建立一個(gè)有效的呼叫中心培訓計劃是呼叫中心項目小組能夠做出的最有價(jià)值的貢獻之一。如果中心的員工和管理者沒(méi)有受到良好培訓，即使是世界上技術(shù)最先進(jìn)的呼叫中心也無(wú)法有效地運行。
根據呼叫中心經(jīng)理的反饋可估算出培訓新雇用的CSR使其能夠接聽(tīng)呼叫需要的花費在3，500美元至5，000美元之間。為了盡可能縮減開(kāi)支，并保證呼叫中心培訓計劃最為有效，中心經(jīng)理應當了解發(fā)展一有效培訓計劃的步驟。關(guān)于一個(gè)五步培訓發(fā)展步驟列在表18中。
培訓系統發(fā)展步驟
培訓需要分析
使呼叫中心經(jīng)理根據一般培訓的方面確認所有呼叫中心培訓需要。例如，對培訓需要的分析可以確認CSR、管理、管理人、技術(shù)員工的培訓需要以及全職培訓人員的需要。
使呼叫中心培訓者根據員工和管理者完成其工作所需的具體物質(zhì)條件，能夠決定具體培訓需求。例如，向CSR提供具體的培訓條件如耳機使用、設備運用、新員工工作說(shuō)明等。
培訓計劃
培訓計劃囊括了培訓要求、需求，并簡(jiǎn)述了整個(gè)呼叫中心培訓計劃，包括對于需求將要發(fā)展和運用的培訓辦法。也包括對每一種培訓、培訓持續時(shí)間和頻率的目錄的介紹，此外還有賣(mài)主提供的培訓。
培訓發(fā)展
根據呼叫中心培訓計劃提供的信息和決議，呼叫中心培訓人員將開(kāi)始進(jìn)行實(shí)際課程，包括呼叫中心培訓計劃中提出的課程計劃和學(xué)習指導。
培訓發(fā)表
培訓將根據計劃告知呼叫中心員工。
呼叫中心培訓需要
不同公司的呼叫中心學(xué)習課程指出了呼叫中心經(jīng)理面臨著(zhù)"培訓需要"的三個(gè)普遍方面。這些需要基于呼叫中心成功運行要求的主要知識。一般的呼叫中心培訓需要包括：
管理/領(lǐng)導培訓
呼叫中心經(jīng)理和領(lǐng)導者應當在中心開(kāi)始工作之前接受具體的管理和領(lǐng)導培訓，此外當呼叫中心全面運行時(shí)應繼續溫習所受培訓。培訓的方面包括變化管理、工作檢測、預測和計劃、時(shí)間管理以及員工發(fā)展。
技術(shù)培訓
呼叫中心員工和經(jīng)理需要的技術(shù)培訓包括基礎PC技術(shù)、電話(huà)設備、數據庫、呼叫中心運行以及自動(dòng)呼叫分配（ACD）管理。資源小組的技術(shù)支持員工可能也需要關(guān)于局域網(wǎng)支持和系統困難解決的特別培訓。
公司計劃培訓
除新員工外，有經(jīng)驗的老員工可能也需要最初的公司計劃培訓。這包括適應呼叫中心環(huán)境、呼叫中心策略及程序，此外還有新員工培訓和公司運行整體方面的員工持續培訓。
全職呼叫中心培訓人員
根據1998年Deloitte&Touche作出的研究"學(xué)習和發(fā)展呼叫中心最佳實(shí)踐""LearningandDevelopmentBestPracticesforCallCenters"，呼叫中心培訓人員花費了約38%的時(shí)間通知培訓，其余60%花費在呼叫中心培訓計劃的設計、發(fā)展和維持。因此，最有效的呼叫中心培訓計劃通常由全職的人員進(jìn)行。另外，全職培訓人員應當具有教授系統發(fā)展的經(jīng)驗例？quot;人員技術(shù)"的能力以便有效地進(jìn)行培訓。
最初及持續培訓
最初的呼叫中心培訓將使CSR了解呼叫中心的運行原則和步驟以及總體計劃。這也是除提供客戶(hù)服務(wù)培訓外訓練新員工運用其將要使用的設備。但是，CSR接受了最初的培訓不等于培訓終止。呼叫中心應當有一個(gè)持續循環(huán)的培訓計劃，該計劃將提供給有經(jīng)驗的CSR和呼叫中心經(jīng)理持續的培訓和支持。
呼叫中心培訓計劃
為給呼叫中心培訓計劃提供結構和組織框架，呼叫中心經(jīng)理將呼叫中心培訓的需要和要求歸入整個(gè)系統培訓計劃中。培訓計劃應當指出整個(gè)呼叫中心培訓的步驟過(guò)程，包括工作類(lèi)型、培訓設備和培訓目錄。下面是關(guān)于呼叫中心培訓計劃大綱的一個(gè)例子。
呼叫中心培訓計劃大綱
概要/介紹
介紹培訓計劃的目的，如何進(jìn)行，以及如何有效地提出請求。
呼叫中心課程
介紹培訓課程。這包括介紹呼叫中心將要教授的各個(gè)課程和內容。例如，這一部分應當包括CSR將接受的個(gè)人計算機PC技術(shù)培訓課程。原則和步驟培訓，變化管理培訓等等。
職位培訓計劃
包括對呼叫中心各個(gè)職位的培訓計劃。每個(gè)計劃應當詳細指明各職位要求接受的培訓課程，是否僅作為首次培訓，以及一切所要求的持續培訓。適當的培訓計劃應當包括下列職位：
A.呼叫中心經(jīng)理
B.小組領(lǐng)導/管理人
C.客戶(hù)服務(wù)代表
D.培訓指導
E.技術(shù)支持
F.管理助理
IV.培訓材料
包括提供培訓所需的所有材料，例如（papermanuals）操作手冊、個(gè)人計算機PC、軟件、指導（instructors）等等。
V.培訓設備
包括培訓所需設備，例如空間大小以及座位數量。
VI.培訓計劃
說(shuō)明依據原則和步驟進(jìn)行的培訓，例如持續或循環(huán)培訓相關(guān)的最高水平計劃目錄。
人員管理架構
很多呼叫中心在組織架構上的欠缺直接導致其內部溝通不暢，服務(wù)效率低下，服務(wù)品質(zhì)不佳，呼叫中心無(wú)法對企業(yè)發(fā)展形成強有力的支撐；這些問(wèn)題包括整個(gè)服務(wù)流程的人為割裂、對策略目標的忽視等多個(gè)方面。
呼叫中心組織結構設計就是要明確誰(shuí)應該做什么，誰(shuí)要對什么結果負責，通過(guò)對呼叫中心關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的梳理和提煉，準確定位呼叫中心內部的核心職能，消除由于分工不清而導致的執行中的障礙，理順內部信息溝通的渠道，支持呼叫中心整體目標和策略的實(shí)現。
呼叫中心組織架構設計的原則
企業(yè)呼叫中心采用什么樣的組織結構是由企業(yè)、呼叫中心自身的特性與企業(yè)所在的行業(yè)情況決定的；進(jìn)行呼叫中心組織結構設計所需要考慮的因素很多，一些內部因素包括：管理幅度、策略目標、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品及客戶(hù)情況等等；外部因素包括行業(yè)特點(diǎn)、市場(chǎng)特點(diǎn)等方面。
呼叫中心組織架構設計的原則除了大家所熟知的企業(yè)架構設計的通用原則：如任務(wù)目標原則、分工合作原則、統一指揮原則、管理幅度合理原則、責權對等原則、執行和監督分設原則、協(xié)調有效原則及適應性、均衡性、前瞻性之外，還要充分考慮呼叫中心行業(yè)的一些特點(diǎn)。
組織架構設計應與呼叫中心的定位及目標相一致
以呼叫中心戰略的需求為依據，理順組織架構，合理劃分部門(mén)職責，通過(guò)對呼叫中心戰略目標的一致認同，強化組織目標與組織成員行為方向的一致，從而增進(jìn)組織績(jì)效。
組織架構要考慮關(guān)注于重要客戶(hù)的小組建設問(wèn)題；
通過(guò)合并的銷(xiāo)售和服務(wù)組織來(lái)確保減少延遲時(shí)間；
呼叫中心內部面對客戶(hù)的服務(wù)工作同行政工作相分離；
建立全國級的呼叫中心組織架構服務(wù)企業(yè)高端大型客戶(hù)；
在不增加管理層次的前提下提高一線(xiàn)員工工作的豐富性；
考慮靈活的工作安排，如全職、兼職及靈活的排班安排
建立基于扁平的、靈活團隊的組織結構，以便能迅速對客戶(hù)及細分市場(chǎng)的需求做出反應；
組織結構必須與組織成長(cháng)及客戶(hù)細分戰略相適應。
呼叫中心組織架構與核心服務(wù)流程的有機結合
作為企業(yè)價(jià)值鏈的有機構成，客戶(hù)已經(jīng)成為企業(yè)核心流程的重要一環(huán)；呼叫中心作為企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的交互平臺及信息平臺，在企業(yè)價(jià)值鏈中的作用日益得到企業(yè)管理者的重視；明確了呼叫中心在企業(yè)價(jià)值創(chuàng )造中的地位和作用后，樹(shù)立"以顧客為中心"的思想，將極大地增強了企業(yè)面對多變競爭環(huán)境的適應能力；所以在呼叫中心組織架構的調整上，要確保呼叫中心的內部結構與關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程相似，體現權威、責任、及績(jì)效挑戰的直接統一。
構建明確授權的、有效的呼叫中心人力資源管理體系組織平臺
對于呼叫中心，客戶(hù)的每一通電話(huà)都有其一定的獨特性，一線(xiàn)的客戶(hù)服務(wù)代表和基層業(yè)務(wù)主管需要對絕大多數的客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行直接處理；即使是流程清晰、知識共享的情況下，每個(gè)人都形成了自己處理客戶(hù)問(wèn)題的獨到方式和技巧，呼叫中心內部工作人員的主動(dòng)性和積極性對于呼叫中心整體目標的實(shí)現具有非常重要的作用；所以呼叫中心組織結構的設計要考慮明確授權的問(wèn)題，根據知識在呼叫中心內部的分布來(lái)分配相應的決策權。最好的方式是把決策權傳遞給擁有相關(guān)知識的人。
實(shí)際與發(fā)展相結合的原則
隨著(zhù)呼叫中心在企業(yè)中的定位變化，如由客戶(hù)服務(wù)中心到利潤中心，由信息中心到客戶(hù)關(guān)懷中心、考核中心的不斷演變，呼叫中心的工作重點(diǎn)和職能部門(mén)的重要性亦隨之變化，因此在進(jìn)行呼叫中心組織結構設計時(shí)，要突出呼叫中心現階段的重點(diǎn)工作和重點(diǎn)部門(mén)，同時(shí)也要考慮呼叫中心將來(lái)的發(fā)展方向，本著(zhù)職能設定，部分崗位暫時(shí)合并的原則，力求呼叫中心現實(shí)和發(fā)展的協(xié)調與均衡。如在一些小型的呼叫中心，現場(chǎng)管理和培訓這兩個(gè)不同的職能可以暫時(shí)合并到一個(gè)崗位。
考慮呼叫中心人員發(fā)展原則
人是呼叫中心最寶貴的資源，每年呼叫中心的流失人員中，大約20%左右是因為呼叫中心沒(méi)有提供良好的職業(yè)發(fā)展規劃，因此在組織設計中，除了分層級設定管理職位外，還可增設多類(lèi)型的"虛擬職位"，例如：兼職培訓講師、兼職呼叫中心講解員與兼職現場(chǎng)業(yè)務(wù)指導等職位，讓一線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)代表也參與了解呼叫中心部分的管理工作，提升其對呼叫中心工作的認同感，呼叫中心管理層也可以從多方面培養人員，建立有效的呼叫中心人員選拔機制。
通過(guò)對以上原則的認識，結合企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、及客戶(hù)分類(lèi)來(lái)確定呼叫中心計劃采用客戶(hù)服務(wù)代表通用技能型組織結構，銷(xiāo)售、服務(wù)、專(zhuān)家支持相分開(kāi)的組織結構，銷(xiāo)售、服務(wù)、專(zhuān)家支持相結合的組織結構，還是以上三種結構的充分結合。通過(guò)建立完善的呼叫中心組織體系，不僅能夠準確定位呼叫中心內部的核心職能，構建起完善的部門(mén)和職位體系，而且有效地營(yíng)造了呼叫中心執行力所需要的內部環(huán)境和管理保障。
