CRM是企業(yè)用來(lái)管理現有以及潛在客戶(hù)關(guān)系的系統。目前，CRM軟件主要由銷(xiāo)售人員使用。它給銷(xiāo)售人員提供一個(gè)存儲，查看以及管理客戶(hù)信息的空間。
雖然開(kāi)發(fā)CRM系統的初衷是幫助銷(xiāo)售人員提高效率并讓他們花費更多時(shí)間銷(xiāo)售，但如今CRM更多的成為了一個(gè)跟蹤銷(xiāo)售渠道以及賬目的報告工具。若恰當的使用CRM工具，它會(huì )在很多方面幫助小企業(yè)。
然而CRM進(jìn)入國內已經(jīng)十幾年了，雖然近年來(lái)企業(yè)對CRM的需求呈爆炸式增長(cháng)，但是真正了解CRM的人仍屬少數。本文總結普遍存在的五個(gè)誤解并加以解讀，希望能為公眾更好地認識CRM有所助益。
第一、CRM等同于軟件
在不少人心中，實(shí)施CRM就是實(shí)施CRM軟件。實(shí)際上，CRM是一種商業(yè)策略，是一種管理思想，是每一家現代企業(yè)賴(lài)以生存和發(fā)展的必須。人、業(yè)務(wù)、技術(shù)三大支柱合在一起構成了CRM,缺一不可。企業(yè)在做CRM預算的時(shí)候除了財務(wù)預算，還應該包括時(shí)間預算和人力預算。不可忽視人在CRM中起到的作用，要強調配合，注意培訓。同時(shí)還要考慮檢視業(yè)務(wù)流程的設計是否以客戶(hù)為導向。正確的CRM實(shí)施步驟應該是：先制訂企業(yè)的CRM商業(yè)策略，然后進(jìn)行人的培訓和業(yè)務(wù)流程再造，接下來(lái)考慮軟件。
第二、CRM難以理解
有人說(shuō)怎么也弄不懂CRM到底是干什么的。其實(shí)，CRM很簡(jiǎn)單——它有助于獲取顧客、留住顧客、將顧客贏(yíng)利最大化。CRM早已不是新鮮事物，只要有商業(yè)行為存在就有CRM。賣(mài)炊餅的武大記得張三每次買(mǎi)幾個(gè)，街角布店老板知道李四喜歡的顏色。沒(méi)有計算機，沒(méi)有軟件，生意人將客戶(hù)資料都放在腦子里并加以運用，這就是客戶(hù)關(guān)系管理的雛形。時(shí)代在進(jìn)步，CRM精粹永恒不變，那就是妥善管理好客戶(hù)資料，幫助企業(yè)追逐最大利潤。
第三、中小企業(yè)用不起
企業(yè)實(shí)施CRM動(dòng)輒百十萬(wàn)？這已是陳舊的老觀(guān)念。隨著(zhù)在線(xiàn)模式CRM的成熟，中小企業(yè)邁入CRM的門(mén)檻變低了。價(jià)廉物美、易學(xué)上手快、沒(méi)有維護費用、隨時(shí)升級、支付合理的月費、不需養活I(lǐng)T人員。幾百、幾千、幾萬(wàn)，中小企業(yè)完全可以根據自己的財力決定在CRM上的投入。
第四、投資回報率低
所謂投資回報率，就是當企業(yè)實(shí)施CRM以后，投入的成本與帶來(lái)的回報之比。過(guò)去有人說(shuō)上CRM投資回報率低。如果是真的低，那么錯不在CRM，而是方法不對，沒(méi)抓到CRM關(guān)鍵點(diǎn)。況且，在手工管理的時(shí)代，很難得到投資回報率的數據。沒(méi)有準確的數據，如何進(jìn)行前后對比。市場(chǎng)競爭如此激烈，大家都在絞盡腦汁管好客戶(hù)，您真的敢置之不理嗎？
第五、不知道誰(shuí)應該對CRM負責
企業(yè)決定上CRM，誰(shuí)應該對項目負責？IT部門(mén)？業(yè)務(wù)部門(mén)？還是服務(wù)部門(mén)？百會(huì )CRM認為，全體員工都應該對CRM結果負責。但是，最應該負責的是企業(yè)最高領(lǐng)導人。別忘了，我們在第一條說(shuō)過(guò)，CRM是一種商業(yè)策略，誰(shuí)對商業(yè)策略負責，誰(shuí)就應該對CRM負責。CRM項目若要成功，企業(yè)老總及其副手責無(wú)旁貸。缺乏他們的支持和關(guān)注，CRM項目還未開(kāi)始就已經(jīng)失敗了。
CRM系統的功能可以歸納為三個(gè)方面：對銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶(hù)進(jìn)行溝通所需要的手段（如電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò )、Email等）的集成和自動(dòng)化處理；對上面兩部分功能所積累下的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶(hù)智能，為企業(yè)的戰略戰術(shù)的決策作支持。一般來(lái)講，當前的CRM產(chǎn)品所具有的功能都是上圖的子集。
