第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量的提升

　　1、員工的服務(wù)質(zhì)量提升

　　2、徹底解決問(wèn)題

　　3、質(zhì)檢分享會(huì)

　　4、質(zhì)檢客戶，客戶質(zhì)檢

　　5、合力提升服務(wù)質(zhì)量

　　案例：大家好才是真的好-----如何通過(guò)質(zhì)檢提升服務(wù)質(zhì)量

　　第八章培訓(xùn)管理

　　第一節(jié)課程的開發(fā)與設(shè)計(jì)

　　第二節(jié)培訓(xùn)有效性的提升

　　第三節(jié)培訓(xùn)管理

　　1、培訓(xùn)課程設(shè)置

　　2、培訓(xùn)師的培訓(xùn)

　　3、培訓(xùn)的組織與跟進(jìn)

　　案例：管理助人成長(zhǎng)，員工才能助企業(yè)成長(zhǎng)-----培訓(xùn)體系的建設(shè)

　　作者介紹：

　　楊萍，著有《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)》、《呼叫人生》。

　　獨(dú)立講師，多年從事服務(wù)行業(yè)運(yùn)營(yíng)管理工作，長(zhǎng)期從事人性化管理的研究，結(jié)合在不同類型企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，將哲學(xué)、歷史、心理學(xué)和管理學(xué)融入到管理研究中，對(duì)于企業(yè)的人員管理有著自己獨(dú)到的見解。