客戶(hù)關(guān)系管理在技術(shù)上是怎么實(shí)現的？
1、銷(xiāo)售：在采用CRM解決方案時(shí)，銷(xiāo)售力量自動(dòng)化在國外已經(jīng)有了十幾年的發(fā)展，并將在近幾年在國內獲得長(cháng)足發(fā)展。SFA是早期的針對客戶(hù)的應用軟件的出發(fā)點(diǎn)，但從90年代初開(kāi)始，其范圍已經(jīng)大大地擴展，以整體的視野，提供集成性的方法來(lái)管理客戶(hù)關(guān)系。
就像SFA的字面意思所表明的，SFA主要是提高專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員的大部分活動(dòng)的自動(dòng)化程度。它包含一系列的功能，提高銷(xiāo)售過(guò)程的自動(dòng)化程度，并向銷(xiāo)售人員提供工具，提高其工作效率。它的功能一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和客戶(hù)管理、傭金管理、商業(yè)機會(huì )和傳遞渠道管理、銷(xiāo)售預測、建議的產(chǎn)生和管理、定價(jià)、區域劃分、費用報告等。
2、營(yíng)銷(xiāo)：營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化模塊是CRM的最新成果，作為對SFA的補充，它為營(yíng)銷(xiāo)提供了獨特的能力，如營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)（包括以網(wǎng)絡(luò )為基礎的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)或傳統的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)）計劃的編制和執行、計劃結果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預算和預測；營(yíng)銷(xiāo)資料管理；“營(yíng)銷(xiāo)百科全書(shū)”（關(guān)于產(chǎn)品、定價(jià)、競爭信息等的知識庫）；對有需求客戶(hù)的跟蹤、分銷(xiāo)和管理。營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化模塊與SFA模塊的不同在于，它們提供的功能不同，這些功能的目標也不同。營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化模塊不局限于提高銷(xiāo)售人員活動(dòng)的自動(dòng)化程度，其目標是為營(yíng)銷(xiāo)及其相關(guān)活動(dòng)的設計、執行和評估提供詳細的框架。在很多情況下，營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化和SFA模塊是補充性的。
3、客戶(hù)服務(wù)與支持：在CRM中，客戶(hù)服務(wù)與支持主要是通過(guò)呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現。在滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化要求方面，它們的速度、準確性和效率都令人滿(mǎn)意。CRM系統中的強有力的客戶(hù)數據使得通過(guò)多種渠道（如互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心）的縱橫向銷(xiāo)售變得可能，當把客戶(hù)服務(wù)與支持功能同銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)功能比較好地結合起來(lái)時(shí)，就能為企業(yè)提供很多好機會(huì )，向已有的客戶(hù)銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品。客戶(hù)服務(wù)與支持的典型應用包括：客戶(hù)關(guān)懷；糾紛、次貨、訂單跟蹤；現場(chǎng)服務(wù)；問(wèn)題及其解決方法的數據庫；維修行為安排和調度；服務(wù)協(xié)議和合同；服務(wù)請求管理。
4、計算機、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )的集成：企業(yè)有許多同客戶(hù)溝通的方法，如面對面的接觸、電話(huà)、呼叫中心、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過(guò)合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等。CRM應用有必要為上述多渠道的客戶(hù)溝通提供一致的數據和客戶(hù)信息。我們知道，客戶(hù)經(jīng)常根據自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權。例如，有的客戶(hù)或潛在的客戶(hù)不喜歡那些不請自來(lái)的電子郵件，但企業(yè)偶爾打來(lái)電話(huà)卻不介意，因此，對這樣的客戶(hù)，企業(yè)應避免向其主動(dòng)發(fā)送電子郵件，而應多利用電話(huà)這種方式。
統一的渠道能給企業(yè)帶來(lái)效率和利益，這些收益主要從內部技術(shù)框架和外部關(guān)系管理方面表現出來(lái)。就內部來(lái)講，建立在集中的數據模型的基礎上，統一的渠道方法能改進(jìn)前臺系統，增強多渠道的客戶(hù)互動(dòng)。集成和維持上述多系統間界面的費用和困難經(jīng)常使得項目的開(kāi)展阻力重重，而且，如果缺少一定水平的自動(dòng)化，在多系統間傳遞數據也是有很困難的。就外部來(lái)講，企業(yè)可從多渠道間的良好的客戶(hù)互動(dòng)中獲益。如客戶(hù)在同企業(yè)交涉時(shí)，不希望向不同的企業(yè)部門(mén)或人提供相同的重復的信息，而統一的渠道方法則從各渠道間收集數據，這樣客戶(hù)的問(wèn)題或抱怨能更快地更有效地被解決，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
從以上分析得出CRM的功能可以歸納為三個(gè)方面：對銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶(hù)進(jìn)行溝通所需要的手段（如電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò )、Email等）的集成和自動(dòng)化處理；對上面兩部分功能所積累下的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶(hù)智能，為企業(yè)的戰略戰術(shù)的決策作支持。
