CTI論壇（ctiforum）（編譯/秦煜）：在許多討論WebRTC的演講中，都提到聯絡中心是WebRTC有望閃光的應用之一。之所以WebRTC將可能在聯絡中心中閃光，主要是因為它可能給客戶提供更滿意的體驗�？蛻艨梢院苋菀椎嘏c座席代表進行語音或視頻的交談。而這種能力是瀏覽器功能的一部分，并且是免費的。
對于聯絡中心實施者的問題是：
- WebRTC對我來說是一個好機會嗎？
- 如何制定WebRTC策略？
- 是現在還是未來？
目前在世界各地已經安裝了數以億計的帶WebRTC功能的瀏覽器。這個龐大的安裝數量并不等同于WebRTC獲得了成功，但是卻可能帶來發(fā)明和創(chuàng)新，而這些發(fā)明和創(chuàng)新的成功與否還有待于到實際中檢驗。仍然有很多技術難題需要克服，比如說視頻編解碼的支持以及最重要的互操作性問題。
WebRTC必須滿足業(yè)務需求
電信經銷商一書的出版商Doug Green最近舉辦了一個關于WebRTC的大會。他從經濟學家的角度做了題為“WebRTC經濟學”的演講。他將重點放在了與WebRTC相關的經濟決策上。Doug稱，WebRTC必須也一定能夠達到下面其中一個或者更多的目標：
- 賺錢
- 省錢
- 節(jié)省時間
- 改善客戶經驗
WebRTC是一項可以節(jié)省人員的技術。通過其協(xié)作能力，可以更具戰(zhàn)略性地部署座席員。它可以減少完成任務所需的時間。WebRTC承諾以低得多的價格向數量眾多的企業(yè)提供這些功能。
對聯絡中心來說，WebRTC的優(yōu)點
WebRTC的一個重要優(yōu)點是提高聯絡中心的客戶經驗。Doug認為，WebRTC能成為一個優(yōu)秀的銷售機制，這將是對高價值交易最有用。它也可以幫助處理復雜的定制銷售或服務，例如醫(yī)療、科研設備和醫(yī)療保健。使用WebRTC能更好地保留高價值客戶。
當進入一個網站時，客戶通過網絡輕松發(fā)起與座席人員語音和視頻溝通的功能有助于留住客戶。交談可以使顧客對網站上的問題得以回答，同時增加客戶訪問網站的愿望從而促進網站的訪問量�？蛻舳紩懈鎸嵉娜私徽劦脑竿�。
語音/視頻聊天可以提高客戶保持率和忠誠度。這一點很重要，因為保留原有客戶比起因為客戶體驗差而流失客戶之后再把他們吸引回來是要便宜多的多的。
對聯絡中心來說，WebRTC的缺點
在過去的十年中，聯絡中心座席的數量受到了限制。使用交互式語音應答（IVR）和人工智能在許多情況下保持甚至減少了座席的數量，雖然需要服務的人群持續(xù)地在增加。而WebRTC將促使座席數量的進一步下降還是相反？
Doug認為，隨著WebRTC的使用，座席的數量和聯絡中心的預算將會增加。比起他們不喜歡的網站來說，客戶將更加希望進入到有語音交談的網站中。
此外，視頻帶來了新的問題：
- 聯絡中心座席員必須穿戴整齊。
- 座席員不允許在鏡頭前有類似撫摸自己頭發(fā)或者擺弄玩具等。
- 他們必須接受培訓使自己如何在視覺上賞心悅目。
- 客戶可能會感覺是在跟一個離岸外包聯絡中心聯絡，談話的自然度將受影響。
- 視頻交流或許比語音交流占用更長的時間。
網站上增加語音和視頻交談功能的最終結果會導致座席員薪水的增加。
我們可以推測客戶的行為，但我們不能肯定WebRTC是否會增加利潤以及是否可以降低成本。所以，對于聯絡中心來說，WebRTC在效益上的作用還是未知數。
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