2014年開(kāi)春以來(lái)，廣東地區的呼叫中心行業(yè)競爭加劇，中大型呼叫中心普遍面臨人員流失加劇的局面。對于中國移動(dòng)客服中心來(lái)說(shuō)，4G業(yè)務(wù)推出、外包合作商因素等更是屢屢出現人員流失及話(huà)務(wù)“雙高”的運營(yíng)形勢，據不完全統計，2014年的生產(chǎn)資源同比2013年下降幅度超過(guò)20%。因此我們面臨了新的課題：在呼叫中心行業(yè)轉型升級、人力資源日趨吃緊的大背景下，如何轉變運營(yíng)管理思維，使有限的資源發(fā)揮出最大的價(jià)值，助力公司實(shí)現降本增效，是接下來(lái)呼叫中心生產(chǎn)運營(yíng)管理工作的重要命題。
基于實(shí)踐經(jīng)驗，我們認為可以通過(guò)以下五大措施得以實(shí)現。
一：降需求
人工服務(wù)需求是呼叫中心運營(yíng)生產(chǎn)的源頭，在生產(chǎn)服務(wù)資源日趨寶貴的今天，大力開(kāi)展話(huà)務(wù)價(jià)值提升，逐步培養客戶(hù)電子渠道使用習慣，從前端降低常規及低價(jià)值話(huà)務(wù)，進(jìn)而提升人工渠道服務(wù)價(jià)值是熱線(xiàn)服務(wù)轉型的必取之徑。我們在摸索中，對話(huà)務(wù)價(jià)值提升工作總結出了基于“業(yè)務(wù)、渠道、客戶(hù)”多渠道、多元化的CPC（Customer-Production-Channel）價(jià)值提升模型。業(yè)務(wù)與客戶(hù)匹配上，充分結合大市場(chǎng)發(fā)展策略、話(huà)務(wù)忙閑日等生產(chǎn)運營(yíng)規律，以及客戶(hù)的咨詢(xún)習慣進(jìn)行常規業(yè)務(wù)及短期業(yè)務(wù)的精準分流，如在月初忙日對有話(huà)費咨詢(xún)習慣的客戶(hù)進(jìn)行智能IVR分流、對營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)目標客戶(hù)進(jìn)行短信分流、在人工服務(wù)完成的基礎上對某類(lèi)業(yè)務(wù)偏好客戶(hù)進(jìn)行電子渠道引導等；渠道與客戶(hù)匹配上，強化熱線(xiàn)渠道與輕渠道的聯(lián)動(dòng)，在微信、APP、SNS等媒介上打造便捷服務(wù)典范，制造引爆點(diǎn)形成輕渠道服務(wù)優(yōu)勢的口碑傳播，進(jìn)而吸引更多輕渠道使用客戶(hù)，降低人工渠道服務(wù)壓力。
二：拓資源
在政策受限、用工市場(chǎng)不景氣的環(huán)境下，呼叫中心的生產(chǎn)資源拓充不能再僅僅依賴(lài)于招聘，而應將目光轉向現有資源的多維度挖潛。方法一是在呼叫中心內部建立涵蓋班長(cháng)、專(zhuān)席以及后臺管理人員的多級支撐梯隊，配備“忙日后臺支撐一線(xiàn)，閑日一線(xiàn)支后臺”的動(dòng)態(tài)互補機制：要求支撐梯隊掌握基礎業(yè)務(wù)知識，在月初月末忙時(shí)支撐一線(xiàn)話(huà)務(wù)生產(chǎn)，而一線(xiàn)則需掌握基礎投訴工單處理技巧，在投訴忙時(shí)反支撐工單處理；方法二是推廣全臺全品牌技能，以便在單個(gè)品牌技能資源短缺時(shí)實(shí)現資源迅速補充，提升全臺抗話(huà)務(wù)波動(dòng)能力；方法三是運用“全省資源一盤(pán)棋”的思維，建立兄弟中心間的資源備份機制，利用廣東客服CSOC生產(chǎn)調度平臺開(kāi)展忙日忙時(shí)跨區資源調度，盤(pán)活全省資源，支撐突發(fā)狀況。
三：控流失
亡羊補牢式的控流失方式在呼叫中心人員加速更迭的今天已顯得蒼白無(wú)力，唯有依靠大數據進(jìn)行流失前向管控，觸發(fā)流失傾向預警，并及時(shí)開(kāi)展人員思想溝通與關(guān)懷，才能最大可能地降低人員流失。應全方位采集歷史流失人員信息，包括人員基本信息（性別、年齡、學(xué)歷等）、工作條件（上班距離、收入情況等）、生產(chǎn)表現（效率、滿(mǎn)意度等）對離職高危人群進(jìn)行畫(huà)像分析，鎖定離職人員離職前生產(chǎn)異動(dòng)表現，如效率明顯降低、頻繁缺勤、服務(wù)態(tài)度劇烈波動(dòng)等，針對此建立一套完善的離職預警模型，對符合離職表現的人員及時(shí)管控，防患于未然。
四、精體系
除傳統的現場(chǎng)運營(yíng)監控機制外，建立基于CPC理論的客戶(hù)群專(zhuān)屬運營(yíng)體系亦有助于一線(xiàn)運營(yíng)效率的提升。通過(guò)搭建契合大市場(chǎng)發(fā)展策略的客戶(hù)群分群服務(wù)體系，將服務(wù)策略通過(guò)客服標簽直接推送給一線(xiàn)人員，以傻瓜式的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)換取生產(chǎn)效率；同時(shí)以服務(wù)寶典、服務(wù)微場(chǎng)景、錄音分享會(huì )等形式不斷沉淀、迭代專(zhuān)屬客戶(hù)群服務(wù)經(jīng)驗，以進(jìn)一步提升呼叫中心生產(chǎn)效率。以廣州中心高流量客戶(hù)群為例，通過(guò)建立專(zhuān)屬服務(wù)技能，實(shí)施服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)標簽推送，下放話(huà)費查詢(xún)、投訴派單等高級權限，以及開(kāi)展流量服務(wù)俱樂(lè )部、流量服務(wù)微場(chǎng)景等經(jīng)驗共享活動(dòng)，有效提升該客戶(hù)群服務(wù)效率，時(shí)CALL量較普通客戶(hù)群高出20pp。
五、優(yōu)策略
要以“簡(jiǎn)單、快捷”的標準對現有呼叫中心生產(chǎn)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)改，平衡客戶(hù)感知、信息安全及服務(wù)效率之前的關(guān)系，盡量做到不需轉接的話(huà)務(wù)不轉接、不需鑒權服務(wù)的不鑒權；在官網(wǎng)、官微等渠道傳播重點(diǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)流程，實(shí)現服務(wù)流程的透明化，前向減少客戶(hù)在業(yè)務(wù)使用過(guò)程的疑慮；進(jìn)一步下放生產(chǎn)權限至一線(xiàn)，如話(huà)務(wù)查詢(xún)權限、工單派單權限等，減少內部流轉流程，為服務(wù)提速；更要增進(jìn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的融合，開(kāi)展遞進(jìn)式營(yíng)銷(xiāo)、組合式營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現一通電話(huà)的多種可能。
