能否建設一個(gè)穩定、高效、符合企業(yè)需要的呼叫中心，將影響到企業(yè)能否提供可靠、優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)足客戶(hù)需要的服務(wù)。作為大中國區最大的獨立呼叫中心、客戶(hù)關(guān)系管理系統及移動(dòng)解決方案提供商之一的匯卓科技，有著(zhù)25年為企業(yè)量身定做呼叫中心的經(jīng)驗，并總結出“太陽(yáng)模型”，幫助客戶(hù)清晰周全地思考如何建設企業(yè)的呼叫中心。
“太陽(yáng)模型”由9個(gè)要素組成，其中“定位”作為核心要素，被其他8個(gè)要素環(huán)繞，形成一個(gè)完整呼叫中心建設思考邏輯：
1.定位：“定位”作為“太陽(yáng)模型”的中心，是企業(yè)呼叫中心的核心所在。匯卓科技認為企業(yè)應首先考慮用呼叫中心來(lái)做什么，即呼叫中心的服務(wù)定位。只有這樣，接下來(lái)所有建設的思考才會(huì )有了意義，所建成的呼叫中心才會(huì )有“熱度”，如同太陽(yáng)內部能量釋放一樣發(fā)光發(fā)亮，給我們客戶(hù)帶來(lái)關(guān)懷。
2.企業(yè)資源：即企業(yè)用于建設呼叫中心所具備的資源能力。在定位明確后，企業(yè)需要結合自身所具備的人力、物力、財力資源，在此基礎上考慮呼叫中心建設成本、規模級別等要求，避免設想無(wú)法落實(shí)。
3.關(guān)鍵活動(dòng)：即明確為客戶(hù)提供哪些服務(wù)內容。理論上，呼叫中心能夠實(shí)現的業(yè)務(wù)是較為豐富和全面的，但現實(shí)中，每個(gè)企業(yè)的呼叫中心是有其特定使命的、并且受企業(yè)可實(shí)現的條件（上述提及的第2點(diǎn)“企業(yè)資源”）所限制。因此企業(yè)需基于自身定位、資源，有所取舍，確定所提供的服務(wù)內容，作為呼叫中心運作的核心活動(dòng)（Key Activities）。
4.角色界定：即呼叫中心所承擔的企業(yè)職能。正如企業(yè)作為“法人”是一種擬人化的看待，呼叫中心作為企業(yè)重要組成部分，也是企業(yè)的“成員”。既然是“成員”，就會(huì )涉及到的其職能角色。這包括呼叫中心在企業(yè)里所具備權限、業(yè)務(wù)流程設計、與其他部門(mén)的協(xié)作機制。只有明確其職能權限，才能使其迅速融入企業(yè)整體運作，為后續的應用開(kāi)發(fā)實(shí)施提供可能。
5.實(shí)現技術(shù)：即對實(shí)現企業(yè)呼叫中心方案的技術(shù)進(jìn)行考慮。如今隨著(zhù)商業(yè)模式的不斷發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)、云計算、大數據、社會(huì )化媒體等大量新技術(shù)新概念如春筍般出現，同時(shí)隨著(zhù)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理要求不斷提高，推動(dòng)企業(yè)不斷更新客戶(hù)管理應用技術(shù)，這給了基于純軟架構的呼叫中心系統（如美國ININ公司的CIC系統）廣闊市場(chǎng)發(fā)展空間。因此，企業(yè)如何選擇符合自身條件和將來(lái)發(fā)展方向的呼叫中心技術(shù)是非常關(guān)鍵的。
6.目標群體：即呼叫中心面向哪一類(lèi)客戶(hù)提供服務(wù)。企業(yè)需要明確目標服務(wù)群體，有何種特征，從而有助于培養和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。這些實(shí)現方式即包括完整的適應性方案的建設，也可以在局部通過(guò)增添應用模塊來(lái)實(shí)現。例如美國ININ公司的Interaction Dialer ，其不僅提供優(yōu)異智能外撥功能（支持主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)活動(dòng)，配有預覽、強力、預測和精確等模式），還可以通過(guò)基于技能判斷的撥號功能來(lái)標記每位話(huà)務(wù)人員能力，提高話(huà)務(wù)質(zhì)量，從而更好服務(wù)目標群體。
7.供應商：即實(shí)現企業(yè)呼叫中心建設方案的產(chǎn)品供應商。前述6點(diǎn)是基于企業(yè)角度對呼叫中心建設方案的思考，而要實(shí)現它的關(guān)鍵在于供應商的選擇，這直接關(guān)系到能否把設想有效落實(shí)。一個(gè)好的供應商應該具備豐富經(jīng)驗、行業(yè)知識和應用開(kāi)發(fā)能力，特別是還能提供可持續的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用以保障呼叫中心穩定高效的運營(yíng)。
8.投入：包括時(shí)間、財物、人力的投入。時(shí)間投入指基于現實(shí)條件，包括企業(yè)計劃何時(shí)、用多長(cháng)時(shí)間來(lái)建設呼叫中心，以及后續改進(jìn)如何規劃；財物投入，是指在企業(yè)可支持的條件下，愿意拿出多少資金、物質(zhì)（如場(chǎng)地資源）用于建設呼叫中心；人力投入指的是在現有條件下，企業(yè)愿意調整或聘用多少人員用于呼叫中心維護、操作以及進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓。
9.產(chǎn)出：即建成后能給企業(yè)帶來(lái)的貢獻，評估呼叫中心資金投入績(jì)效。呼叫中心的建設，目的是滿(mǎn)足企業(yè)戰略規劃，但如何實(shí)現，需要量化，即呼叫中心能夠實(shí)現的系列目標，企業(yè)應該為此作種種設想，并通過(guò)投入、實(shí)施和動(dòng)態(tài)管理，使得呼叫中心給企業(yè)帶來(lái)預期的回報。
