隨著(zhù)地產(chǎn)企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理的逐漸重視，為更好地推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)體系的建設，構建有效的客服組織架構成為很多企業(yè)非常關(guān)心的事情。為了讓企業(yè)能夠順利地完成客服組織架構的搭建，下文將從兩方面出發(fā)，先介紹地產(chǎn)企業(yè)客服組織設計容易發(fā)生的誤區，避免客服組織設計犯錯；之后對地產(chǎn)企業(yè)兩種常見(jiàn)的地產(chǎn)客服組織架構進(jìn)行優(yōu)劣勢分析，以幫助企業(yè)結合自身實(shí)際快速構建適合自己的客服組織架構。
一、房地產(chǎn)客服組織設計誤區
以C企為例，2010年C企領(lǐng)導因不滿(mǎn)客戶(hù)滿(mǎn)意度低，在企業(yè)內部推動(dòng)了客戶(hù)關(guān)系管理建設。先人后事是該企業(yè)領(lǐng)導的風(fēng)格，于是集團成立了客服中心推動(dòng)相關(guān)工作的開(kāi)展。然而1年多過(guò)去，C企的客戶(hù)滿(mǎn)意度卻只增長(cháng)了1個(gè)點(diǎn)，與行業(yè)平均水平的差距越拉越大。通過(guò)對C企的診斷發(fā)現，C企客服體系建設工作推動(dòng)不力的主要原因在于客服組織架構設計有誤，存在嚴重缺陷。與C企類(lèi)似，在搭建地產(chǎn)客服組織架構時(shí)，不少企業(yè)會(huì )走入誤區，最終影響到客戶(hù)關(guān)系體系建設工作的質(zhì)量。
誤區1：客服組織頭重腳輕
如C企，為快速開(kāi)展客服體系建設工作，從各城市公司抽調了客服精英，組建了集團客服中心，然而卻沒(méi)有在城市公司成立客服職能部門(mén)，且城市公司客服資源被抽調后，沒(méi)有得到及時(shí)有效的補充，導致部分項目因客服資源不足出現客戶(hù)滿(mǎn)意度下降的情況。
客服組織架構中，集團客服部門(mén)主要負責建立公司的客戶(hù)服務(wù)管理體系，制定相關(guān)標準和制度，并組織實(shí)施；而具體客戶(hù)服務(wù)工作執行主體卻是城市公司客服部門(mén)，因此在資源上必須要有保障。標桿企業(yè)如萬(wàn)科、龍湖、中海等，在城市公司的服務(wù)資源投入上是遠遠超過(guò)集團客服的。
誤區2：客服資源歸屬不一
C企在區域公司沒(méi)有客服職能部門(mén)，但設置了客服崗位來(lái)負責客服工作，然而C企不同區域公司客服崗位的所屬職能部門(mén)卻不統一，有的屬于營(yíng)銷(xiāo)部，有的屬于工程部，甚至還有屬于行政部的，完全是因人設崗。
客服資源歸屬不統一，不利于集團與各區域公司客服工作的對接與協(xié)同，導致客服體系建設工作在企業(yè)內部無(wú)法有效推動(dòng)。
誤區3：客服崗位存在兼職
C企客戶(hù)滿(mǎn)意度最低的兩個(gè)項目，客服崗都由營(yíng)銷(xiāo)人員兼職，由于C企對營(yíng)銷(xiāo)與客服的重視程度差異太大，兼職人員工作重心偏向營(yíng)銷(xiāo)，導致對客服工作投入不足。
客服崗位兼職現象在大多數地產(chǎn)企業(yè)都存在，如果只是暫時(shí)性的現象，影響不大，但長(cháng)期如此的話(huà)，一是不利于企業(yè)客服工作的有效開(kāi)展，造成客戶(hù)滿(mǎn)意度降低；二是不利于員工的職業(yè)規劃發(fā)展，造成人才流失。
如上所述，企業(yè)在搭建房地產(chǎn)客服組織架構時(shí)，需規避上述三個(gè)誤區，應在區域公司成立客服部門(mén)，并加大區域公司服務(wù)資源的投入，盡量避免客服工作兼職情況的發(fā)生。
二、地產(chǎn)公司兩種常見(jiàn)客服組織架構優(yōu)劣勢分析
通過(guò)對多家地產(chǎn)企業(yè)客服組織架構的研究，目前地產(chǎn)企業(yè)較為常見(jiàn)的客服組織架構有兩種模式：模式一為客服作為一級職能部門(mén)，代表性企業(yè)包括萬(wàn)科、金地、龍湖、綠城等（圖1）；模式二為客服作為二級職能部門(mén)置于營(yíng)銷(xiāo)中心（圖2）。
模式一常見(jiàn)于客服管理水平較高的標桿企業(yè)，如萬(wàn)科、金地、中海等，這些企業(yè)通過(guò)多年的客戶(hù)服務(wù)建設，企業(yè)內部已形成全員的客服意識，客服作為一級職能部門(mén)，在企業(yè)內部地位高，更有利于吸引人才。但在客服體系構建起步階段，如企業(yè)對客服的重視程度不足，作為一級職能部門(mén)存在的客服部反而不利于客服工作的協(xié)同。
小結
上述兩種模式各有優(yōu)勢，企業(yè)可結合自身的情況進(jìn)行選擇與借鑒，并在客服組織架構的構建過(guò)程中，有效規避客服組織架構的設計誤區，建立起能有效發(fā)揮作用的客服組織，為企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理體系的搭建打好基礎。
