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呼叫中心:高效的質(zhì)量管理成就夢想

2014-07-10 10:51:23   作者:張倩   來源:客戶世界   評論:0  點擊:


  質(zhì)檢崗的每一位員工始終堅持無私奉獻的敬業(yè)精神,憑借卓越超群的工作能力,使員工對質(zhì)檢的認知從朦朧到清晰,從拒絕到接納,從陌生到益友,不僅有益于一線員工的成長,更達到了質(zhì)檢崗工作推廣的目的,實現(xiàn)了‘送人玫瑰,手有余香’的夢想。

  三、系統(tǒng)更新,實現(xiàn)精細化管理之夢想

  “工欲善其事,必先利其器”。客戶滿意中心為質(zhì)檢崗引進先進的運營管理系統(tǒng),加快了質(zhì)檢崗精細化管理的步伐。質(zhì)檢崗利用系統(tǒng)的自動化,將原有手工分配質(zhì)檢任務(wù),變更為系統(tǒng)自動分配,同時避免了由人工挑選錄音的情況,客觀的完善了隨機抽檢的檢測規(guī)則。智能化的評分報表,節(jié)省了質(zhì)檢員手工匯總的工作,實現(xiàn)了一張報表導(dǎo)出全部評分結(jié)果的便捷性。運用系統(tǒng)實時轉(zhuǎn)發(fā)評分結(jié)果,更拉近了質(zhì)檢與員工的距離,讓質(zhì)檢員與一線員工的接觸變得無時無刻無縫隙。

  質(zhì)檢工具的升級,有效的節(jié)省了質(zhì)檢員的手工操作時間,讓質(zhì)檢崗在呼入客服的質(zhì)量管理外,適時的擴大了質(zhì)量管理的規(guī)模,增加了電話營銷、工單處理、文字客服三大團隊的質(zhì)量管理工作。

  “創(chuàng)新時代實際上是信息時代的天然伴隨物。盡管我們掌握了新的信息,但仍然有薄弱環(huán)節(jié),它不是出現(xiàn)在信息的創(chuàng)造、貯存、獲取上,而是出現(xiàn)在利用新的信息去做新的事情上”。作為質(zhì)檢員,也在運營系統(tǒng)的指引下有方向地提升著自身相應(yīng)的技能。系統(tǒng)的升級,考驗著質(zhì)檢員自主學(xué)習(xí)的能力,系統(tǒng)的便利性、先進性,也只有在完全掌握系統(tǒng)使用方法的基礎(chǔ)之上才能去拓展。如果說面前是一座山,質(zhì)檢員就是富有開拓精神的‘愚公’,系統(tǒng)的設(shè)置并不完全適用于現(xiàn)有的質(zhì)檢工作模式,在適應(yīng)系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上,利用系統(tǒng)優(yōu)化工作流程,對現(xiàn)有工作進行改革,是質(zhì)檢員創(chuàng)新能力的體現(xiàn)。

  精細化管理只是方法,而一線員工內(nèi)心對質(zhì)檢工作真正的認可、質(zhì)檢員在崗位上技能的提升,才是質(zhì)檢工作的驅(qū)動力。“幸福不會從天而降,夢想不會自動成真”,“質(zhì)量之夢”的這趟列車,承載著每一位質(zhì)檢員的辛勤勞動、管理夢想、工作探索、不懈奮斗。在實現(xiàn)夢想時,質(zhì)檢員品嘗著酸甜苦辣,也展現(xiàn)著耀眼光芒,我們會面向光的方向,讓這趟列車運行的更遠更長!

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