了其在華前程。
審時(shí)度勢攀高峰
放眼當今中國CRM行業(yè)，八百客最有實(shí)力與Salesforce一較高下。自成立之初，八百客便致力于作最專(zhuān)業(yè)的在線(xiàn)CRM廠(chǎng)商。通過(guò)近十年的市場(chǎng)積累，八百客不僅成為國內SaaS型CRM付費用戶(hù)數第一，更是連續八年蟬聯(lián)在線(xiàn)CRM市場(chǎng)份額第一。八百客立足于市場(chǎng)需求、用戶(hù)體驗，通過(guò)自身的實(shí)際案例分析與發(fā)展創(chuàng )新，不斷引領(lǐng)著(zhù)CRM行業(yè)的未來(lái)發(fā)展方向。
從八百客在2013上半年的各種動(dòng)作可以看出，它的發(fā)展重點(diǎn)策略集中在完善在線(xiàn)CRM產(chǎn)品功能，發(fā)力移動(dòng)辦公應用，加強PaaS平臺建設，打造軟件應用商店等方面，欲圖進(jìn)一步鞏固其在國內在線(xiàn)CRM領(lǐng)域的“領(lǐng)頭羊”的地位。正如八百客CEO李智表示， CRM市場(chǎng)是一塊非常大的“蛋糕”，想要分得最大的那一份，一定是在堅持專(zhuān)業(yè)化、平臺化的基礎上，形成融合多種現代元素的綜合發(fā)展模式。李智還強調，“國際上Salesforce超越SAP成為最大的CRM提供商，而在國內，八百客已經(jīng)實(shí)現了彎道超車(chē)，成為最大的CRM廠(chǎng)商。”
面對各種新技術(shù)和激烈的市場(chǎng)競爭，各大CRM廠(chǎng)商既要審時(shí)度勢，又要順勢而為；既要堅持自己，又要看清潮流；既要面對獲取市場(chǎng)，又要創(chuàng )建營(yíng)收模式。這是一個(gè)殘忍的市場(chǎng)，到處流淌著(zhù)鮮血，像蠱蟲(chóng)一樣，只有真正最強者才能浴血而生。
