二、呼叫中心人員管理
1、呼叫中心人員招聘
呼叫中心是一個(gè)人力密集的地方，7乘24小時(shí)、365天全年無(wú)休不停運轉的呼叫中心，人員一定在不斷的調整過(guò)程中，人員流動(dòng)性較高，如人員配置不當，員工的工作績(jì)效和和滿(mǎn)意度都會(huì )受到影響，還會(huì )導致流失率的增加。電話(huà)中心是一個(gè)綜合素質(zhì)要求較高的崗位，因此人員的選擇更顯得尤為重要，一般來(lái)講人員招聘分為以下幾個(gè)步驟：
（1）制定招聘計劃。根據中心目前業(yè)務(wù)量情況及未來(lái)發(fā)展情況，合理預測招聘人數；
（2）發(fā)布招聘廣告。在當地選擇媒體進(jìn)行廣告，另外的人力來(lái)源如現場(chǎng)招聘、內部員工推薦等；【*目前山東公司采取的是內部推薦加網(wǎng)絡(luò )廣告的形式，網(wǎng)絡(luò )上我們是在58同城招聘版面，每日進(jìn)行精品推廣的競拍，競拍成功招聘信息置頂，日消費約10元。投簡(jiǎn)歷的數量不少，但網(wǎng)絡(luò )招聘的成功率不高】
（3）電話(huà)聽(tīng)試。通過(guò)電話(huà)聽(tīng)試首先了解應聘者的聲音條件、普通話(huà)情況、語(yǔ)言表達能力、溝通能力及應變能力；
（4）現場(chǎng)面試；
（5）理論筆試：行業(yè)內人員則進(jìn)行偏專(zhuān)業(yè)的測試；無(wú)經(jīng)驗人員或應屆生則進(jìn)行行政能力測試；
（6）打字測試；
（7）語(yǔ)言測試。【*目前山東公司采取的是閱讀并錄音的方式，找一段文字讓?xiě)刚唛喿x，并通過(guò)錄音設備進(jìn)行錄音】
在人員招聘選擇人員時(shí)應特別注意性別搭配和年齡搭配。在呼叫中心現場(chǎng)，要有相應的男女比例，男女比例合適能夠使未來(lái)團隊更有活力。另外，年齡階段要拉開(kāi)檔次，因呼叫中心女性偏多，因此年齡層拉不開(kāi)的話(huà)，會(huì )造成婚育扎堆的情況。
2、呼叫中心管理中應當情理并重
呼叫中心的管理人員更需很高的EQ。當幾十個(gè)，甚至幾百個(gè)客服代表每天各自面對幾十個(gè)，成百個(gè)客戶(hù)時(shí)，他們的酸甜苦辣在很短的周期內翻騰，而一旦在個(gè)別例子上情緒處理不好，對客服代表個(gè)人，對客戶(hù)甚至對整個(gè)團體的影響都會(huì )是巨大的。在呼叫中心中起關(guān)鍵作用的是組長(cháng)，或者是主管。他們對情緒的正確把握往往至關(guān)重要。該鼓勵時(shí)順力一推;快泄氣，發(fā)怒時(shí)恰當一疏，局面就會(huì )完全不同。
呼叫中心的激勵機制往往是"情"的另一個(gè)重要方面。一個(gè)好的呼叫中心很少有象普通辦公室一樣僅僅以季度或年度為單位來(lái)進(jìn)行考核激勵的。各種激勵應當在日常工作中經(jīng)常體現出來(lái)。競賽，抽獎等活動(dòng)的恰當運用可以起很大作用。日常運用普通方式進(jìn)行的精神激勵，如一個(gè)鼓勵留言，一張感謝或祝賀的電子郵件都會(huì )是有效的激勵方式。
3、呼叫中心員工績(jì)效考核
管理大師彼得魯克說(shuō)過(guò)：管理者的任務(wù)不在于改變人，而在于有效活用個(gè)人長(cháng)處以增強組織的工作效果。因此，有效的員工管理缺少不了恰當的員工激勵方法。在呼叫中心的運營(yíng)管理中，常讓主管們煞費苦心的莫過(guò)于員工的績(jì)效考核辦法。所謂績(jì)效，它反映了員工能在多大程度上實(shí)現職位要求，呼叫中心的績(jì)效就是呼叫中心的產(chǎn)出。績(jì)效考核幾個(gè)要點(diǎn)：
（1）合理設置績(jì)效考核指標。第一步，首先要根據上級部門(mén)如總公司對電話(huà)中心的運營(yíng)考核指標，對本呼中心的績(jì)效考核指標進(jìn)行調整并細化到人。本中心的考核指標建議應力高于上級部門(mén)的考核指標，但要符合中心的實(shí)際情況。第二步，中心個(gè)性化績(jì)效考核指標的設置。例如話(huà)務(wù)量、考勤情況、客服規范情況等等。另外，某些考核指標不宜設置一個(gè)標準，可對不同等級的客服代表進(jìn)行差異化考核，因為員工只有達到考核目標值才更加有前進(jìn)的動(dòng)力。
（2）績(jì)效考核應勤公示。目前大多數呼叫中心采取的是月度考核的模式，客服代表要等一個(gè)月才得以知曉個(gè)人當月的各項指標情況，然而此時(shí)想改正為時(shí)已晚。因此，呼叫中心的績(jì)效考核應該以日至少以周為單位進(jìn)行監控及公示，月度進(jìn)行考核。有利于客服代表隨時(shí)掌握自己的數據，隨時(shí)進(jìn)行改善。
（3）績(jì)效考核結果合理運用。作為電話(huà)中心管理者，應該掌握根據各個(gè)員工的績(jì)效考核結果，分析他們存在的問(wèn)題，并有針對性的安排培訓、心理疏導、員工激勵。
三、呼叫中心流程管理
1、呼叫中心規范流程的主要內容
公司政策規定、手冊；
各崗位的工作職責規范；
業(yè)務(wù)處理流程；
培訓及考核流程；
突發(fā)事件處理方式；
員工安全細則；
呼叫中心知識庫建設。
總體來(lái)說(shuō)有兩個(gè)方面：管理流程和服務(wù)流程。
（1）管理流程
呼叫中心總體上的一些原則，是每個(gè)在呼叫中心工作或參觀(guān)的人應遵守的原則；
各個(gè)管理崗位的工作職責、權限等；
各個(gè)管理崗位的工作流程，很多崗位應細化到每天工作的內容和時(shí)間分配；
各個(gè)團隊或小組的任務(wù)、要求和工作職責及工作衡量標準等；
日常報告管理、會(huì )議制度等；
培訓制度和培訓流程；
其他制度和規范，包括系統安全保障等等。
（2）服務(wù)流程
呼叫中心對客服代表整體上的一些規范，例如著(zhù)裝、行為等；
呼叫中心客服代表每日工作流程及系統操作流程，要求對每個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行規范，并細化到每個(gè)動(dòng)作；
呼叫中心應急處理流程等；
呼叫中心客服代表業(yè)績(jì)管理等。
四、呼叫中心品質(zhì)管理
呼叫中心員工作為代表企業(yè)發(fā)布相關(guān)信息、搜集客戶(hù)相關(guān)信息的人員，對其服務(wù)的品質(zhì)，服務(wù)過(guò)程中獲取的客戶(hù)信息的反饋等的質(zhì)量管理至關(guān)重要。
1、質(zhì)量控制的類(lèi)型
根據信息獲取方式和時(shí)間點(diǎn)的不同，將呼叫中心質(zhì)量控制分為三種類(lèi)型：
1) 前饋型控制：是在一個(gè)事件沒(méi)有發(fā)生以前，預先設定，如果碰到這種問(wèn)題，如何解決。
2) 現場(chǎng)控制：在現場(chǎng)根據我們設定的一些方法，在授權范圍內，進(jìn)行隨機應變，靈活應用。
3) 反饋控制：一個(gè)事件不能現場(chǎng)解決時(shí)，記錄下來(lái)，過(guò)后反饋客戶(hù)。
2、呼叫中心監控的三種類(lèi)型
1) 全面呼叫監控：對通話(huà)的全過(guò)程進(jìn)行監控。
2) 針對性的呼叫監控：針對特定技能的呼叫監控。
3) 視具體情況而定的呼叫監控：例如在每次通話(huà)過(guò)程中，應稱(chēng)呼客戶(hù)不少于三次等等。
3、質(zhì)量監控的步驟
質(zhì)量監控的步驟即為PDCA流程，也就是第一步：PLAN--計劃；第二步，DO--實(shí)施；第三步，CHECK--衡量、檢查；第四步，ACTION--校正。
高效運營(yíng)的呼叫中心總是努力做到無(wú)論客戶(hù)在任何時(shí)間打電話(huà)進(jìn)來(lái)得到的都是相同的快捷、高效的服務(wù)。以上四個(gè)部分個(gè)人認為為呼叫中心運營(yíng)管理中的四個(gè)最重要的部分，將以上四個(gè)部分做到精細化管理、創(chuàng )新管理，呼叫中心的管理者才可以有的放矢，帶領(lǐng)團隊不斷接受新的改變、新的挑戰，著(zhù)力打造一支高效、穩健、高水平的呼叫中心團隊。
