管理方案solution ：
1、首先了解客戶(hù)遇到的具體情況，適時(shí)做到安撫客戶(hù)情緒，給到客戶(hù)積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度；
2、告知客戶(hù)將其反饋的相應情況記錄下來(lái)并及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。反饋至相關(guān)部門(mén)的處理流程將作為后續分享給到新隊員的案例積累，并告知請客戶(hù)耐心等待處理結果。我們會(huì )盡快致電客戶(hù)。如有任何問(wèn)題，請客戶(hù)隨時(shí)致電客服中心。
3、由于此客戶(hù)對兌禮月并不清晰，告知客戶(hù)兌禮月分別為1、4、7、10四個(gè)月份，并告知客戶(hù)積分兌禮僅可通過(guò)撥打客服熱情或者自己上網(wǎng)進(jìn)行兌禮，柜臺是不能進(jìn)行兌禮操作的。建議客戶(hù)關(guān)注官方網(wǎng)站，兌禮月時(shí)請客戶(hù)關(guān)注相應的手機短信或信件，以免錯過(guò)兌禮月的時(shí)間。如有任何疑問(wèn)，請客戶(hù)隨時(shí)致電客戶(hù)中心進(jìn)行咨詢(xún)。
每個(gè)呼叫中心的運營(yíng)管理者都是“有故事的人”，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的積累，呼叫中心的各個(gè)業(yè)務(wù)團隊就會(huì )匯總出很多這樣的“故事”，經(jīng)過(guò)匯總和提煉，一部屬于呼叫中心自己的的運營(yíng)管理知識寶典也就孕育而生了，相信它會(huì )是每一個(gè)新任的運營(yíng)管理者最好的培訓教材，也是已經(jīng)在運營(yíng)管理崗位上的管理者不斷優(yōu)化自己運營(yíng)管理技能的最好教科書(shū)。
在此基礎上，再對每個(gè)運營(yíng)情景進(jìn)行“標簽”管理，打上一個(gè)個(gè)TAB，基于系統的查詢(xún)和檢索功能，就實(shí)現了運營(yíng)管理過(guò)程中最好的幫助。這里建議每個(gè)呼叫中心自己去定義一些常用的TAB，比如投訴升級、產(chǎn)品咨詢(xún)等符合自己實(shí)際運營(yíng)狀態(tài)的標簽。
同時(shí)對于常見(jiàn)情景，可以作為常態(tài)運營(yíng)流程優(yōu)化的出發(fā)點(diǎn)，從最優(yōu)的管理方案中找SOP，從最佳實(shí)踐的經(jīng)驗到日常的運營(yíng)流程。
三、基于運營(yíng)情景的“呼叫中心知識管理”的推進(jìn)流程
如何推進(jìn)基于運營(yíng)情景的呼叫中心知識管理呢？這里筆者分享一組簡(jiǎn)單的流程：
這里基于這個(gè)流程特別強調三個(gè)細節：
“收集知識”的過(guò)程中一定要有模版，便于后期的知識使用，因此知識信息的維度一定要設立得全面和實(shí)用（下表為筆者設計的知識管理表頭信息）。
運營(yíng)經(jīng)驗是隱性的知識，也是作為運營(yíng)管理的知識資本，既然是自己的資本，很多運營(yíng)管理者或許是不愿意分享的，因此一定要設計一定的激勵措施，比如分享積分制，凡是分享的都會(huì )有積分，被最后采用的運營(yíng)情景還有更高積分，積分可以轉換成物質(zhì)獎勵等。
“知識整理”的過(guò)程中一定要合并類(lèi)似的情景以及同樣運營(yíng)情景下同樣的管理方案。在發(fā)布之前，是一個(gè)呼叫中心運營(yíng)管理的“情景目錄”！
呼叫中心的運營(yíng)是實(shí)踐，不是科學(xué)，沒(méi)有標準答案，因此呼叫中心的知識管理需要不斷持續改進(jìn)，運營(yíng)的團隊集體需要不斷更新情景、不斷優(yōu)化不同情景下的管理方案，從而基于知識管理的方法，找到呼叫中心自己的最佳實(shí)踐！
