*本文為作者專(zhuān)門(mén)為CTI論壇所撰寫(xiě) 謝絕轉載
2000年的時(shí)候，我還在上中學(xué)，打開(kāi)電視會(huì )看到一條很醒目的廣告，叫做“呼機、手機、商務(wù)通，一個(gè)都不能少”。濮存昕一邊咧著(zhù)嘴笑一邊展示手里的神器，黑白液晶能存手機號碼能手寫(xiě)輸入內存還沒(méi)一兆的商務(wù)通。慢慢的，呼機沒(méi)有了，尋呼臺因為手機短信而消失；后來(lái)，手機增加了存儲，功能不斷推陳出新，商務(wù)通作為中國數碼產(chǎn)品發(fā)展史上的一個(gè)階段性的里程碑，已經(jīng)被載入史冊；只是手機倒是成了人手一個(gè)的必需品。
再后來(lái)智能手機粉墨登場(chǎng)，隨著(zhù)3G網(wǎng)絡(luò )的部署，各種移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的展開(kāi)，網(wǎng)絡(luò )的業(yè)務(wù)模式與運營(yíng)模式發(fā)生深刻的變化，而智能手機成為這種變化的關(guān)鍵因素。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在悄悄改變人們的生活方式和態(tài)度
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，就是將移動(dòng)通信和互聯(lián)網(wǎng)二者結合起來(lái)，成為一體。移動(dòng)通信和互聯(lián)網(wǎng)成為當今世界發(fā)展最快、市場(chǎng)潛力最大、前景最誘人的兩大業(yè)務(wù)，它們的增長(cháng)速度都是任何預測家未曾預料到的，由此可預見(jiàn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)將會(huì )創(chuàng )造經(jīng)濟神話(huà)。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢決定其用戶(hù)數量龐大，截至2012年9月底，全球移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)已達15億。
外出拜訪(fǎng)客戶(hù)，看看哪條路更好走？上午天空多云，下午會(huì )不會(huì )下雨呢？Buy了一條裙子，快遞何時(shí)送到，是否需要同事幫我簽收？和女孩子談戀愛(ài)吃飯、逛街、看電影成了約會(huì )三部曲。附近有哪些小吃？距離最近的美食廣場(chǎng)在什么位置？這些天有哪些新片兒上映，團張下午場(chǎng)的電影票，等等。動(dòng)一動(dòng)手指，形形色色的App來(lái)為自己提供更廣闊范圍的服務(wù)。
想想你我睡前的三分鐘；等待電梯、公共交通的三分鐘；約會(huì )出行遇到選擇時(shí)候的三分鐘；出門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)前的三分鐘……我們有理由相信移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對生活態(tài)度的影響慢慢會(huì )超過(guò)這些三分鐘。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，解決客戶(hù)的問(wèn)題就是要隨時(shí)隨地跟隨客戶(hù)的腳步，采用他們所使用的聯(lián)絡(luò )工具或方式。手機應用作為呼叫中心，由CTI提供核心控制，與電話(huà)、短信、傳真、郵件等多種渠道實(shí)現統一排隊和路由，在保證接入渠道上具備主動(dòng)性的同時(shí)，為客戶(hù)提供更高層級的服務(wù)，包括展現用戶(hù)信息的彈屏顯示界面和支撐業(yè)務(wù)處理的后臺，并在客戶(hù)需要時(shí)，實(shí)時(shí)為其提供自助與人工之間的轉換。
企業(yè)清醒地認識到當今的服務(wù)手段和方式已經(jīng)不再是曾經(jīng)2G手機覆蓋的單一溝通渠道，不與時(shí)俱進(jìn)就會(huì )像商務(wù)通一樣被淘汰。
新應用的出現衍生新服務(wù)方式
有人利用移動(dòng)電子閱讀、移動(dòng)電視填補碎片時(shí)間。剛更新的連載小說(shuō)；昨天因為加班錯過(guò)的中國好聲音和美劇；總會(huì )發(fā)現手機中的某些App在等待更新。而手機游戲也遠遠不是我們印象中的什么“貪吃蛇”或“俄羅斯方塊”之類(lèi)畫(huà)面簡(jiǎn)陋、規則簡(jiǎn)單的游戲，進(jìn)而發(fā)展到了可以和掌上游戲機媲美，具有很強的娛樂(lè )性和交互性的復雜形態(tài)。手機網(wǎng)游呈現出一片欣欣向榮的景象，而玩家在游戲過(guò)程中遇到問(wèn)題往往會(huì )采用“就地解決”的辦法，在游戲中反應問(wèn)題。手游呼叫中心與傳統呼叫中心有較大區別，他們更多是受理來(lái)自于游戲客戶(hù)端的信息，完全來(lái)自于互聯(lián)網(wǎng)。
但移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)最為龐大的群體用戶(hù)無(wú)疑還是在社交媒體，微博、微信及博客等爆發(fā)出令人眩目的能量，其傳播的信息已成為人們?yōu)g覽互聯(lián)網(wǎng)的重要內容，不僅制造了人們社交生活中爭相討論的一個(gè)又一個(gè)熱門(mén)話(huà)題，更進(jìn)而吸引傳統媒體爭相跟進(jìn)。
微博、微信等社交媒體借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)以迅雷不及掩耳之勢將信息傳播、隨時(shí)隨地的傳播。企業(yè)更注意其影響，無(wú)論正面還是負面，在響應上也來(lái)不得半點(diǎn)的遲疑。政府則更加關(guān)注社會(huì )輿論，關(guān)注群眾百姓的談?wù)摕狳c(diǎn)。
非常明顯的是，消費者會(huì )同其他消費者談?wù)撚嘘P(guān)產(chǎn)品、商店和服務(wù)的經(jīng)歷。因此，營(yíng)銷(xiāo)者提供滿(mǎn)足或者超過(guò)消費者期望的產(chǎn)品是至關(guān)重要的。當顧客的期望未能滿(mǎn)足時(shí)，企業(yè)必須及時(shí)妥當地處理顧客抱怨。不愉快的顧客會(huì )將其不滿(mǎn)平均告訴其他9個(gè)人。
企業(yè)安排專(zhuān)員處理來(lái)自微博上的服務(wù)請求，在呼叫中心有更高效的解決方案。一方面同時(shí)管理多個(gè)不同平臺的微博賬號，來(lái)自新浪、騰訊、搜狐以及網(wǎng)易等。另一方面，智能的路由和分配策略極大的減輕了人工分類(lèi)的工作強度。還有，依靠挖掘“微關(guān)系”實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)也是商家不遺余力要實(shí)現的。當有新的產(chǎn)品發(fā)布、新的活動(dòng)開(kāi)放都會(huì )希望從意見(jiàn)領(lǐng)袖的身上得到更多寶貴的意見(jiàn)以及更深遠的傳播。
在這片互聯(lián)網(wǎng)的沃土上更多的企業(yè)投身到基于移動(dòng)終端應用的開(kāi)發(fā)，假以時(shí)日那些優(yōu)秀的、貼近生活的和有影響力的應用會(huì )像核子聚變一樣呈現出來(lái)。一款名為《找你妹》的游戲讓名不見(jiàn)經(jīng)傳的開(kāi)發(fā)者賺得缽滿(mǎn)盆滿(mǎn)。不僅僅有產(chǎn)品應用的App，還有來(lái)自對移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端服務(wù)及衍生品，像在線(xiàn)圖書(shū)、鈴聲下載、主題圖片、網(wǎng)絡(luò )視頻。以及更大的一片藍海，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)、手機地圖和生活服務(wù)等等。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)面對的挑戰
2012年第二季度，中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)首次超過(guò)桌面互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)，針對移動(dòng)廣告的投入和移動(dòng)設備使用呈現大幅增長(cháng)。
中國移動(dòng)電子商務(wù)用戶(hù)月均消費額度整體水平在不斷提高是大勢所趨。隨著(zhù)未來(lái)手機大額支付的成熟以及移動(dòng)電子商務(wù)平臺大額商品的豐富，消費額還會(huì )繼續攀升。
影響用戶(hù)選擇移動(dòng)電商的因素中，人們最關(guān)心的問(wèn)題排在前三位分別是移動(dòng)終端網(wǎng)速不夠快、顯示屏幕小，購物的體驗不佳及擔心支付的安全。
