“厚數據”區別于這種不夠精確的大數據，它是豐富的、具有前后關(guān)聯(lián)性的數據，它們只能通過(guò)丟開(kāi)電腦、深入實(shí)際生活才能獲得。而對于企業(yè)管理來(lái)說(shuō)，厚數據的挖掘更是顯得尤其重要。那么原因何在，企業(yè)又該怎么做呢？
·1.管理與數據
管理必須依賴(lài)數據。1）企業(yè)日常運行過(guò)程也是業(yè)務(wù)數據生產(chǎn)的過(guò)程；2）業(yè)務(wù)數據是企業(yè)運行的結果體現；3）數據反饋客觀(guān)、長(cháng)期的業(yè)務(wù)形態(tài)，避免人思維中主觀(guān)和近期的偏差；4）數據有明確的標準和尺度，容易形成管理的指標。
管理也要注意數據的弊端。1）數據的產(chǎn)生與獲取數據的途徑、方法、指標設定有直接關(guān)系，你手中的數據可能本身就具備缺陷，比如：無(wú)法覆蓋業(yè)務(wù)全體，搜集數據的關(guān)注點(diǎn)偏差等；2）宏觀(guān)數據容易掩蓋微觀(guān)風(fēng)險；企業(yè)風(fēng)險在開(kāi)始時(shí)往往在數據層表現很不明顯，等發(fā)展到數據可查時(shí)，被挽回的機會(huì )已經(jīng)大大降低；3）數據將管理層架空，遠離一線(xiàn)業(yè)務(wù)，遠離客戶(hù)；4）KPI考核不當可能引發(fā)團隊目標偏差，KPI依附于數據，過(guò)于重視結果會(huì )導致團隊唯結果論，忽視業(yè)務(wù)員過(guò)程本身，忘卻初心，難得始終。
·2.深究數據背后的問(wèn)題
大數據強調“是什么”，而企業(yè)的競爭力卻體現于“解決問(wèn)題的執行力”，解決問(wèn)題則依賴(lài)于發(fā)現問(wèn)題背后的“為什么”。每個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)模型不同、銷(xiāo)售流程和方法各異，但都建立了一套嚴謹的商務(wù)邏輯和習慣，貫穿在：客戶(hù)關(guān)系維護、大項目跟蹤、部門(mén)間協(xié)作、成本毛利核算等全業(yè)務(wù)環(huán)節。大數據所顯像的問(wèn)題，只有結合商務(wù)邏輯的過(guò)程，才能撥絲破繭，逐步發(fā)現隱蔽在數據背后的問(wèn)題根源。
·3. 厚數據是“我們真正需要的猛料”，而大數據只是 “我們能收集到的數據”
如果你的企業(yè)有能力引導客戶(hù)，教育客戶(hù)，重建他們的認知，那么“薄數據”將是有用的。但我們應該反思，大數據時(shí)代，在社交媒體的大時(shí)代，用戶(hù)體驗前所未有的重要。淺層次的聯(lián)系和相關(guān)性，是不能滿(mǎn)足企業(yè)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的，那不是我們真正需要的“猛料”。強調純粹的大數據雖然可以反映統計規律，但會(huì )丟失現實(shí)過(guò)程中更為重要的信息。
企業(yè)需要通過(guò)厚數據彌補大數據，厚數據則需要離開(kāi)電腦，在現實(shí)生活中積累。對此，值得一提的是，XTools一直強調的業(yè)務(wù)過(guò)程重現，產(chǎn)生數據的前后過(guò)程和事務(wù)之間的聯(lián)系，更注重從人的角度去分析客戶(hù)之間的聯(lián)系。加上移動(dòng)設備的功能實(shí)現，靈活輔助厚數據采集和應用的場(chǎng)景，XTools的功能群都跟厚數據的挖掘有異曲同工之妙。
·4.運用CRM從人性的角度去理解我們的客戶(hù)
如果說(shuō)大數據擅長(cháng)觀(guān)察人們的行為，那么它不擅長(cháng)的就是理解人們，我是怎么知道每次刷牙時(shí)該用多少牙膏的？我是怎么知道何時(shí)該進(jìn)入另一個(gè)交通通道的？眨眼是表示“真有趣”還是“我的眼睛進(jìn)了東西”？ 這些都涉及人們的內在能力、無(wú)意識動(dòng)作，它們控制著(zhù)人們的大多數行為。而這些則需要人們去觀(guān)察。
而企業(yè)渴望更好地理解客戶(hù)，這不足為怪。畢竟，了解與客戶(hù)行為信息，這對企業(yè)經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)是必不可少的。但基于“我們做了什么”“客戶(hù)做了什么”，類(lèi)似這樣的大數據對我們進(jìn)行簡(jiǎn)單化的理解，是不夠的；厚數據則試圖通過(guò)我們與客戶(hù)更深層次的關(guān)系來(lái)理解，如“我們下一步該怎么做”“客戶(hù)為什么那么做”。在XTools里，最重視“客戶(hù)視圖”，這既是一個(gè)客戶(hù)信息集成的界面，也是一個(gè)全方位立體服務(wù)客戶(hù)的業(yè)務(wù)綜合視角。在這個(gè)視圖里，企業(yè)各個(gè)環(huán)節、部門(mén)，不同角色的人員與客戶(hù)的每一次溝通、每一次文件交換、每一次承諾、和每一個(gè)業(yè)務(wù)動(dòng)作都被完整地保留下來(lái)，成為可以直接實(shí)現“業(yè)務(wù)重現”的重要功能。客戶(hù)視圖把企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系，分解為每個(gè)崗位人員與客戶(hù)的關(guān)系實(shí)現管理；更具備穿透性、更重視人與人的溝通。
所以，就算現在我們有能力處理越來(lái)越多的大量數據，但是還是要從人性的角度，更深層次去處理客戶(hù)關(guān)系。
·5.CRM中的分析能力
我看到的不只是大數據，更重要的是分析。大數據逐漸會(huì )變得更普遍也變得更容易采集，但是更多的公司缺少的是分析的能力，是對厚數據的深入研究，這才是關(guān)鍵。XTools CRM對于客戶(hù)管理是可量化的，一切相關(guān)數據都將會(huì )被記錄，并將在日后，被多次挖掘利用，挖掘數據中存在的潛在商業(yè)價(jià)值。各種同比環(huán)比分析、TOP統計、圖表圖形的統計分析以及銷(xiāo)售機會(huì )預測，都大大提升企業(yè)對數據的分析能力。
·6.SFA與CRM，大數據與厚數據的相輔相成
當你擁有強大的CRM管理客戶(hù)訴數據，并不斷探索厚數據時(shí)，你依然可以同時(shí)簡(jiǎn)化工作過(guò)程，運用大數據去規范執行力，實(shí)現自動(dòng)批量辦公。打個(gè)比方，如果你是一家嬰幼兒用品銷(xiāo)售公司，這樣的公司業(yè)務(wù)流程比較規范化，在大數據之下有可以確定的規律，所以完全可以銷(xiāo)售自動(dòng)化，XTools的SFA功能，告訴我們什么時(shí)候該做什么事。這樣新技術(shù)的相互結合使用，很有可能大幅提升企業(yè)的戰斗力。畢竟，我們不能把大數據的運用全盤(pán)否認，一黑到底呀。
結束語(yǔ)：
不可否認，大數據本身是非常出色的科技進(jìn)步，不過(guò)我們對它的期望都應該有個(gè)限度。它始終只是暫時(shí)的途徑，我們的終極目標還是厚數據，否則，人作為人的一項根本屬性就不存在了。嚴重點(diǎn)說(shuō)，人類(lèi)要是就靠大數據而不去探討厚數據的話(huà)，容易舍本而逐末。所以我們不僅要問(wèn)這些數據有多“大”，還要問(wèn)這些數據有多“厚”。
而對于中國中小企業(yè)，那些所謂的優(yōu)勢，比如廉價(jià)勞動(dòng)力、豐富資源、生產(chǎn)效率等，都漸漸趨于一般水平了。此時(shí)，熱氣騰騰，野蠻生長(cháng)的中國互聯(lián)網(wǎng)迅猛來(lái)襲，對“人性”這一似乎很不商業(yè)的概念的把握，是一次空前的挑戰，將會(huì )決定很多公司的命運吧。
