這里舉3個(gè)例子：
運營(yíng)情景situation ：
由于該手機業(yè)務(wù)客服偏重于技術(shù)方面的指導，而手機的更新?lián)Q代速度也較快，經(jīng)常會(huì )出現每個(gè)月都有新款機型上市，且功能方面差異也很大，導致FAQ更新較為頻繁，同時(shí)線(xiàn)上話(huà)務(wù)量大。為了保證運營(yíng)正常進(jìn)行，工作時(shí)間內無(wú)法安排隊員進(jìn)行培訓。
管理方案solution ：
經(jīng)過(guò)再三考慮與實(shí)踐，該項目實(shí)行每日早會(huì )制。隊員每天早晨提早15分鐘在上線(xiàn)前先開(kāi)例行早會(huì )，告知當天上班的每一位隊員更新的內容以及前一天線(xiàn)上遇到需注意的問(wèn)題。此方法有效解決了隊員層面的了解信息及時(shí)性問(wèn)題。
運營(yíng)情景situation ：
客人急切希望在節假日前收到貨品，但因在網(wǎng)上成功下單后小樣嚴重缺貨，訂單無(wú)法發(fā)送，客人非常著(zhù)急與氣憤，對于我們的協(xié)調她都無(wú)法接受，什么都不聽(tīng)。
管理方案solution ：
第一步：與相關(guān)部門(mén)及時(shí)溝通——對于問(wèn)題點(diǎn)1和2是項目組不可控的，對于不在自己控制范圍內的問(wèn)題首先發(fā)郵件與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調。
第二步：具體解決方案——我及時(shí)跟進(jìn)安撫該客人，贊美她能有這么好的眼光選擇了受歡迎的產(chǎn)品，隨后極力挽留訂單，根據實(shí)際情況馬上為客人調整了價(jià)值更高的小樣，第二天及時(shí)跟進(jìn)訂單配送情況，讓客人在節假日之前成功收到貨品。客人非常感激我們的處理方式及工作態(tài)度，執意要寫(xiě)表?yè)P信給我們，要表達內心的感激之情，還邀請我去云南麗江當地旅游。在我們委婉地拒絕后，客人二次來(lái)電要求提供相關(guān)地址寫(xiě)表?yè)P信過(guò)來(lái)。
第三步：給出預警方案——對該案例延伸出的問(wèn)題給出預警方案。
電子商務(wù)碰到很多讓人想象不到的困難，但在解決問(wèn)題后接到了不少客人的認可與表?yè)P，讓客人重新感受到品牌的魅力。從以上案例中我們做到了解決問(wèn)題的靈活性與及時(shí)性，作為T(mén)L我們既要讓客人感受到我們對她的關(guān)注與重視，從中又要爭取到更多的銷(xiāo)量。希望在以后的工作中能不斷地發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題。
運營(yíng)情景situation ：
項目的整體服務(wù)水平一直都是比較平穩的，但是部分隊員一遇到比較哆嗦或比較難搞的會(huì )員，隊員會(huì )在Hold時(shí)會(huì )有情緒上面的宣泄，比如說(shuō)一些對會(huì )員不敬的話(huà)（例如：某某會(huì )員頭腦不好之類(lèi)的話(huà)語(yǔ)）或表達出不耐煩的情緒（例如：煩死了之類(lèi)的話(huà)語(yǔ)），雖然會(huì )員聽(tīng)不到，但也要引起重視，避免造成投訴隱患。
管理方案solution ：
發(fā)現問(wèn)題后會(huì )找隊員一起聽(tīng)錄音，分析整通錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)；
了解隊員最近的狀況，關(guān)心隊員，幫助調節隊員的心態(tài)；
QA Meeting上強調HOLD時(shí)除了工作方面的交流外不做任何情緒的宣泄，如果實(shí)在想表達的話(huà)，建議電話(huà)結束后。
運營(yíng)情景situation ：
有隊員接到這樣一個(gè)客戶(hù)的來(lái)電。由于不知道理兌禮月的時(shí)間，客戶(hù)到柜臺進(jìn)行咨詢(xún)，柜臺小姐告知客戶(hù)可以在柜臺進(jìn)行兌禮，且告知客戶(hù)兌禮的禮品讓客戶(hù)3～5工作日后到所指定的另一柜臺領(lǐng)取。于是客戶(hù)3～5工作日后前去指定柜臺領(lǐng)取禮品，但柜臺給到的禮品并非是當月指定的兌換禮品，此客戶(hù)投訴柜臺。
