客戶(hù)需求的多樣化演變推動(dòng)呼叫中心座席技能提升
姚燕萍：1號店高級客服總監
2007年，當你登錄Amazon，發(fā)現這家全球最大的網(wǎng)絡(luò )售商開(kāi)始賣(mài)自己的電子閱讀器（第一代Kindle）了；
2012年，國內三大運營(yíng)商之一的中國聯(lián)通也開(kāi)始做手機戲了；
2014年，偶爾去花鳥(niǎo)市場(chǎng)逛一圈，發(fā)現攤主們不僅對花草草頭頭是道，對風(fēng)水玄學(xué)也是信手捏來(lái)……
這一系列的轉變與其說(shuō)是跨界，不如說(shuō)是產(chǎn)品、服務(wù)、銷(xiāo)的大融合，客戶(hù)需求的多樣化演變推動(dòng)著(zhù)企業(yè)一輪輪新變革。這對客戶(hù)服務(wù)行業(yè)必然也是一大挑戰。
第一，自助服務(wù)比重越高，人工服務(wù)難度越大。舉個(gè)例子，在1號店的Call Center有個(gè)指標CPO（call per der），即每100個(gè)訂單的客戶(hù)來(lái)電數量，用來(lái)衡量客戶(hù)在成訂單過(guò)程中的流暢度。正常情況下CPO越低，表明客戶(hù)要客服人工干預的需求或者投訴意愿越少，可以視為客戶(hù)體驗越好。我們用了兩年的時(shí)間推動(dòng)CPO改善，其中最大的項目是將訂單處理產(chǎn)品化，CPO從30%下降到5%，但呼叫中心的ATT卻不降反升。道理很簡(jiǎn)單，在簡(jiǎn)易的服務(wù)被智能的系統代替后，人工服務(wù)的難度格外凸顯，座席代表也抱怨電話(huà)越來(lái)越難接，因為已經(jīng)沒(méi)有簡(jiǎn)單的客戶(hù)訴求作為“工作調劑”，這對座席的全業(yè)務(wù)能力、服務(wù)軟技能、情緒管理都是新的挑戰。
第二，在信息對稱(chēng)性的影響下，座席技能趨于全能、專(zhuān)業(yè)型。在信息完全對稱(chēng)的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶(hù)對企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的專(zhuān)業(yè)程度可能比座席代表更甚；座席代表要獲得客戶(hù)的信任，除了必備的專(zhuān)業(yè)知識與技能，更需要迎合客戶(hù)被重視、被呵護的服務(wù)需求，有超越客戶(hù)期望的服務(wù)環(huán)節設計。為適應這種變化，新型的座席培訓課程與培訓模式已呼之欲出。
基于以上兩點(diǎn)，加之人工紅利漸行漸遠，呼叫中心的發(fā)展趨勢必然將從勞動(dòng)密集型向客戶(hù)關(guān)系管理型轉變。
座席人員技能提升新舉措
范文蓉：中國聯(lián)通上海分公司客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理
3G網(wǎng)絡(luò )覆蓋和3G業(yè)務(wù)的普及帶來(lái)了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，也使運營(yíng)商的通信產(chǎn)品從簡(jiǎn)單的話(huà)音、短信服務(wù)擴展到復雜的數據服務(wù)。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道的普及，客戶(hù)日常查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、新業(yè)務(wù)訂購等簡(jiǎn)單的服務(wù)需求已經(jīng)可以通過(guò)自助服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足，傳統呼叫中心的人工話(huà)務(wù)結構發(fā)生了顯著(zhù)變化：簡(jiǎn)單的查詢(xún)、辦理服務(wù)減少，取而代之的是各類(lèi)智能終端的使用、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應用的咨詢(xún)以及套餐轉換、流量爭議等，如果把握好這些咨詢(xún)服務(wù)的機會(huì )，將為客戶(hù)價(jià)值提升和維系保有奠定良好基礎；反之，會(huì )將咨詢(xún)變成投訴。同時(shí)，新消法的頒布與實(shí)施，大大降低了客戶(hù)的維權成本，提高了客戶(hù)的維權收益，這也對我們的座席人員提出了更高的要求：不再是簡(jiǎn)單地解決用戶(hù)問(wèn)題，而是要在客戶(hù)滿(mǎn)意的前提下讓客戶(hù)愿意繼續使用或購買(mǎi)我們的產(chǎn)品。為了達到這一要求，上海聯(lián)通持續開(kāi)展了如下幾項工作：
1、修訂新人招聘、上崗的最低技能標準，增加了手機上網(wǎng)消費經(jīng)驗、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應用經(jīng)驗等方面的內容，同時(shí)在員工培訓中也增加了新消法有關(guān)條款的解讀，使員工的技能符合業(yè)務(wù)變化、消費者需求變化的需要。
2、打造專(zhuān)家型服務(wù)團隊。目前受限于招聘困難的現狀，一線(xiàn)員工的入職培訓還無(wú)法達到職業(yè)培訓的水準，部分一線(xiàn)人員在處理復雜業(yè)務(wù)或客戶(hù)情緒把握方面還有不少欠缺。為了提升客戶(hù)問(wèn)題解決率，我們在全場(chǎng)員工中通過(guò)擇優(yōu)錄取的方式，按照業(yè)務(wù)類(lèi)型組建了幾支專(zhuān)家型服務(wù)團隊，通過(guò)集中授課、高階培訓等方式，迅速提升專(zhuān)家員工的服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)能力。
3、引入服務(wù)場(chǎng)景的概念，調整業(yè)務(wù)培訓課件。我們針對來(lái)電中常見(jiàn)的流量使用咨詢(xún)、合約條款咨詢(xún)、網(wǎng)絡(luò )覆蓋投訴等問(wèn)題設計了不同服務(wù)場(chǎng)景下的話(huà)述腳本，將流量包疊加、基礎套餐升級等營(yíng)銷(xiāo)話(huà)述也有機地結合進(jìn)去，并通過(guò)角色演練等方式讓員工熟悉。在首次問(wèn)題解決率不斷提升的同時(shí)，來(lái)話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)量也持續保持較高的增長(cháng)，成為公司維系營(yíng)銷(xiāo)的主渠道之一。
未來(lái)對多技能、高技能座席的需求將會(huì )加大
裴曉麗：攜程旅行網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)部總監
隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)、微博、微信等新社交媒體的普及應用，人們的溝通方式正在不斷發(fā)展和演變；呼叫中心溝通的主力人群逐漸向80、90后轉移；所有這些變化都在無(wú)形中推動(dòng)了對提供服務(wù)的座席人員要求的變化。
我想在未來(lái)移動(dòng)互聯(lián)成為主流接觸方式的時(shí)期，座席人員不僅要能為客人提供基礎的服務(wù)，還需要對不同溝通渠道的客戶(hù)可能出現的情況有所預見(jiàn)，靈活應變和處理，這樣對座席人員的專(zhuān)業(yè)能力、處理復雜問(wèn)題的能力要求更高。
另外由于技術(shù)的發(fā)展，座席人員在一些常規問(wèn)題的處理上將獲得更充好的支持。甚至在將來(lái)可以由機器完成基礎的工作，而由人來(lái)處理機器無(wú)法完成的工作。技術(shù)的移動(dòng)化為客戶(hù)提供了更多碎片化時(shí)間，客人可以隨時(shí)、隨地找到自己所需要的服務(wù)，同時(shí)在出現問(wèn)題的時(shí)候也需要獲得隨時(shí)、隨地的支持。加上未來(lái)客戶(hù)更加喜歡文字的溝通，所以在對服務(wù)方式的要求上會(huì )更加多樣化和廣泛化。
總之，座席技能將會(huì )在多技能、文字溝通上有更大的加強，同時(shí)對高技能座席的需求會(huì )更大。未來(lái)的座席無(wú)論在處理的速度還是提供服務(wù)的便捷性上都將更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。
“我是誰(shuí)”
雷揚：北京騰辰教育咨詢(xún)有限公司董事長(cháng)，騰辰心理研究中心首席顧問(wèn)
如今，客戶(hù)需求在轉變，部門(mén)職能在轉變，系統平臺在轉變，服務(wù)模式在轉變，客服代表外在的稱(chēng)呼和服務(wù)內容在轉變，客服代表內在的心理角色也需要轉變。心理角色，這是一個(gè)影響巨大但總會(huì )被忽略的問(wèn)題，它是一個(gè)人的內心如何看待自己、如何評價(jià)自己、如何給自己的身份定位，如何將“我”和“他人”區分的部分。簡(jiǎn)單說(shuō)，就是在心理感受上的“我是誰(shuí)”？
“我是誰(shuí)”是每個(gè)人與他人交往中的核心問(wèn)題。在服務(wù)中，絕大部分客戶(hù)的需求都包含著(zhù)通過(guò)感受客服代表對待他的態(tài)度和關(guān)注度、解決問(wèn)題的速度和效果等來(lái)確立自己在社會(huì )中的存在感和價(jià)值感。如果客服代表沒(méi)有清晰的自我邊界、缺乏自我信賴(lài)和接納、沒(méi)有積極的角色認知，就容易造成對客戶(hù)的忽略、否定、拒絕、推諉、討好、妥協(xié)、對立等。幫助客服代表確立清晰正確的自我角色已經(jīng)是客服中心管理中不可缺少的部分，這是一個(gè)持續的系統性工作。由于客服代表的自我角色受早期成長(cháng)經(jīng)歷的影響，如何看自己已經(jīng)形成了相對穩定的印記，且自我不易覺(jué)察，因此除了要進(jìn)行心理成長(cháng)方面的培訓幫助其轉化外，還需要管理者在工作方法、溝通模式、質(zhì)量評估、績(jì)效考核、激勵等方面采取協(xié)同措施，幫助客服代表從內在的自我否定、自我懷疑走向自我接納、自我信賴(lài)，多角度引導他們看到自身價(jià)值，克服恐懼，改善不良的自我防御機制，發(fā)展成為“創(chuàng )造者”、“成功者”。
重新定義座席代表的最低技能要求
嚴晶：CC-CMM標準專(zhuān)家指導委員會(huì )秘書(shū)長(cháng)
多媒體渠道的發(fā)展和企業(yè)對于客戶(hù)接觸中心戰略性的調整將使座席代表的結構發(fā)生變化。由于新的接觸渠道能夠促進(jìn)客戶(hù)利用自助形式解決問(wèn)題，原來(lái)占主體的、回答一般咨詢(xún)性問(wèn)題的座席代表數將會(huì )大大降低，而具備特殊技能的座席代表如銷(xiāo)售型座席（銷(xiāo)售導向）、專(zhuān)家座席（解決問(wèn)題導向）、投訴處理專(zhuān)員（解決問(wèn)題導向）則會(huì )成為人工座席中的主力軍，而對于客戶(hù)接觸中心座席的定位也將從接線(xiàn)員變?yōu)榧寄芡怀龅膶?zhuān)家，這意味著(zhù)我們需要重新定義座席代表的最低技能要求：
溝通能力：由于多媒體渠道的分流作用，涌向人工座席的客戶(hù)會(huì )分布在年齡較大、工作繁忙以及無(wú)法通過(guò)自助渠道解決問(wèn)題的群體，因此僅僅提供標準化的服務(wù)將不再符合要求，座席代表需要利用同理心、傾聽(tīng)等多種溝通技能使客戶(hù)感受到親切感和善意。
信息收集和處理能力：人工服務(wù)渠道仍將是收集客戶(hù)反饋和了解客戶(hù)需求的主要渠道，無(wú)論是銷(xiāo)售型座席還是專(zhuān)家座席都必須具備收集信息、處理信息的能力，這不但有助于問(wèn)題的解決，也為客戶(hù)信息分析提供了強有力的支撐。問(wèn)題解決能力：多媒體渠道的過(guò)濾作用將使流向人工座席的問(wèn)題難度上升，座席代表要有較強的邏輯性思維，掌握系統性解決問(wèn)題的技巧來(lái)幫助客戶(hù)迅速定位問(wèn)題的根結，并提供相應的解決方案。
學(xué)習能力：座席代表面臨的共性問(wèn)題將越來(lái)越少，為了能有效解決問(wèn)題，座席代表不但需要掌握全面的產(chǎn)品知識，還需要掌握產(chǎn)品的構造、產(chǎn)品涉及到的技術(shù)原理等等。這些都要求座席代表具有較強的學(xué)習能力。
