班組長(cháng)作為公司政策最后的傳令者和最能直接反饋政策執行效果的人，其重要作用被越來(lái)越多的公司認可。有些呼叫中心把班組長(cháng)比喻為靈魂級的管理者，他們在傳達公司發(fā)展方向的同時(shí)亦回饋給公司最直接和寶貴的建議。作為呼叫中心基層的管理者我們如何才能做得更優(yōu)秀？
一、數據分析
在工作中我常常會(huì )聽(tīng)到一些班組長(cháng)的抱怨：每天都疲于奔命地忙著(zhù)客人投訴和組員的問(wèn)題，著(zhù)急上火看著(zhù)組內成績(jì)，如果再遇到一些不聽(tīng)話(huà)的組員，這樣的感覺(jué)就像是沒(méi)有媽的孩子一樣孤獨無(wú)助與無(wú)奈，主管給的壓力、組員給的“麻煩”讓自己喘不過(guò)氣來(lái)。那么，如何才能緩解這些壓力，讓自自己在管理上更加從容呢。我們認為在日為需要在數據分析中尋找關(guān)鍵行為，只有抓住關(guān)鍵行為才能讓我們在管理上占據主動(dòng)權。
下面我介紹日常數據分析所用到的兩個(gè)工具：Slope，Stdevp——這是我最喜歡用的個(gè)函數，slope能夠直觀(guān)地給反映出一組數據的變化趨勢，Stdevp能夠反映一組數據基于平均值的離散程度（即穩定程度），這兩個(gè)函數能夠幫助我們分析出組員的工作狀態(tài)，以便在最恬當的時(shí)間點(diǎn)介入到組員的工作中。
下面我來(lái)分析一下這2個(gè)函數的使用。通過(guò)圖1所示表格，我們可以分析出A員工的一些工作狀態(tài)：
1、標準差通常我們會(huì )轉化為離散系數來(lái)衡量（離散系數=標準差/平均值）此表中離散系數為：0.0421一般我們衡量時(shí)如在0.05以下則表示再控制狀態(tài)此數據表示員工的數據穩定無(wú)大幅度的變化；
2、趨勢值表示這組數據在以0.0045的趨勢增長(cháng)（如此數值為負數則說(shuō)明此數據的趨勢在降低）
總結：通過(guò)以上分析我們可以得出此員工的人員利用率達到了國際標準70%左右（這個(gè)值我們可以根據各自呼叫中心的現狀和要求做參考）同時(shí)數據相對穩定并保持了增長(cháng)的趨勢。
