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2001年9月12日-14日 北京 中國國際科技會(huì )展中心

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專(zhuān)欄引言:

　　呼叫中心管理人材的培養發(fā)展滯后于呼叫中心的建造營(yíng)運和技術(shù)提升速度已是不爭的事實(shí)。 不少呼叫中心剛剛從別的部門(mén)或別的組織架構轉過(guò)來(lái)的經(jīng)理會(huì )發(fā)覺(jué)他們過(guò)去行之有效的做法變得不靈了。 大量的咨詢(xún)顧問(wèn), 速成專(zhuān)家或者自己完全沒(méi)有管理呼叫中心的經(jīng)驗, 或者僅從國外呼叫中心了解的一些側面, 卻也都在傳經(jīng)授課, 答疑解惑。 在這個(gè)欄目里, 作者以自己參與創(chuàng )立, 管理過(guò)的數個(gè)國內外呼叫中心的經(jīng)驗來(lái)討論中國呼叫中心可以借鑒和可能具有的管理特色與實(shí)施方法。

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2001/08/01

為順應四川移動(dòng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，全面提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，思特奇公司于6月份對四川移動(dòng)各地市的客服系統進(jìn)行了全面升級。升級后的系統增加了質(zhì)檢和監控模塊，從業(yè)務(wù)功能上提高了訪(fǎng)問(wèn)效率，支持大用戶(hù)量，同時(shí)具有支持多板卡，便于座席統一管理等特點(diǎn)。目前，成都、德陽(yáng)等14個(gè)地市的升級工作已全面告捷，系統運行良好，剩余4個(gè)地市將于7月中旬完成升級工作。

2001/07/31

日前,北京匯卓科技有限公司與北京青年報網(wǎng)際傳播技術(shù)有限公司簽訂合約,采用目前業(yè)界最先進(jìn)的第四代呼叫中心系統平臺Customer Interaction Center(簡(jiǎn)稱(chēng)CIC),為北京青年報建設網(wǎng)際多媒體智能客戶(hù)服務(wù)中心。

此次由北京匯卓科技為北京青年報提供的CIC網(wǎng)際呼叫中心系統平臺，是由美國Interactive Intelligence Inc.研發(fā)的第四代呼叫中心解決方案，該系統投入運營(yíng)后，將使北京青年報全面實(shí)現廣告熱線(xiàn)、新聞熱線(xiàn)、電話(huà)訂報、電話(huà)調查、與網(wǎng)站的互動(dòng)聯(lián)絡(luò )以及提供外包服務(wù)等多種業(yè)務(wù)功能。

北京青年報社網(wǎng)絡(luò )中心負責人徐建先生表示：《北京青年報》需要建設一個(gè)先進(jìn)靈活的呼叫中心系統，以支持報社事業(yè)的全面持續發(fā)展。我們了解到CIC平臺所支持的解決方案，代表了呼叫中心的技術(shù)發(fā)展方向；該產(chǎn)品在多個(gè)領(lǐng)域得到廣泛應用，也使我們相信這是一個(gè)可靠的產(chǎn)品。同時(shí)，CIC所提供的齊全功能和強大的管理及開(kāi)發(fā)手段，也完全符合我們的設想。我們選擇匯卓科技來(lái)為我們建設系統，是相信和選擇了他們10多年的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗和周到的服務(wù)。我們相信，采用CIC和借助匯卓科技的力量，我們一定能夠建設一個(gè)一流的客戶(hù)服務(wù)中心系統。

匯卓科技行政總監楊炳新先生說(shuō),此次匯卓科技為《北京青年報》提供的第四代網(wǎng)際呼叫中心系統CIC解決方案，比傳統的解決方案更為先進(jìn)，使《北京青年報》能將主要精力集中在提升客戶(hù)服務(wù)的水平和內部業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化上，能迅速適應市場(chǎng)和客戶(hù)不斷變化的需求，在激烈的報業(yè)競爭中立于不敗之地。匯卓科技憑借十多年專(zhuān)業(yè)從事呼叫中心和客戶(hù)關(guān)系管理的豐富經(jīng)驗，不但可以為《北京青年報》建設一個(gè)先進(jìn)的網(wǎng)際呼叫中心，而且可以幫助《北京青年報》成功地管理、運營(yíng)整個(gè)系統。

《北京青年報》是近年在中國傳媒界異軍突起、影響非常廣泛的綜合性新聞報系,2000年發(fā)行量達到65萬(wàn)份，保持著(zhù)每份4.69人的首都媒體最高傳閱率，并建成了頁(yè)訪(fǎng)問(wèn)量超過(guò)200萬(wàn)人次的YNET.COM網(wǎng)站。

匯卓科技有限公司(Continuous Technologies International Ltd.)是1989年在香港成立的一間高科技公司,現有員工百多人,目前在北京、南京和廣州設有分公司，在上海設有辦事處。匯卓科技為美國Interactive Intelligence公司CIC產(chǎn)品的大中華區總代理,致力于開(kāi)發(fā)客戶(hù)交互技術(shù)(Customer Interaction)和電子客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)（eCRM），是呼叫中心和客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域的專(zhuān)家，并有著(zhù)豐富的行業(yè)系統集成經(jīng)驗，客戶(hù)遍及銀行、保險、電信、交通運輸、公共事業(yè),以及教育機構和政府部門(mén)等不同行業(yè)，是亞洲主要的客戶(hù)關(guān)系管理方案提供商之一。

匯卓科技供稿 CTI論壇編輯

2001/08/03

　　2001年6月，在富國基金呼叫中心及互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)項目的招標中，長(cháng)天公司憑借強大技術(shù)實(shí)力和豐富的行業(yè)經(jīng)驗取得了客戶(hù)的青睞，一舉中標，為其提供應用軟件開(kāi)發(fā)和產(chǎn)品采購服務(wù)。

　　富國基金是中國證監會(huì )批準設立的全國首批基金管理公司之一，目前，公司管理運作漢盛、漢興、漢博、漢鼎四只證券投資基金，至漢博、漢鼎上市擴募規模將達到60億元人民幣。為了保證業(yè)務(wù)的持續發(fā)展，在競爭中謀求優(yōu)勢，富國基金一直積極尋找新的業(yè)務(wù)增長(cháng)點(diǎn)，尋求更佳的客戶(hù)服務(wù)模式，拓展更為廣闊的業(yè)務(wù)發(fā)展空間。為此，富國基金與長(cháng)天合作啟動(dòng)了呼叫中心及互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)項目，在項目應用系統中采用了長(cháng)天自行開(kāi)發(fā)的成熟的客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品e-Center協(xié)助該系統的開(kāi)發(fā)、實(shí)施及生產(chǎn)，長(cháng)天e-Center是國內先進(jìn)的以信息服務(wù)為核心的成熟產(chǎn)品，此前，已在廣東農業(yè)銀行、平安保險公司、山東郵政、天津郵政等客戶(hù)中成功實(shí)施應用，并獲得客戶(hù)的廣泛好評。

　　該項目是長(cháng)天在基金領(lǐng)域簽署的第一個(gè)大型應用系統開(kāi)發(fā)項目，為長(cháng)天全面拓展信托投資行業(yè)奠定了良好的基礎。

——為富葉通信（原時(shí)代尋呼）重組業(yè)務(wù)

2001/07/30

隨著(zhù)移動(dòng)科技和互聯(lián)網(wǎng)科技的迅猛發(fā)展，曾經(jīng)輝煌一時(shí)的尋呼業(yè)已失去了往日的光彩，旗下的許多老客戶(hù)紛紛轉向移動(dòng)服務(wù)提供商和電子商務(wù)提供商。尋呼廠(chǎng)商若仍死守舊業(yè)務(wù)，而不做任何改變、改組或改革將進(jìn)入彌留之際。及時(shí)正確地對企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)重組，才能使尋呼廠(chǎng)商再現往日輝煌。

上海富葉通信股份有限公司，原上海第二大的尋呼公司“時(shí)代尋呼”，正是因為深黯其中原由，從去年六月開(kāi)始，歷經(jīng)一年的考察、摸索與分析，終于確定由曾經(jīng)幫助潤迅尋呼成功轉型為贏(yíng)利的外包式客戶(hù)服務(wù)中心的東柏電腦（上海）有限公司承擔此重任，為其進(jìn)行業(yè)務(wù)重組，建立規模為50個(gè)坐席的現代化的多媒體客戶(hù)服務(wù)中心。中心將不僅滿(mǎn)足富葉通信自身的需求，更將承接各類(lèi)外包客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)。

由于東柏集團在香港多年運營(yíng)外包式客戶(hù)服務(wù)中心，并僅一年時(shí)間便收回投資，獲得贏(yíng)利的成功經(jīng)驗，故此次東柏不單只為富葉通信提供解決方案，更為其日后的運營(yíng)管理提供咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù)。

這是東柏電腦繼潤迅尋呼后再次為國內知名尋呼廠(chǎng)商進(jìn)行業(yè)務(wù)重組，使其能順利地從傳統的尋呼業(yè)轉型至現代化的贏(yíng)利的客戶(hù)服務(wù)中心。

東柏電腦供稿 CTI論壇編輯

2001/07/31

一：客戶(hù)背景介紹

　 　一種目前在歐美十分流行的度假休閑新概念---“分時(shí)度假”近日登陸國內旅游市場(chǎng)。中旅、首創(chuàng )、北旅等五家資產(chǎn)均在百億元以上的大集團合資創(chuàng )建天倫度假發(fā)展有限公司，利用五家集團手中的酒店、度假村及其閑置房產(chǎn)推出規范的分時(shí)度假系統。業(yè)內人士認為，五家集團聯(lián)手，集旅游管理、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、金融融資于一身，將使天倫公司成為中國旅游分時(shí)度假業(yè)中的領(lǐng)頭羊。該公司也是國內目前唯一一家在工商局注冊的分時(shí)度假經(jīng)營(yíng)機構。

　 　據介紹，分時(shí)度假是旅游業(yè)與房地產(chǎn)業(yè)相結合的產(chǎn)物，即由多位消費者共同擁有旅游地的一處房產(chǎn)，約定在一年內不同時(shí)間享有使用權。美國是分時(shí)度假最發(fā)達的國家，1998年全球分時(shí)度假營(yíng)業(yè)額達65億美元，并且以每年20％的速度遞增。

　 　有關(guān)業(yè)內人士認為，我國目前已具備發(fā)展分時(shí)度假的條件。目前，每年節假日的天數達到115天，高收入階層的休閑度假需求日益強烈。同時(shí)，商品房空置面積也已超過(guò)8000萬(wàn)平方米，急需盤(pán)活。據測算，一個(gè)擁有百萬(wàn)名會(huì )員的分時(shí)度假系統可拉動(dòng)國內市場(chǎng)50到70億元人民幣，盤(pán)活300萬(wàn)到500萬(wàn)平方米的存量房產(chǎn)，直接創(chuàng )造兩萬(wàn)個(gè)就業(yè)機會(huì )。

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2001/07/30

今天，網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、多媒體通訊技術(shù)的快速發(fā)展大大縮短了客戶(hù)與供應商之間的距離、擴大了客戶(hù)對供應商的選擇余地。市場(chǎng)經(jīng)濟和全球市場(chǎng)一體化的進(jìn)程空前加快，即便是專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)領(lǐng)域，客戶(hù)也可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等低成本接觸媒體在遍及全球的范圍內選擇供應商，客戶(hù)的忠誠度大大下降。這種進(jìn)步所帶來(lái)的沖擊是巨大的：在目前企業(yè)間產(chǎn)品質(zhì)量、供貨及時(shí)性等方面差距已經(jīng)很小的情況下，經(jīng)過(guò)市場(chǎng)若干次"洗牌"之后，生存下來(lái)的將是那些以客戶(hù)為中心、對面向客戶(hù)的活動(dòng)加以全面、有效管理的企業(yè)。

為應對這些變化，企業(yè)必須改變原來(lái)那種"酒香不怕巷子深"的傳統觀(guān)念，將產(chǎn)品為中心的管理模式發(fā)展為以客戶(hù)為中心--"酒香還需勤招徠"。要實(shí)現這樣的轉化，企業(yè)的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)必須及時(shí)、有效并且互動(dòng)地獲得客戶(hù)信息，銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)、制造、庫存等部門(mén)必須將其分散的信息整合到一個(gè)統一的平臺，為各部門(mén)及客戶(hù)提供一致的、完整的信息服務(wù)。這一進(jìn)化過(guò)程的實(shí)現強烈地依賴(lài)于最新科技的發(fā)展，計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、現代通信技術(shù)、多媒體技術(shù)等信息技術(shù)的綜合運用大大加強了企業(yè)的信息搜集和處理能力，使這一進(jìn)化過(guò)程得以實(shí)現。

以客戶(hù)為中心的管理依賴(lài)于客戶(hù)信息的處理，CRM--客戶(hù)關(guān)系管理由此成為最流行的話(huà)題。

依賴(lài)于現代信息技術(shù)的CRM

CRM是以現代信息技術(shù)手段實(shí)現以客戶(hù)為中心策略的一系列持續的變革。CRM的框架包含3個(gè)部分：企業(yè)前后臺管理體系、企業(yè)數據庫以及溝通媒體。

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張慶稼譯 2001/08/01

在1998年11月的一個(gè)研究報告中，eMarketer預測: 世界范圍內在線(xiàn)購物零售業(yè)的年收入在未來(lái)4年內將增長(cháng)784%，即從1998年底的45億美元增長(cháng)到2002年的353億美元。

根據1998年9月對446個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)公司（媒體評出的最近5年內美國增長(cháng)最快的企業(yè)）的調查，從PricewaterhouseCoopers LLP的“Trendsetter Barometer”報告中發(fā)現，這些公司中的61%使用Web網(wǎng)站建立客戶(hù)關(guān)系；60%使用Web方式獲得用戶(hù)反饋意見(jiàn)。在使用Web網(wǎng)站時(shí)，這些公司中有94%是做廣告; 85%提供深入的產(chǎn)品和服務(wù)信息，71%用以獲得新的銷(xiāo)售線(xiàn)索; 51%發(fā)布招聘信息; 50%提供客戶(hù)服務(wù); 32%使用Web直接銷(xiāo)售產(chǎn)品和提供服務(wù)。

一份在1998年11月由Jupiter Communications發(fā)布的報告指出，42%的第一流的Web網(wǎng)站對客戶(hù)的E-mail詢(xún)問(wèn)都存在不同程度的問(wèn)題：回復時(shí)間超過(guò)5天；沒(méi)有回復；根本沒(méi)有提供E-mail。報告顯示，這些公司忽視了與現有的或潛在的客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )機會(huì )，不利于保持其品牌忠誠度。由于不向客戶(hù)提供E-mail，沒(méi)有及時(shí)回答或沒(méi)有響應客戶(hù)的E-mail，企業(yè)放棄了與客戶(hù)建立“一對一”關(guān)系的機會(huì )。

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姜德義 2001/08/03

在今天高度競爭的商業(yè)環(huán)境之中，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）無(wú)疑是企業(yè)在發(fā)展歷程中尤其關(guān)注的問(wèn)題。然而面對數量越來(lái)越多的客戶(hù)以及日趨多樣化的客戶(hù)需求，企業(yè)必須重新考慮與客戶(hù)之間的互動(dòng)關(guān)系，并建立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)信念，以提升企業(yè)在客戶(hù)心目中的地位，保持客戶(hù)忠誠度和客戶(hù)滿(mǎn)意度。而隨著(zhù)這種理念的不斷深化，客戶(hù)服務(wù)中心（Customer Contact Center）行業(yè)也漸漸嶄露頭角。客戶(hù)服務(wù)中心從大洋彼岸的美國正在波及到世界上也越來(lái)越多的地區。近年來(lái)，客戶(hù)服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)也在中國市場(chǎng)登陸，并且越來(lái)越顯示其巨大的威力。

據統計，到目前為止，國內的所有商業(yè)銀行都已經(jīng)或者正在建立客戶(hù)服務(wù)中心，電信行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心已經(jīng)初具規模，利用客戶(hù)服務(wù)中心作為提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的重要手段已倍受運營(yíng)部門(mén)的重視和青睞。不僅如此，在證券，郵政，保險，電力，汽車(chē)制造甚至醫療行業(yè)，客戶(hù)服務(wù)中心都漸漸被提上日程。

客戶(hù)服務(wù)中心的建立一方面為企業(yè)增添了有力的市場(chǎng)開(kāi)拓手段，收效也非常顯著(zhù)，在客戶(hù)檔案管理，用戶(hù)回訪(fǎng)，市場(chǎng)調查和產(chǎn)品促銷(xiāo)方面，客戶(hù)服務(wù)中心的快速執行的能力令人刮目相看。但是同時(shí)，客戶(hù)服務(wù)中心的建設和運營(yíng)管理也面臨著(zhù)這樣和那樣的問(wèn)題。例如, 在客服中心籌劃初期, 客服中心的戰略目標, 坐席數量, 設備采購和配套等等問(wèn)題都需要審慎決策; 在客服中心建設初期，如何進(jìn)行話(huà)務(wù)代表的上崗培訓，如何確定相應的目標和人員管理，如何解決在試運營(yíng)期出現的人員、技術(shù)和管理問(wèn)題？在客服中心運營(yíng)期間，話(huà)務(wù)代表話(huà)務(wù)代表的素質(zhì)如何提高？客戶(hù)信息如何進(jìn)行分類(lèi)收集？如何提供相應的報表以評估和監測客服中心的運營(yíng)狀況？如何建立和規范相應的考核制度和管理流程？如何保持客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度？如何實(shí)現客服中心的最佳運營(yíng)狀態(tài)？如何開(kāi)展外包業(yè)戶(hù)實(shí)現最終盈利？

而解決上述的問(wèn)題，實(shí)現客戶(hù)服務(wù)中心的最佳運營(yíng)以及既定戰略目標，都有賴(lài)于Teleweb--太維資訊有限公司(www.iteleweb.com)。

Teleweb，本著(zhù)“專(zhuān)家關(guān)注，專(zhuān)業(yè)服務(wù)”為宗旨在企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心人員培訓和運營(yíng)管理咨詢(xún)領(lǐng)域已經(jīng)取得了豐富的實(shí)戰經(jīng)驗。

Teleweb培訓業(yè)務(wù)不僅包括最基本的座席代表的招募、篩選和業(yè)務(wù)技能培訓，客服主管的各項核心能力培訓，客服中心的監控和評估，客服中心的戰略規劃、計劃的執行、以及運營(yíng)，同時(shí)也包括在不同的行業(yè)領(lǐng)域，不同的業(yè)務(wù)模式和業(yè)務(wù)需求下客服中心如何進(jìn)行人員激勵培訓等等。在現今數字經(jīng)濟時(shí)代，Teleweb充分利用Internet所提供的優(yōu)勢來(lái)為客戶(hù)拓展業(yè)務(wù)范圍，提高客戶(hù)服務(wù)的品質(zhì)和效率，從而使客戶(hù)在激烈的市場(chǎng)競爭中保持領(lǐng)先的競爭優(yōu)勢。

Teleweb咨詢(xún)業(yè)務(wù)的拓展已經(jīng)涵蓋了通訊，金融，保險，證券等諸多領(lǐng)域，已經(jīng)在中國客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)咨詢(xún)方面取得了廣泛的贊譽(yù)。Teleweb能夠在客服中心的不同的運營(yíng)階段提供相應的最佳解決方案。客服中心建設期解決方案包括，企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略規劃、客戶(hù)服務(wù)中心目標規劃、客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)策劃、客服中心業(yè)務(wù)流程再造、客服中心系統集成標書(shū)的制定、集成商投標方案的評估、客服中心人員招聘系統（語(yǔ)音自動(dòng)招聘系統）、客服中心建設期--- 監理、客服中心建設期--- 工程驗收等。而在客服中心運營(yíng)期， 解決方案包括了客服中心現狀分析、評估、客服中心全程全網(wǎng)考核系統、客服中心質(zhì)量監控評估、客服中心管理報表系統評估、客服中心運營(yíng)管理體系評估、客服中心財務(wù)分析評估體系；而在客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）領(lǐng)域，Teleweb也具備雄厚的實(shí)力實(shí)現E-Marketing、E-Sales、E-Service、E-Commerce、Analytical Tools等咨詢(xún)解決方案。

Teleweb, 不僅僅是一個(gè)公司品牌，而更是一種客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)管理的理念，一種不斷的追求專(zhuān)業(yè)化、效率和收益的運營(yíng)管理模式。中國客戶(hù)服務(wù)中心從孕育到發(fā)展壯大，都有賴(lài)于Teleweb理念的貫徹與實(shí)現。一個(gè)成功的客戶(hù)服務(wù)中心，一個(gè)運營(yíng)良好的客戶(hù)服務(wù)中心，一個(gè)孕育長(cháng)期穩定收益的客戶(hù)服務(wù)中心都有賴(lài)于Teleweb的參與。

你的客戶(hù)服務(wù)中心“Teleweb”了嗎？如果沒(méi)有，那還等什么？

太維資訊供稿 CTI論壇編輯

彭芳 2001/07/20

　　經(jīng)過(guò)這些年的發(fā)展，CTI和呼叫中心市場(chǎng)走向成熟。業(yè)界也存在共識： CTI市場(chǎng)很大，前景很好。可一個(gè)奇怪的現象就是：面對越來(lái)越大的蛋糕，可是有人覺(jué)得很難生存，有的集成商開(kāi)始感覺(jué)到活得很艱難。也許，面對國內的市場(chǎng)，集成商要發(fā)展，要獲取更大的市場(chǎng)，該換一換思路了。

　　前些天，碰到一位集成商朋友，問(wèn)起近況，引起他大倒苦水——市場(chǎng)難做，單子難拿，都快活不下去了。這是怎么回事？CTI和呼叫中心市場(chǎng)經(jīng)過(guò)幾年的培育，用戶(hù)也逐漸接受其概念，應用領(lǐng)域也逐步擴張，從電信領(lǐng)域滲透到金融、保險、證券、電力、交通甚至各種公用事業(yè)中。需求應該說(shuō)比前幾年大多了，卻有人抱怨市場(chǎng)難做，這中間一定存在問(wèn)題。

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2001/08/01

一.系統概述：

隨著(zhù)人們文化素質(zhì)的提高，法律意識的不斷增強，和我國法律的不斷完善，消費者亦日趨成熟。為了更好的維護消費者的權益，全國各工商部門(mén)普遍開(kāi)通了12315消費者投訴熱線(xiàn), 使廣大消費者的意見(jiàn)、建議和投訴通過(guò)電話(huà)就可以完成。但現有的12315系統普遍都采用了人工方式，一方面耗費大量的人力、物力，另一方面效果不是很明顯。為了對商家的活動(dòng)進(jìn)行有效的監督，全面維護消費者的權益，計算機電話(huà)語(yǔ)音系統的引入將更好地完成這一任務(wù)。通過(guò)計算機和網(wǎng)絡(luò )系統的支持，將所有來(lái)電的消費者的意見(jiàn)都詳細記錄，并且進(jìn)行錄音。話(huà)務(wù)員在無(wú)人值班的時(shí)候，可以自動(dòng)記錄來(lái)電者的電話(huà)號碼，并且進(jìn)行錄音。真正做到了每周7天，每天24小時(shí)的全天候值班。

為此，本公司特意研制開(kāi)發(fā)了12315投訴熱線(xiàn)語(yǔ)音平臺。在此基礎上，我們也建立了消費者服務(wù)網(wǎng)站，使消費者可以不受時(shí)間和空間限制地進(jìn)行查詢(xún)國家有關(guān)消費者權益的法律法規，獲取各種信息，并且可以實(shí)現網(wǎng)上投訴。消費者可以通過(guò)服務(wù)網(wǎng)站，輸入要投訴內容，或者其它的意見(jiàn)和建議，此系統可以最快地將這些信息發(fā)送到有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。服務(wù)網(wǎng)站的優(yōu)勢在于不需要工作人員值班，運行成本極低，沒(méi)有時(shí)間限制，沒(méi)有地域限制，信息反饋快。

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2001/08/01

一.系統概述：

隨著(zhù)人們文化素質(zhì)的提高，法律意識的不斷增強，和我國法律的不斷完善，知法、懂法日趨重要，司法部門(mén)的服務(wù)滯后于人民群眾需求的矛盾日益突出，迫切需要司法行政機關(guān)，特別是基層司法機關(guān)在普法教育和依法治國方面采取行動(dòng)，滿(mǎn)足廣大人民群眾對法律援助的需求。為了進(jìn)一步深入開(kāi)展普法教育活動(dòng)，加強人們的法制觀(guān)念和提高公民的法律意識，司法部要求全國各縣市用兩年左右的時(shí)間，開(kāi)通法律服務(wù)專(zhuān)用電話(huà)，以向廣大群眾、企事業(yè)單位和民間團體提供方便、快捷的法律咨詢(xún)和各方面的法律服務(wù)。為此，司法部門(mén)為群眾設立MT-148服務(wù)中心系統。

本公司為迎合這一行動(dòng)，在多年從事電信部門(mén)語(yǔ)音系統的情況下，結合以往在語(yǔ)音系統方面的經(jīng)驗，加上電信與司法部門(mén)對148的技術(shù)要求，特意研制開(kāi)發(fā)了148法律咨詢(xún)語(yǔ)音平臺。本系統是利用Borland 公司的強大編程軟件Delphi 5.0開(kāi)發(fā)而成的，操作環(huán)境是Microsoft公司的Windows98/NT。此份148系統方案書(shū)也被列入計算機報評選出版的《優(yōu)秀語(yǔ)音系統方案》，在各地運行過(guò)程中，得到了好評，良好的售后服務(wù)得到首肯。

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李媛 2001/07/31

　　從今年6月18日起，一則有關(guān)于IBM的CRM(客戶(hù)關(guān)系管理解決方案)的廣告大量在電視上投放。相信很少看過(guò)此廣告的人能夠忘記它。

　　一家藥店的門(mén)前高懸“熱情服務(wù)月”的條幅，一位擦著(zhù)眼淚的男士急匆匆進(jìn)了藥店，結果卻還沒(méi)來(lái)得及說(shuō)話(huà)就遭遇了售貨員那異常的“熱情”，甚至差點(diǎn)兒被懷疑是“得了什么不好說(shuō)的病”，最后，病人終于說(shuō)出來(lái)原來(lái)就是要瓶眼藥水兒。緊接著(zhù)，畫(huà)面立即被切換到介紹IBM客戶(hù)關(guān)系管理解決方案系統的幾句簡(jiǎn)單而又富有節奏的話(huà)語(yǔ)中。看到這則電視廣告，人們在驚訝于兩位演員“丑”的同時(shí)更很難把“買(mǎi)藥”與復雜的客戶(hù)關(guān)系管理系統聯(lián)系起來(lái)，但細細琢磨，這個(gè)廣告的確能夠讓人在笑過(guò)之后品出IBM的獨到之處。

　　當然，這樣的廣告表現形式對IBM來(lái)說(shuō)已經(jīng)運用得不算少了，甚至可以說(shuō)，到如今是相當純熟了。形式的背后，應該是策略的統帥，像電子商務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理這樣龐雜的系統工程，創(chuàng )意如何表現？廣告訴求如何準確地到達受眾？都是很難解決的問(wèn)題，對此，IBM則強調“視覺(jué)沖擊，迂回進(jìn)入”，采取的另類(lèi)廣告手法，不失為廣告營(yíng)銷(xiāo)中的高手之招。

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2001/07/26

　　在對CRM的一片追捧聲中，真正有勇氣站出來(lái)說(shuō)自己實(shí)施了CRM系統并且取得理想效果的企業(yè)卻沒(méi)有幾家。不難想像，眾多一哄而上的CRM軟件廠(chǎng)商中也沒(méi)有幾家能拿出典型的案例來(lái)壯大自己的聲勢。剛剛進(jìn)入中國市場(chǎng)一年的Siebel公司在為聯(lián)想集團完成一期CRM系統建設后，7月5日又宣布上海羅氏制藥有限公司采用該公司的ePharma產(chǎn)品進(jìn)行CRM建設，成為市場(chǎng)的亮點(diǎn)。

　　上海羅氏將采用Siebel公司專(zhuān)門(mén)為制藥及醫療保健公司量身訂做的應用軟件ePharma統一其在中國市場(chǎng)的銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。它將為上海羅氏提供一個(gè)單一的、多渠道的客戶(hù)信息管理系統。上海羅氏將根據這套系統來(lái)評估其客戶(hù)的需求并以相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行推廣，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的所有需求及增加公司收入。

　　以往羅氏公司各個(gè)部門(mén)根據所掌握的材料提交報告，程序復雜。ePharma將整合從不同渠道、不同地區收集的客戶(hù)信息，建立統一的客戶(hù)信息資源庫。醫藥銷(xiāo)售代表能夠即時(shí)了解客戶(hù)現在及以往的信息記錄，從而使客戶(hù)拜訪(fǎng)變得更為有效，并能提供實(shí)時(shí)報告, 避免由傳統管理系統而造成的延誤。ePharma系統還能幫助銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員對客戶(hù)關(guān)系、產(chǎn)品、銷(xiāo)售與市場(chǎng)等各方面的因素進(jìn)行評估，針對目標創(chuàng )建更準確的客戶(hù)檔案。

　　有消息稱(chēng)，聯(lián)想集團花費在CRM上的投資額為數千萬(wàn)元，價(jià)值不菲的CRM軟件究竟何時(shí)能看到效益呢？Siebel公司大中華區執行總裁盧汝文認為，平均10個(gè)月的時(shí)間可收回投資。具體的衡量指標是看企業(yè)贏(yíng)利、客戶(hù)滿(mǎn)意度、企業(yè)產(chǎn)值的提高程度。第三方咨詢(xún)公司對使用Siebel公司CRM軟件的客戶(hù)調查顯示，這些公司平均贏(yíng)利增長(cháng)16%，客戶(hù)滿(mǎn)意提升了21%，企業(yè)產(chǎn)值也有21%的增長(cháng)。過(guò)去一年盡管發(fā)生經(jīng)濟衰退，但Siebel的客戶(hù)仍有16%的增長(cháng)。

　　Siebel的名字雖然略顯陌生，但卻是名副其實(shí)的高增長(cháng)軟件企業(yè)。1993年成立于美國加州的Siebel公司率先提出了CRM理念，1995年納斯達克上市時(shí)，市值為800萬(wàn)美元，到去年年底已飆升至5億8千萬(wàn)美元，年增長(cháng)788倍。高盛公司在6月底發(fā)布的研究報告對軟件企業(yè)大潑冷水，而Siebel卻仍然是報告中所推薦的好股之一。

　　Siebel自身客戶(hù)的高滿(mǎn)意度為Siebel帶來(lái)了更多的財源。Siebel的發(fā)展戰略之一就是與客戶(hù)結成聯(lián)盟，再服務(wù)于其它的客戶(hù)。眾多IT業(yè)知名廠(chǎng)商也因使用Siebel的產(chǎn)品成為Siebel的伙伴，這張長(cháng)長(cháng)的名單上有IBM、康柏，不久之后可能還會(huì )有聯(lián)想。

　　各領(lǐng)域客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查表明，金融、銀行、保險、電信、消費品等行業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度呈負增長(cháng)，換言之，客戶(hù)對這些廠(chǎng)商提供的服務(wù)越來(lái)越不滿(mǎn)意。之所以選擇這樣的時(shí)機進(jìn)入中國市場(chǎng)，盧汝文解釋說(shuō)，中國即將加入WTO，企業(yè)面臨的競爭將越發(fā)激烈，而且將日趨呈現出私有化、無(wú)壟斷的趨勢。在這種共同競爭的環(huán)境下，企業(yè)如何經(jīng)營(yíng)、如何吸取更多的客戶(hù)并維持已有客戶(hù)的忠誠度成為擺在企業(yè)面前的難題。這一狀況就是Siebel的機遇，中國已具備這樣的大環(huán)境。

【互聯(lián)網(wǎng)周刊消息】 2001/07/26

2001/08/02

　　滿(mǎn)足客戶(hù)的需求是Interact一貫堅持的宗旨，也是Interact的決策和戰略方向。它承諾給用戶(hù)提供的是切合用戶(hù)需要且投資回報快并能持續增長(cháng)的解決方案。

　　企業(yè)選擇CRM產(chǎn)品的標準之一是銷(xiāo)售人員每天都要樂(lè )于使用，否則它的選擇將以失敗告終。而銷(xiāo)售人員在使用CRM產(chǎn)品時(shí)，發(fā)現它不但具有簡(jiǎn)單易用、直觀(guān)友好的界面，而且不需要為查看一些必需的信息而在選單和按鈕之間翻來(lái)轉去。在運用CRM產(chǎn)品時(shí)，市場(chǎng)人員可以在同一個(gè)頁(yè)面上將所有重要信息一目了然。同時(shí)，銷(xiāo)售經(jīng)理還可以方便地收集到有關(guān)市場(chǎng)銷(xiāo)售工作的進(jìn)展情況以及客戶(hù)的一手資料，這樣做出的經(jīng)營(yíng)報告才會(huì )相當精確。

　　這就是SalesLogix成為全球3500多家企業(yè)客戶(hù)共同選擇的原因。這些企業(yè)規模小的只有10名銷(xiāo)售人員，規模大的擁有多達2500名銷(xiāo)售人員。作為Interact的主力產(chǎn)品，SalesLogix目前在全球共有400多個(gè)業(yè)務(wù)合作伙伴,遍布全球67個(gè)國家和地區，并且每年仍以600%的速度在增長(cháng)。在同類(lèi)產(chǎn)品中, SalesLogix的客戶(hù)數量穩居第一，是目前市場(chǎng)上最流行的CRM軟件之一。企業(yè)可以通過(guò)SalesLogix 提供的銷(xiāo)售、市場(chǎng)、支持、電子商務(wù)等組件更好地管理信息資料，改善客戶(hù)關(guān)系。SalesLogix所具有的模塊化、可定制和可伸縮特性，使客戶(hù)可通過(guò)電話(huà)和手持設備的無(wú)線(xiàn)鏈接與Web進(jìn)行無(wú)縫集成，銷(xiāo)售人員能夠隨時(shí)隨地都可使用SalesLogix。

　　此外，SalesLogix還可以自動(dòng)追蹤市場(chǎng)活動(dòng)和網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)者，使企業(yè)能夠個(gè)性化地發(fā)送E-mail、傳真和資料給特殊的客戶(hù)。SalesLogix提供了功能強大的數據采集工具和線(xiàn)索追蹤報告，客戶(hù)可以看到詳細的用戶(hù)歷史記錄，方便地得到各種報表并跟蹤每個(gè)用戶(hù)的支持標準。同時(shí)，SalesLogix提供的“開(kāi)包即用”網(wǎng)站創(chuàng )建工具，還使企業(yè)可以快速、容易地創(chuàng )建一個(gè)電子交易站點(diǎn)，并且由于它具有極具競爭力的價(jià)格，客戶(hù)可以確保得到快速的ROI（投資回報率），可以更快地從中真正獲益。

　　SalesLogix的四大組件全面覆蓋了日常商務(wù)的各個(gè)環(huán)節，幫助客戶(hù)更有效地處理商務(wù)活動(dòng)。這四大組件分別是：

SalesLogix for Sales：

　　電子化管理銷(xiāo)售過(guò)程解決方案

　　為用戶(hù)管理銷(xiāo)售流程提供了豐富強大的功能，包括信息管理、過(guò)程控制、銷(xiāo)售預測、報表生成、日程管理、活動(dòng)管理等等。

SalesLogix for Marketing：

　　市場(chǎng)活動(dòng)管理解決方案

　　市場(chǎng)活動(dòng)的運作自始至終地掌握在客戶(hù)手中，信息管理、項目追蹤、效果評估等等所有功能都將幫助客戶(hù)清楚地了解所有市場(chǎng)活動(dòng)的ROI（投資回報率）。

SalesLogix for Support：

　　客戶(hù)服務(wù)與支持解決方案

　　幫助客戶(hù)以最低的成本得到周到、及時(shí)、準確的客戶(hù)服務(wù)，同時(shí)還可及時(shí)地將最新產(chǎn)品資料提供給老用戶(hù)。

SalesLogix for e-business：

　　Web站點(diǎn)與后臺系統集成解決方案

　　客戶(hù)可以輕松地將企業(yè)站點(diǎn)、合作伙伴和主要的支持商與SalesLogix集成在一起，以便開(kāi)拓新的銷(xiāo)售渠道。

　　客戶(hù)可以輕松地將企業(yè)站點(diǎn)、合作伙伴和主要的支持商與SalesLogix集成在一起，以便開(kāi)拓新的銷(xiāo)售渠道。客戶(hù)可以輕松地將企業(yè)站點(diǎn)、合作伙伴和主要的支持商與SalesLogix集成在一起，以便開(kāi)拓新的銷(xiāo)售渠道。客戶(hù)可以輕松地將企業(yè)站點(diǎn)、合作伙伴和主要的支持商與SalesLogix集成在一起，以便開(kāi)拓新的銷(xiāo)售渠道。

摘自中國計算機報

2001/07/24

　　為協(xié)助金融機構在激烈競爭的環(huán)境中，以最快的速度成長(cháng)，NCR數據倉庫事業(yè)部日前推出可在Teradata數據倉庫引擎上執行的Teradata Value Analyzer 2.0軟件。不同于其它解決方案，Value Analyzer可精確評估每個(gè)零售銀行業(yè)務(wù)與商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的客戶(hù)利潤貢獻度，迅速解答關(guān)鍵問(wèn)題，以指引各項營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)的執行。

　　加拿大皇家銀行客戶(hù)分析部資深經(jīng)理Kevin Purkiss說(shuō)：“適時(shí)提供客戶(hù)適當的產(chǎn)品與 服務(wù)，是我們經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵因素。在我們規劃營(yíng)銷(xiāo)策略的過(guò)程中，愈來(lái)愈需要了解與評估客戶(hù)的利潤貢獻度。在皇家銀行，我們一直追求尖端的客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)技術(shù)，我們很高興看到Value Analyzer 2.0版問(wèn)世并慶幸能成為用戶(hù)之一。”

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江水 2001/08/02

　　希創(chuàng )公司在企業(yè)銷(xiāo)售隊伍規模較小的情況下，靠聯(lián)成互動(dòng)的MyCRM 2.0 for SFA實(shí)施科學(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理，使業(yè)績(jì)攀升。

　　企業(yè)概述

　　北京希創(chuàng )技術(shù)有限公司是從事條形碼技術(shù)應用的專(zhuān)業(yè)企業(yè)。除了提供設備、軟件、耗材和服務(wù)外，希創(chuàng )公司更著(zhù)眼于企業(yè)數據采集的全面解決方案。在將條形碼系統與MES（生產(chǎn)執行系統）、WMS（倉庫管理系統）和ERP（企業(yè)資源計劃系統）的集成方面，希創(chuàng )公司具有資深的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗。同時(shí)，在集成智能化的傳送帶系統和二維條碼應用系統方面，希創(chuàng )公司均具有完備的解決方案和多年的成功經(jīng)驗。

　　項目背景

　　北京希創(chuàng )技術(shù)公司是多家國際知名廠(chǎng)商的中國總代理，并且自身在全國各地區又擁有一個(gè)健全的渠道營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )，其客戶(hù)群為摩托車(chē)行業(yè)、電子行業(yè)、服裝行業(yè)、化工行業(yè)等有關(guān)條碼方面需求的用戶(hù)。希創(chuàng )的銷(xiāo)售模式為“單點(diǎn)的人員銷(xiāo)售”，服務(wù)類(lèi)型是“一般服務(wù)”模式。希創(chuàng )公司的“核心能力”是“客戶(hù)資源”的集中化管理、銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售能力提升。希創(chuàng )公司銷(xiāo)售部現行的業(yè)務(wù)開(kāi)展方式為傳統的人員銷(xiāo)售方式。在整個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節中，普遍存在著(zhù)如下問(wèn)題：

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SFA（銷(xiāo)售能力自動(dòng)化）應用講座

　　MyCRM FOR SFA（Sales Force Automatic 銷(xiāo)售能力自動(dòng)化）通過(guò)對客戶(hù)關(guān)系、銷(xiāo)售行動(dòng)、銷(xiāo)售過(guò)程等環(huán)節科學(xué)、量化的描述、記錄、管理與分析，使銷(xiāo)售管理從經(jīng)驗走向科學(xué)、從粗放走向精確、從個(gè)人主導走向企業(yè)主導。

　　每一個(gè)客戶(hù)、每一個(gè)銷(xiāo)售項目的狀況與歷史；每一個(gè)人，每一天的工作日程與行動(dòng)記錄都是有據可查的。哪一個(gè)客戶(hù)、什么項目、何時(shí)何地、與誰(shuí)聯(lián)系、做了什么、花了多少時(shí)間、用了多少費用等等，在SFA中，這些與客戶(hù)、銷(xiāo)售項目有關(guān)的所有細節都隨時(shí)一目了然。

　　SFA將幫助企業(yè)實(shí)現統一管理客戶(hù)資源；量化評估銷(xiāo)售能力；把銷(xiāo)售計劃、銷(xiāo)售管理落實(shí)到人員行動(dòng)上。

　　北京聯(lián)成互動(dòng)軟件技術(shù)有限公司近期舉辦MYCRM FOR SFA 應用講座（免費）。

講座內容 :

阻礙銷(xiāo)售能力提升到關(guān)鍵因素

基于完整客戶(hù)生命周期的銷(xiāo)售管理

SFA能給企業(yè)帶來(lái)什么

SFA能給管理者帶來(lái)什么

SFA能給銷(xiāo)售人員帶來(lái)什么

注：

　　本講座由國內CRM軟件領(lǐng)導廠(chǎng)商——北京聯(lián)成互動(dòng)軟件公司的資深專(zhuān)家主講，適合總經(jīng)理銷(xiāo)售總監、銷(xiāo)售主管參加，參會(huì )者將獲增《MyCRM For SFA應用指南》，另有現場(chǎng)演示與咨詢(xún)。

　　因場(chǎng)地與資料有限，請填寫(xiě)以下回執，提交后我們將為您預留座位。如有疑問(wèn)請致電010-68483246轉615。

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2001/08/01

　　國能科諾商用軟件有限公司作為客戶(hù)關(guān)系管理軟件提供商，經(jīng)過(guò)與康佳、廈新、上海廣電、海通證券等的成功合作，在CRM領(lǐng)域已經(jīng)得到廣大業(yè)內人士及大型企業(yè)的認知。為了更好地將國能科諾的CRM產(chǎn)品介紹給廣大公眾，并方便我公司了解客戶(hù)需求，我們進(jìn)行網(wǎng)上有獎問(wèn)卷活動(dòng)。希望通過(guò)此次網(wǎng)上有獎問(wèn)卷，能夠更好地與廣大客戶(hù)及合伙伴進(jìn)行溝通，了解客戶(hù)的需求，能夠為廣大客戶(hù)提供更周到的服務(wù)。

　　您所填寫(xiě)的一切個(gè)人信息我們將會(huì )保密！國能科諾在未經(jīng)您授權的情況下，絕對不會(huì )公開(kāi)、編輯或透露注冊資料。

活動(dòng)具體安排：

前期準備：首先在我公司網(wǎng)站設置網(wǎng)上有獎問(wèn)卷欄目，根據我公司的產(chǎn)品線(xiàn)的不同，有獎問(wèn)卷欄目中設有兩個(gè)種類(lèi)：一種是客戶(hù)關(guān)系管理軟件問(wèn)卷；一種是個(gè)性化網(wǎng)上證券交易平臺問(wèn)卷。參與此次活動(dòng)的訪(fǎng)問(wèn)者在填寫(xiě)問(wèn)卷前需填寫(xiě)個(gè)人資料表格。

活動(dòng)參與人員：到我公司網(wǎng)站的訪(fǎng)問(wèn)者均可參加

活動(dòng)時(shí)間：2001年8月1日-12月31日

參與方式：訪(fǎng)問(wèn)我公司網(wǎng)站http://www.ges.com.cn，如對此次活動(dòng)感興趣，點(diǎn)擊"答問(wèn)卷、獲大獎"欄目，填寫(xiě)您個(gè)人的資料，并對您所感興趣的問(wèn)卷進(jìn)行填寫(xiě)，既可參加活動(dòng)。只有個(gè)人資料表及產(chǎn)品問(wèn)卷表格均按要求填寫(xiě)清楚方可成為有效參與者。

國能科諾商用軟件有限公司 供稿 CTI論壇編輯2001/08/01

王越 2001/08/02

　　為了能給客戶(hù)提供真正的個(gè)性化服務(wù)，廣東易網(wǎng)通資訊服務(wù)公司選用了艾克eCRM解決方案。

　　實(shí)施企業(yè)背景

　　廣東易網(wǎng)通資訊服務(wù)有限公司由澳大利亞電子商務(wù)專(zhuān)項投資基金公司和中國南方航空公司合作組成，并全資所有和經(jīng)營(yíng)，主要為商旅人士提供全面的旅游咨詢(xún)服務(wù)。隨著(zhù)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，易網(wǎng)通資訊服務(wù)有限公司開(kāi)始注意到在公司運作過(guò)程中陸續暴露出來(lái)的種種問(wèn)題，包括企業(yè)的運營(yíng)成本增高，工作流程不流暢，用戶(hù)資源得不到分析整理，不能被充分地利用等等問(wèn)題，并決定實(shí)施CRM來(lái)解決它們。

　　需求分析

　　在實(shí)施CRM之前，易網(wǎng)通公司在銷(xiāo)售管理方面主要存在以下三個(gè)問(wèn)題。

　　首先易網(wǎng)通公司涉及多種服務(wù)項目：不同服務(wù)項目組合又對應不同的用戶(hù)群組。多種業(yè)務(wù)項目、多種客戶(hù)群組，要求旅游服務(wù)企業(yè)解決業(yè)務(wù)項目分離的問(wèn)題。

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2001/08/02

　　將ERP與CRM組合為一體并形成一個(gè)有機的系統，使企業(yè)對內外部的感應是集成的、主動(dòng)的和交叉式的，這就是ERM（Enterprise Relationship Management）。

　　ERM把管理看成是一個(gè)企業(yè)與員工、消費者、供應商、分銷(xiāo)商、競爭者、政府機構及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程。ERM的核心在于建立并發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。企業(yè)和這些相關(guān)成員包括競爭者的關(guān)系并不是完全對立的，它所追求的目標存在相當多的一致性，ERM的目標也就是建立和發(fā)展企業(yè)與相關(guān)個(gè)人及組織的關(guān)系，使之成為一個(gè)相互依賴(lài)的事業(yè)共同體，并實(shí)現企業(yè)的終極目標——贏(yíng)利。

　　ERM-Suite可以幫助企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)、分銷(xiāo)資源、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)上采購、人力資源的優(yōu)化管理。

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2001/08/02

　　企業(yè)發(fā)展CRM，關(guān)鍵在于信息化程度。CA將同眾多合作伙伴一起，共同為企業(yè)客戶(hù)提供一個(gè)全方位、智能化的客戶(hù)管理解決方案。

　　目前，市場(chǎng)上國內外眾多廠(chǎng)商都提出各自的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案，每一家的技術(shù)和產(chǎn)品都針對不同的領(lǐng)域并有其獨到之處。CA CRM解決方案，提供分析型、操作型、協(xié)作型CRM的各種功能。

　　CA公司提供的CRM由客戶(hù)智能化（Customer Intelligence）、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（Sales && Marketing ）、客戶(hù)服務(wù)（Customer Service）以及人性化接觸（Human Touch）四個(gè)模塊構成。

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2001/08/02

　　新晨集團以CRM的“一對一理論”為核心，針對不同客戶(hù)的不同需求，制定和實(shí)施最適合客戶(hù)的面向營(yíng)銷(xiāo)的“一對一CRM”系統方案。

　　隨著(zhù)CRM在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中作用的日顯重要，新晨將重點(diǎn)轉向了以營(yíng)銷(xiāo)分析為核心的CRM方案的研發(fā)上。

　　新晨“一對一CRM”解決方案采用組件化的結構體系，以規則引擎為核心，跨平臺集成所有的后臺系統、各種前端渠道、工作流程的自動(dòng)處理系統，使它們能協(xié)調地工作，并實(shí)現自動(dòng)實(shí)時(shí)更新數據。

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馮軍 2001/08/02

　　為形成高品質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的核心企業(yè)競爭力，英普科技公司選用了易達2000 CRM系統。

　　客戶(hù)背景

　　天津英普科技公司的主要業(yè)務(wù)是：打印機維護銷(xiāo)售、耗材銷(xiāo)售、電腦銷(xiāo)售和服務(wù)等服務(wù)業(yè)。由于這些業(yè)務(wù)的技術(shù)含量相對不是很高，如何以滿(mǎn)意的服務(wù)打動(dòng)和保持客戶(hù)，成為公司經(jīng)營(yíng)的核心經(jīng)營(yíng)目標。同時(shí)公司有１０多名業(yè)務(wù)員進(jìn)行銷(xiāo)售工作。如何及時(shí)全面掌握業(yè)務(wù)員的銷(xiāo)售狀況和客戶(hù)信息，以提供及時(shí)的支持，提高銷(xiāo)售成功率和銷(xiāo)售效率，防止因業(yè)務(wù)員變動(dòng)引起的客戶(hù)丟失而造成的銷(xiāo)售損失，也成為企業(yè)管理層最關(guān)心的問(wèn)題之一。

　　項目需求

　　天津英普科技設有門(mén)市經(jīng)銷(xiāo)部、維修部、大客戶(hù)部和管理部，客戶(hù)在管理和銷(xiāo)售、服務(wù)管理方面主要的問(wèn)題有以下幾點(diǎn)：

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孟皓 2001/08/02

　　為解決繁瑣而復雜的電子產(chǎn)品銷(xiāo)售管理問(wèn)題，步步高公司選用了必特思維公司的CRM產(chǎn)品。

　　實(shí)施企業(yè)背景

　　步步高是國內最大的電子產(chǎn)品廠(chǎng)商之一，產(chǎn)品有步步高數字視聽(tīng)、通訊、教育電子三大系列，幾十個(gè)品種，數百種規格。隨著(zhù)公司的不斷成長(cháng)壯大，目前已形成了一個(gè)覆蓋全國的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )，擁有遍及全國29個(gè)省市的銷(xiāo)售分公司以及眾多的經(jīng)銷(xiāo)商。隨著(zhù)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )的不斷擴展，銷(xiāo)售額的迅速提高，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的大量增加，銷(xiāo)售管理問(wèn)題也日漸突出，步步高公司于是轉向CRM以解決銷(xiāo)售規模擴大與管理規范化的矛盾.

　　系統選型

　　經(jīng)過(guò)對多家軟件廠(chǎng)商的比較，步步高公司最終選定了必特思維軟件公司的CRM軟件，并首先在其陜西銷(xiāo)售分公司實(shí)施。必特思維軟件的優(yōu)勢在于不僅可以為企業(yè)提供前臺的客戶(hù)關(guān)系管理系統，而且可以提供一套完整的企業(yè)信息化管理系統，實(shí)現整個(gè)企業(yè)的信息化管理，使銷(xiāo)售、生產(chǎn)、庫存、財務(wù)等不再是各自獨立的部門(mén)，而是整合成為一個(gè)有機的整體。

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2001/08/02

　　CRM Central 2000 可以幫助公司無(wú)縫地管理重要的“幕后”工作，如訂單處理、存貨清單、賬單處理等等，而這些工作對達成顧客服務(wù)水平目標至關(guān)重要。

　　今天的客戶(hù)具有多種選擇以及更高的期望。客戶(hù)要求他們的請求被快速準確地處理，而且無(wú)需為他們的請求能得到滿(mǎn)足而花費太多的時(shí)間和精力去解釋或重復解釋。這要求公司為處理客戶(hù)請求制定一個(gè)端到端的處理模式，一種確保以高效率和高質(zhì)量地處理從企業(yè)一端到另一端的請求的方式。這還要求公司為其員工配備正確的工具、信息和技能，以便使其得以響應客戶(hù)的請求并完成相應的執行過(guò)程。

　　Avaya的 CRM Central 2000是一個(gè)強大的開(kāi)放體系結構框架，它提供了集成和管理多廠(chǎng)商復雜環(huán)境資源所需的軟件工具，可以有效地自動(dòng)處理和連接業(yè)務(wù)運營(yíng)，并將其轉化為公司強大的競爭優(yōu)勢。

　　CRM Central 2000 提供了一個(gè)框架，可以使企業(yè)基于自身的獨特需求定制客戶(hù)關(guān)系管理解決方案。通過(guò)關(guān)鍵軟件部件的組合，用戶(hù)可以創(chuàng )造出真正需要的客戶(hù)導向的環(huán)境，從而端到端地提供客戶(hù)服務(wù)。具體的軟件模塊如下：

　　智能化工作管理引擎可以根據用戶(hù)的業(yè)務(wù)規則自動(dòng)處理流程，并將客戶(hù)的請求分配給最勝任的資源來(lái)處理。智能化工作管理可以幫助企業(yè)根據員工技能、客戶(hù)價(jià)值、動(dòng)態(tài)變化的事件以及既定的服務(wù)目標，時(shí)刻提供正確的服務(wù)。它還可以整合跟蹤和報告功能，使用戶(hù)得以觀(guān)察到工作跨越整個(gè)企業(yè)被有效地處理的情況，并持續地改善這一流程。

　　客戶(hù)互動(dòng)（Customer Interaction）軟件可以接納客戶(hù)關(guān)于何時(shí)何地如何與企業(yè)交流的愛(ài)好。它可以為客戶(hù)提供必要的靈活和自由，使其得以采用自己選擇的通信媒介——電話(huà)、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)或傳統的郵件——同時(shí)仍然可以得到高質(zhì)量的服務(wù)。

　　企業(yè)連接（Enterprise Connectivity）軟件可以在業(yè)務(wù)中將人員和系統連接在一起，將第三方軟件應用、主機系統、多廠(chǎng)商數據庫集成到業(yè)務(wù)流程中。它可以使用戶(hù)的機構在任何時(shí)間得到最新的信息，員工因此可以提供個(gè)性化的服務(wù)并使工作更有效率和效力。

　　客戶(hù)檔案存儲（Customer Case Repository）軟件可以捕捉客戶(hù)交流過(guò)程，并允許當事人在為客戶(hù)提供服務(wù)過(guò)程中任何一步全面查看客戶(hù)關(guān)系歷史。當檔案從前端辦公室流向后端辦公室時(shí)，應用將更新客戶(hù)的接觸歷史，為相應的文件夾增補數據和相關(guān)文件圖像，并使之可供所有人使用——為客戶(hù)提供服務(wù)的個(gè)人可以在響應客戶(hù)需求時(shí)擁有全部信息。

　　利用 CRM Central 客戶(hù)機（CRM Central Client）應用，用戶(hù)可以迅速創(chuàng )建一個(gè)跨越企業(yè)供呼叫中心業(yè)務(wù)代表和有知識的員工使用的客戶(hù)化桌面界面。CRM Central 客戶(hù)機軟件可以為自動(dòng)處理工作流和管理與處理客戶(hù)請求相關(guān)的活動(dòng)和行為提供一致的界面，而無(wú)需考慮請求的發(fā)起方式。通過(guò)提供一致的直觀(guān)界面，用戶(hù)可以最大限度地降低培訓需求并增強產(chǎn)出。

　　CRM Central 2000 先進(jìn)的系統基礎結構設計采用了開(kāi)放式的基于標準的技術(shù)，可集成 DEFINITY ECS 及其他主要的網(wǎng)絡(luò )和通信系統，并實(shí)施多廠(chǎng)商的語(yǔ)音和數據環(huán)境。CRM Central 2000 在 Windows NT 平臺上提供了實(shí)時(shí)性能并具備高度的可靠性和可控性。它擁有的多層次分布式軟件應用和天生的可伸縮性，可以使系統跨越整個(gè)企業(yè)實(shí)施。

摘自中國計算機報

2001/06/11

　　在“用戶(hù)第一，市場(chǎng)第二；服務(wù)第一，銷(xiāo)售第二”的市場(chǎng)發(fā)展策略指導下，Sybase與用戶(hù)共擔風(fēng)險，共同發(fā)展，同時(shí)也促進(jìn)了國內數據庫市場(chǎng)的健康發(fā)展。

　　Sybase公司日前正式推出了行業(yè)數據倉庫最新版本——行業(yè)數據倉庫（Industry Warehouse Studio，IWS3.2），它是適合于不同行業(yè)商業(yè)智能與分析型客戶(hù)關(guān)系管理的數據倉庫解決方案，提供了完整的CRM分析功能，包括促銷(xiāo)活動(dòng)、客戶(hù)背景、客戶(hù)服務(wù)跟蹤、客戶(hù)忠誠度和銷(xiāo)售等分析途徑，是Sybase商業(yè)智能化技術(shù)的進(jìn)一步體現。

　　在IWS3.2程序包中的基礎結構支持廣泛的應用軟件和報表，具體包括:Warehouse Studio設計工具、Warehouse Architect和元數據管理工具、Warehouse Control Center，它在使客戶(hù)在擴展數據模塊和應用軟件的同時(shí)，更加適應電子商務(wù)的需要。

　　IWS3.2幫助應用軟件和系統集成商加快了商業(yè)智能應用的設計、開(kāi)發(fā)和實(shí)施，為各個(gè)行業(yè)進(jìn)行CRM綜合分析提供了強大的基礎，并增加了針對財產(chǎn)人壽保險與電信業(yè)的業(yè)績(jì)分析功能，可以依據客戶(hù)、渠道、產(chǎn)品、機構及地理位置等進(jìn)行利潤分析。IWS3.2不但提高了利潤分析速度，還集成了Sybase Adaptive Server IQ-Multiplex的優(yōu)勢，充分地體現了基于網(wǎng)絡(luò )的數據倉庫功能。此外，針對當前數據的多樣化特點(diǎn)，IWS3.2還融入了新型MetaData管理器的先進(jìn)特性，實(shí)現了對多維化數據架構的支持，滿(mǎn)足了用戶(hù)迅速選中全部對象域和特選信息的需求，增強了元數據輸出的性能，全面支持Business Objects5.X、Cognos6.X和 MicroStrategy7.0。

　　目前,Sybase公司已針對多個(gè)不同行業(yè)陸續推出了IWS產(chǎn)品，各領(lǐng)域產(chǎn)品都包括了特別的應用程序，其基礎構架根據不同行業(yè)的客戶(hù)特征提供了特制的數據庫設計模式和數據管理環(huán)境。英國第二大保險投資公司——Scottish Windows成功地應用了IWS3.2產(chǎn)品，使客戶(hù)信息的反饋率有了明顯的提高。作為擁有200萬(wàn)以上客戶(hù)的公司，Scottish Windows利用IWS3.2解決方案有效地分析了通過(guò)電話(huà)、經(jīng)紀人、郵件等不同途徑獲得的大量信息，將近期的一項市場(chǎng)活動(dòng)的客戶(hù)反饋率從低于1%提升至24%。該系統的成功應用，也證明了 Sybase行業(yè)數據倉庫的技術(shù)優(yōu)勢及其在CRM應用中的強大功能。

　　在繼承原有IWS數據倉庫特性的基礎上，IWS 3.2完善了面向財產(chǎn)人壽保險和電信行業(yè)的利潤分析功能。目前，Sybase的行業(yè)數據倉庫解決方案已廣泛地應用在多個(gè)行業(yè)，包括零售業(yè)、銀行業(yè)、財產(chǎn)與人壽保險業(yè)、信用卡業(yè)務(wù)、醫療保健業(yè)、電信業(yè)及資本市場(chǎng)等。可以說(shuō)，IWS3.2是針對行業(yè)的第一款完整的應用軟件套裝，可迅速地提供無(wú)可比擬的商用智能能力，在減小開(kāi)發(fā)復雜系統的風(fēng)險的同時(shí)，還幫助客戶(hù)進(jìn)行分析產(chǎn)品與市場(chǎng)，統一不同種類(lèi)的系統資源，兼容原有的商用分析工具。

　　Sybase公司IWS產(chǎn)品管理總監Bob McCarthy認為：“IWS3.2最新版本的推出，將加大對多個(gè)行業(yè)的集成化分析功能，這種獨特的優(yōu)勢使用戶(hù)大大縮減了數據的分析時(shí)間。IW S3.2包含了抽樣利潤分析應用模式、報表、行業(yè)測試數據及文檔，能夠加快業(yè)務(wù)數據的獲取和分析，幫助用戶(hù)實(shí)現業(yè)務(wù)的快速增長(cháng)。因此，IW S3.2版本的推出，使Sybase公司在全球電子商務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展進(jìn)程又邁進(jìn)了一步。”新版本的推出，將加大對多個(gè)行業(yè)的集成化分析功能，這種獨特的優(yōu)勢使用戶(hù)大大縮減了數據的分析時(shí)間。IWS3.2包含了抽樣利潤分析應用進(jìn)程又邁進(jìn)了一步。”

摘自中國計算機報

2001/06/11

　　無(wú)論什么樣的CRM系統，關(guān)鍵是實(shí)用。它必須體現出對企業(yè)管理的理解，而并非簡(jiǎn)單的數據查詢(xún)，它強調的是各類(lèi)數據的關(guān)聯(lián)。

　　神州數碼CRM產(chǎn)品整合了CallCenter、Internet以及數據分析處理技術(shù)，將多種客戶(hù)溝通渠道與客戶(hù)需求資源有效地聯(lián)接，從而形成一套完整的CRM解決方案。它包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模塊、電子交易系統、客戶(hù)服務(wù)系統和信息支持維護系統四大功能模塊。

　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模塊

　　該模塊提供以下功能：建立聯(lián)系電話(huà)簿，當項目要進(jìn)行時(shí)，首先必需要做的是設定目標客戶(hù)。項目策劃人員把從不同來(lái)源搜集到的客戶(hù)資料，整理建立一個(gè)所需的項目電話(huà)簿；動(dòng)態(tài)銷(xiāo)售話(huà)語(yǔ)編輯，項目營(yíng)銷(xiāo)人員可以利用此軟件，設計營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶(hù)談話(huà)時(shí)使用的界面，營(yíng)銷(xiāo)人員可以隨時(shí)修改這個(gè)對話(huà)窗口中的內容；訂單編輯，項目營(yíng)銷(xiāo)人員可以利用訂單編輯器，設計屬于不同項目所需的訂單規格；銷(xiāo)售狀態(tài)編輯，項目營(yíng)銷(xiāo)人員可以利用銷(xiāo)售狀態(tài)編輯器，設計對應不同項目所需的銷(xiāo)售狀態(tài)；系統管理維護模塊，該軟件提供給整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)系統的管理員，他負責整個(gè)系統及人員的行政管理及維護。

　　該模塊與CallCenter系統相配合，可以實(shí)現電話(huà)自動(dòng)外撥功能，具體有以下幾方面功能：

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2001/08/02

　　為了在電子商務(wù)環(huán)境中成功地部署CRM解決方案，必須設計一種專(zhuān)用于電子商務(wù)的基礎結構，來(lái)支撐整個(gè)解決方案。IBM的軟件策略，并不限于提供組成CRM系統的業(yè)務(wù)應用軟件，而是提供構建CRM應用的基礎技術(shù)。

　　IBM提供一些構建CRM應用的技術(shù)以及一些保證這些應用成功地部署在電子商務(wù)環(huán)境中的集成方法和服務(wù)，包括四個(gè)能力支柱（如圖所示），具體產(chǎn)品包括：WebSphere、Tivoli系列產(chǎn)品、CallPath、DirectTalk、郵件分析工具、Web協(xié)作/Sametime、MQSeries和BI等，它們組成以下解決方案。

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孟凡強 2001/08/02

　　目前，CRM市場(chǎng)群雄逐鹿。企業(yè)用戶(hù)在進(jìn)行CRM的投資前，應該投入一些精力從各個(gè)角度對CRM市場(chǎng)進(jìn)行研究，以減少投資風(fēng)險。

　　國內市場(chǎng)上的CRM軟件商可分為以下四類(lèi)：

　　1. 角逐全球市場(chǎng)的、大型的電子商務(wù)套件或CRM軟件提供商，如Oracle、 Siebel、 SAP和CA等。他們的應用軟件產(chǎn)品線(xiàn)很全，在全球范圍內擁有很好的聲譽(yù)，價(jià)格昂貴，實(shí)施周期也很長(cháng)。他們的產(chǎn)品功能強，能滿(mǎn)足不同行業(yè)的各方面業(yè)務(wù)需求，主要角逐CRM高端市場(chǎng)。只有實(shí)力雄厚的大型企業(yè)，才有實(shí)力購買(mǎi)他們的產(chǎn)品。拿Oracle CRM來(lái)講，它的CRM產(chǎn)品是整個(gè)電子商務(wù)套件的一部分，與ERP產(chǎn)品是集成在一起的。企業(yè)要選用該類(lèi)CRM產(chǎn)品，投入至少是百萬(wàn)元以上。對于那些希望對企業(yè)的“所有資源”進(jìn)行管理的組織來(lái)講，或許，Oracle、SAP和CA等公司的CRM產(chǎn)品是最經(jīng)濟的選擇。因為，這種選擇使企業(yè)節省了系統整合所需要的大量時(shí)間和資金。

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田同生 2001/08/03

企業(yè)要用CRM做什么？

我們在近期CRM的演講中多次講過(guò)，假如企業(yè)的員工對他的總經(jīng)理講，他有能力可以大幅度地提高企業(yè)的營(yíng)業(yè)收入，可以提高對流失客戶(hù)的挽留能力，可以提高企業(yè)產(chǎn)品在市場(chǎng)中的份額。無(wú)論這位總經(jīng)理當時(shí)在做什么，都會(huì )停下手中的事情，來(lái)仔細聆聽(tīng)這位員工的高論。為什么總經(jīng)理愿意聽(tīng)這樣的話(huà)，為什么要放下手中的事情來(lái)聽(tīng)，原因在于這三個(gè)問(wèn)題是企業(yè)普遍存在的問(wèn)題，同時(shí)也是關(guān)鍵問(wèn)題。所謂關(guān)鍵問(wèn)題就是不解決不行，解決了之后可以提升企業(yè)的競爭力。一個(gè)CRM的解決方案好不好，就要看能不能解決企業(yè)的這三個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。同樣，在企業(yè)內部實(shí)施CRM也應該從這三個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題來(lái)著(zhù)手進(jìn)行。

為什么CRM受到目前這樣熱切的關(guān)注，有人說(shuō)是媒體在炒作，也有人說(shuō)是廠(chǎng)家在炒作。其實(shí)不然，我們認為在于這樣一些原因：企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)體系的困惑、行業(yè)的競爭激烈、銷(xiāo)售的效率非常難以控制。現在企業(yè)的現狀是營(yíng)銷(xiāo)流程非常落后，但是銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售指標年年都在提高，行業(yè)的競爭進(jìn)入已經(jīng)進(jìn)入到白熱化的階段，品牌戰、促銷(xiāo)戰、價(jià)格戰、服務(wù)戰一個(gè)戰役接著(zhù)一個(gè)戰役。除此而外，企業(yè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員還在不斷地流失，他們在離開(kāi)企業(yè)的時(shí)候還會(huì )帶走了企業(yè)的客戶(hù)信息。由于銷(xiāo)售人員地流失又導致客戶(hù)的流失。幾乎所有的企業(yè)都程度不同的存在著(zhù)這樣的問(wèn)題，企業(yè)的總經(jīng)理們迫切地需要先進(jìn)的手段來(lái)對客戶(hù)資源進(jìn)行科學(xué)的管理，由于CRM本身就是為了解決這些問(wèn)題而誕生的，世界證明也能夠有效的解決這樣的問(wèn)題，所以企業(yè)對CRM給以了高度的關(guān)注。

企業(yè)的目標并不是購買(mǎi)一個(gè)CRM的軟件程序，而是通過(guò)軟件建立一套科學(xué)的管理系統，用來(lái)管理企業(yè)的客戶(hù)信息、管理企業(yè)的市場(chǎng)活動(dòng)、管理企業(yè)的銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)等等。有人曾經(jīng)形象地說(shuō)，企業(yè)實(shí)施了CRM以后就等于給企業(yè)的每個(gè)銷(xiāo)售人員以及客戶(hù)服務(wù)人員請來(lái)了一位優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)大師和管理大師，通過(guò)它們來(lái)幫助銷(xiāo)售人員、客戶(hù)服務(wù)人員更為有效和更為快捷地完成自己的工作。

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洪奇 2001/08/01

聯(lián)成互動(dòng)的全國巡展行動(dòng)已經(jīng)歷經(jīng)了十多個(gè)城市，這次CRM的巡展給我們帶回了一些有關(guān)CRM產(chǎn)品市場(chǎng)的信息。為此，聯(lián)成互動(dòng)副總經(jīng)理王力談了他在這段時(shí)間里總結的一些觀(guān)點(diǎn)。

“CRM市場(chǎng)的發(fā)展瓶頸在產(chǎn)品，而不是需求，用戶(hù)的需求很強烈，但能緊貼用戶(hù)需求的產(chǎn)品卻不多，實(shí)際上，用戶(hù)在等待適合他們的產(chǎn)品出現。”王力的觀(guān)點(diǎn)十分明確。就用戶(hù)對CRM的需求狀況，王力認為他們此次的巡展中就有所體現。聯(lián)成互動(dòng)的CRM巡展信息全部以直郵的形式發(fā)送，到會(huì )率大致在5%～6%。從慣例來(lái)看，這個(gè)數字已經(jīng)相當高。另外，此次參會(huì )人的級別都相對較高，大多為經(jīng)理一級以上的管理者。有的公司甚至總經(jīng)理直接要求各個(gè)不同部門(mén)的部門(mén)主管同時(shí)參會(huì )。由此，從用戶(hù)端來(lái)看，需求已經(jīng)相當強烈。

“現在的問(wèn)題在于現有產(chǎn)品能否真正量身定做地解決企業(yè)中存在的問(wèn)題。”王力認為，國內的軟件業(yè)沒(méi)有形成規模化的優(yōu)秀軟件群可以供不同需求的用戶(hù)選擇。這一點(diǎn)在企業(yè)應用軟件中尤其突出。除了財務(wù)軟件有點(diǎn)規模外，多數企業(yè)軟件的水平還很低。因此，“關(guān)鍵是把軟件產(chǎn)品做好”。

對此，前不久中圣的總經(jīng)理李覺(jué)偉先生也談了類(lèi)似的一個(gè)觀(guān)點(diǎn)：現在的CRM市場(chǎng)媒體走在最前面，用戶(hù)也反應很快，真正落在最后頭的是廠(chǎng)商。

目前，用戶(hù)需求最重要的推動(dòng)力來(lái)自?xún)蓚�(gè)方面：一方面是營(yíng)銷(xiāo)成本的迅速增長(cháng)使企業(yè)不得不想辦法控制成本；另一方面是應收款的管理問(wèn)題。控制營(yíng)銷(xiāo)成本就要求對不同的客戶(hù)區別對待，根據客戶(hù)狀況細化營(yíng)銷(xiāo)成本的投入，這就需要有相應的工具，而CRM正是這樣的一種工具。我國的企業(yè)信用狀況令很多企業(yè)對應收款問(wèn)題頗為頭疼，一些規模稍大的企業(yè)，時(shí)間一長(cháng)連誰(shuí)欠的款，哪筆業(yè)務(wù)欠的款也搞不清楚了。聯(lián)成互動(dòng)就曾遭遇這樣的企業(yè)：很多欠本企業(yè)的債務(wù)不知道是誰(shuí)的。

切膚之痛令企業(yè)對CRM的需求非常迫切，但市場(chǎng)上的產(chǎn)品卻往往不是門(mén)檻太高就是應用太復雜，令多數中小企業(yè)望而生畏。這也正是聯(lián)成互動(dòng)將其產(chǎn)品定位于中小企業(yè)的原因。聯(lián)成互動(dòng)稱(chēng)其用戶(hù)是銷(xiāo)售人員在10人以上，有一定銷(xiāo)售規模的企業(yè)。而且，這些首先開(kāi)始使用CRM的企業(yè)通常開(kāi)始做了一些量化的管理工作，并在相應領(lǐng)域具有一定的野心。

就廠(chǎng)商而言，CRM的難處在于它不是一套簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，用戶(hù)買(mǎi)了就可以見(jiàn)效，而是需要一系列的服務(wù)。而與此同時(shí)，CRM是一個(gè)新的概念，市場(chǎng)上缺乏專(zhuān)業(yè)的服務(wù)商，經(jīng)銷(xiāo)商更無(wú)法承擔服務(wù)工作。因此，所有這些工作都需要廠(chǎng)商來(lái)做。就聯(lián)成互動(dòng)的經(jīng)驗來(lái)看，安裝產(chǎn)品很快就可以完成，但它離真正上線(xiàn)運行還很遠，其間的業(yè)務(wù)規劃和數據清理才是難點(diǎn)。如業(yè)務(wù)的量化、整理、優(yōu)化和客戶(hù)信息的整理都存在著(zhù)大量的工作。聯(lián)成互動(dòng)稱(chēng)他們的實(shí)施時(shí)間可以到40天左右，這在CRM領(lǐng)域來(lái)說(shuō)已經(jīng)是相當快的實(shí)施速度了。

點(diǎn)評：CRM在前一段時(shí)間炒作得相當熱鬧，不少?lài)鴥韧鈴S(chǎng)商紛紛宣稱(chēng)自己做CRM，但到了今天，真正投入到市場(chǎng)中的產(chǎn)品卻沒(méi)見(jiàn)到幾個(gè)。有人說(shuō)最近的CRM有點(diǎn)冷，是的，光喊口號遲早會(huì )冷，早點(diǎn)冷下來(lái)有好處，那就是讓大家冷靜下來(lái)真正拿幾個(gè)經(jīng)得起用戶(hù)考驗的產(chǎn)品出來(lái)。在這一點(diǎn)上，聯(lián)成互動(dòng)走得很踏實(shí)，一個(gè)模塊一個(gè)模塊相繼推出，CRM領(lǐng)域需要多幾個(gè)這樣的企業(yè)。

摘自計算機世界網(wǎng)

2001/08/02

　　總數在600-800萬(wàn)家的中國中小企業(yè)群體不僅規模巨大，而且大都是民營(yíng)體制、市場(chǎng)化程度較高、面臨更激烈的競爭環(huán)境，在大廠(chǎng)商和最終客戶(hù)間處于相對弱勢的地位。同時(shí)，中小企業(yè)發(fā)展的欲望更強，實(shí)施新的管理模式也更快。

　　中小企業(yè)的資源不充分，主要表現在資金、技術(shù)、人才等很多方面。這使得中小企業(yè)在面對市場(chǎng)、面對大企業(yè)中缺乏品牌優(yōu)勢，難以進(jìn)行大規模的市場(chǎng)投入，在客戶(hù)選擇時(shí)更為被動(dòng)。所以，對于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)留住老客戶(hù)，充分挖掘現有客戶(hù)資源非常重要。同時(shí)中小企業(yè)缺乏的不僅是資源的數量，更是資源的質(zhì)量。不僅是硬件，更是軟件。引進(jìn)具有先進(jìn)的管理模式與有效方法（適用的流程與表單）的應用軟件，切實(shí)實(shí)現企業(yè)管理與業(yè)務(wù)運作的信息化和自動(dòng)化，是解決這一障礙的必由之路。

　　中小企業(yè)客觀(guān)上重視當前利益，因此一定要設計好對當前工作有顯著(zhù)幫助的應用解決方案。良好的應用遠景、合理的結構模型、出色的概念理論都不是打動(dòng)他們的根本，解決具體的現實(shí)的問(wèn)題才是根本。另外實(shí)施周期不能太長(cháng)。

　　中小企業(yè)的規模決定CRM項目的實(shí)施成本不能太高。

摘自中國計算機報

周亮 2001/08/01

　　電子郵件營(yíng)銷(xiāo)？您可能有點(diǎn)陌生，但作為愛(ài)上網(wǎng)的您肯定碰到過(guò)這樣的事兒--是不是曾在自己的郵箱中發(fā)現一封來(lái)自某某公司的郵件？里面的內容多半是說(shuō)該公司的商品開(kāi)始打折；該公司邀請您免費成為會(huì )員，贈送小禮品……這些做廣告的公司給您寄電子郵件推銷(xiāo)商品及服務(wù)的過(guò)程就叫"電子郵件營(yíng)銷(xiāo)"。

　　與電話(huà)推銷(xiāo)、郵寄推銷(xiāo)信等傳統的營(yíng)銷(xiāo)方法相比，現代網(wǎng)絡(luò )化工具電子郵件已逐漸開(kāi)始體現出其優(yōu)勢。由于其具有方便、快捷、成本低等特點(diǎn)，這種營(yíng)銷(xiāo)方式正開(kāi)始象雨后春筍一般成長(cháng)。

　　市場(chǎng)的高速成長(cháng)與電子郵件用戶(hù)的增長(cháng)有很大關(guān)系。電子郵件已逐漸成為最受網(wǎng)民青睞的一種交流方式。據IDC公司統計，2000年全世界平均每天發(fā)送的郵件多達100億封，預計2005年時(shí)平均每天發(fā)送郵件的數量將達到350億封。許多網(wǎng)民一天接收電子郵件的數量已遠遠超過(guò)一個(gè)月收到的傳統信函的數量。人們與電子郵件的"親密接觸"使得電郵開(kāi)始成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的最佳手段之一。許多大公司已將其列為今后的頭號營(yíng)銷(xiāo)策略，市場(chǎng)呈現出爆炸性增長(cháng)態(tài)勢。Jupiter公司預計美國各大公司今年內將花費13億美元，用于開(kāi)展電子郵件營(yíng)銷(xiāo)，該市場(chǎng)的規模將在2004年發(fā)展為52億美元；Forrester公司給出的預計值分別為12.9億美元和47.7億美元。

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吳智勇 2001/07/30

最近，華夏出版社出版了《網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的顧客關(guān)系管理》一書(shū)，其中一些顧客關(guān)系管理的觀(guān)點(diǎn)筆者認為頗具價(jià)值，因此，提煉出來(lái)供讀者參考。

“學(xué)習型”關(guān)系

現在，衡量一個(gè)企業(yè)是否成功的標準不再僅僅是企業(yè)的投資收益率和市場(chǎng)份額，而是該企業(yè)的顧客保持率、顧客份額及數據資產(chǎn)的收益等指標。

在很多情況下，企業(yè)將為顧客送去他們需要的產(chǎn)品，而不是讓顧客自己尋購產(chǎn)品。由此，企業(yè)將致力于與每一個(gè)顧客建立起了一種“學(xué)習型關(guān)系”：我們知道你是誰(shuí)，記得你，并經(jīng)常與你進(jìn)行交流。這樣，我們就比其他人更了解你，就能為你提供一些競爭對手不能提供的免費服務(wù)。

這意味著(zhù)你的顧客實(shí)際上從你提供的產(chǎn)品或服務(wù)中獲得了更大的價(jià)值。他們將會(huì )發(fā)現與你做生意比在其他地方開(kāi)始新的生意更容易，成本更低。這樣你就為你的顧客建立起了一種退出壁壘。這時(shí)，你就可以利用顧客對你的忠誠來(lái)做生意了。

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沈建苗 2001/07/26

　　如果解決方案合理，公司就可以部署成功的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系戰略，從而大幅度提高盈利能力。那么你如何找到合理的解決方案呢？在實(shí)施一個(gè)CRM計劃之前，你要謹記下面六個(gè)要點(diǎn)：

　　一、CRM解決方案各不相同。

　　一些CRM解決方案是為大企業(yè)而設計的，只是最近才作了相應縮減，以適應小公司的預算和比較簡(jiǎn)單的要求。完全為中小型公司設計的一套系統更有可能合乎你對實(shí)施快速、使用方便和擁有成本低的需求。

　　二、 解決方案適合你公司的需求嗎？

　　許多公司會(huì )犯這種錯誤：購買(mǎi)自己并不需要的功能。CRM系統之所以常常失敗，就是因為終端用戶(hù)被迫疲于應付過(guò)于復雜的應用軟件。你首先確定關(guān)鍵的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)需求；然后列出對你公司而言最重要的特色與功能。最后，確保跟你正在評估的軟件包具有的強項相一致。

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2001/08/01

　　有個(gè)客戶(hù)明天就要來(lái)談最后的簽單事宜，但一直跟單的銷(xiāo)售人員卻辭職了，銷(xiāo)售經(jīng)理依然順利地簽下了訂單，因為他可以了解所有的銷(xiāo)售過(guò)程。這是發(fā)生在一家運用英克科技（INCA Co. Ltd）e-CRM進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)中的小事，而e-CRM為企業(yè)帶來(lái)的好處遠不至此。譬如，從一大堆訪(fǎng)問(wèn)過(guò)公司網(wǎng)頁(yè)的客戶(hù)中尋找出企業(yè)產(chǎn)品真正潛在的購買(mǎi)者；節假日時(shí)所有用戶(hù)都能收到企業(yè)發(fā)出的問(wèn)候，從不出錯；銷(xiāo)售人員出差在外，卻能從電腦中直接找出所需要的用戶(hù)信息；新的銷(xiāo)售經(jīng)理上任不到兩天就能合理地安排銷(xiāo)售人員去拜訪(fǎng)合適的用戶(hù)……所有這些，對于e-CRM能解決的問(wèn)題來(lái)說(shuō)，只是冰山一角。

　　作為英克科技KRM（Konwlege &Resource Management知識與資源管理）系統的重要組成部分，e-CRM系列軟件能夠建立良好的客戶(hù)與企業(yè)交流的應用平臺，通過(guò)對企業(yè)部門(mén)和業(yè)務(wù)實(shí)行整合，統籌運用企業(yè)掌握的各項資源，還能夠為企業(yè)快速、低成本地獲取較高的效益。完整的e-CRM包括三個(gè)部分：市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)/支持。企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)活動(dòng)發(fā)現并吸引潛在客戶(hù)；通過(guò)銷(xiāo)售活動(dòng)了解并滿(mǎn)足客戶(hù)的實(shí)際需求，將潛在客戶(hù)發(fā)展為實(shí)際客戶(hù)；通過(guò)服務(wù)和支持來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)不斷更新的需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和對企業(yè)的忠誠度，實(shí)現客戶(hù)的更高價(jià)值。

　　e-sales銷(xiāo)售模塊通過(guò)優(yōu)化銷(xiāo)售過(guò)程和向管理決策層提供更好的信息，可以使企業(yè)將注意力集中在戰略性的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)上，將銷(xiāo)售資源投入到機會(huì )較大的項目中，從而提高銷(xiāo)售成功率，實(shí)現企業(yè)利潤的增長(cháng)。它主要包括銷(xiāo)售管理、客戶(hù)管理、產(chǎn)品及報價(jià)管理。

　　e-marketing營(yíng)銷(xiāo)管理用于計劃、執行并分析改造營(yíng)銷(xiāo)戰役以提高投資回報率。營(yíng)銷(xiāo)管理使營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家徹底地分析客戶(hù)和市場(chǎng)信息，策劃營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和行動(dòng)步驟，更加有效地拓展市場(chǎng)。它包括需求管理及市場(chǎng)管理兩部分。需求管理可以整理錄入各種需求信息，形成第一手需求資料，并對需求資料按多種指標分析其特點(diǎn)，能夠對市場(chǎng)進(jìn)行多角度劃分；市場(chǎng)管理是根據客戶(hù)資料多層次、多視角地分析用戶(hù)特征，確定營(yíng)銷(xiāo)針對的目標市場(chǎng)。

　　作為KRM系統的外部組件，英克科技的e-CRM系統通過(guò)對以客戶(hù)為中心的系統管理，幫助企業(yè)達到“以20%的客戶(hù)實(shí)現80%的利潤”的目標。上期，我們闡述了英克科技e-CRM系統的利益實(shí)現體——銷(xiāo)售（e-sales）和市場(chǎng)（e-marketing）兩個(gè)部分。而作為CRM系統的核心基礎——服務(wù)（e-service），無(wú)疑是e-CRM系統中最為重要的一環(huán)。

　　在很多情況下，客戶(hù)的保持和提高客戶(hù)利潤貢獻度依賴(lài)于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶(hù)只需輕點(diǎn)鼠標或打一個(gè)電話(huà)，就可以轉向企業(yè)的競爭者。因此，客戶(hù)服務(wù)和支持對很多公司是極為重要的。在e-CRM中，客戶(hù)服務(wù)與支持主要是通過(guò)呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現。在滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化要求方面，它們的速度、準確性和效率都令人滿(mǎn)意。主要包括服務(wù)請求管理、服務(wù)過(guò)程管理和服務(wù)質(zhì)量管理。服務(wù)請求管理，是指客戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)、傳真、電子郵件等多種方式進(jìn)行服務(wù)請求，系統自動(dòng)給予響應，并自動(dòng)生成服務(wù)請求單；服務(wù)過(guò)程管理，指對于客戶(hù)的服務(wù)需求，系統將根據企業(yè)的具體資源情況，自動(dòng)生成服務(wù)計劃；服務(wù)質(zhì)量管理，可以提供多種調查表設計及設計模板，系統按照要求在客戶(hù)賬戶(hù)中挑選出調查對象，可通過(guò)多種方式如E-mail、傳真等向調查對象發(fā)送調查文卷。企業(yè)還可以通過(guò)e-CRM對回收問(wèn)卷進(jìn)行過(guò)濾、統計和分析有效問(wèn)卷上的相關(guān)問(wèn)題，了解客戶(hù)對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)等的意見(jiàn)和滿(mǎn)意程度。

　　根據KRM的理念要求，英克科技提供的e-CRM主要有以下四種實(shí)現途徑：

　　一是通過(guò)客服中心將企業(yè)與客戶(hù)聯(lián)系在一起，通過(guò)座席服務(wù)，企業(yè)可以將銷(xiāo)售與服務(wù)集成為一個(gè)單獨的應用，使一般的業(yè)務(wù)代表能夠向客戶(hù)提供實(shí)時(shí)的銷(xiāo)售和服務(wù)支持；二是sales通過(guò)對數據庫的查詢(xún)，使整個(gè)企業(yè)的數據資源都為之服務(wù)，從而與客戶(hù)建立起直接銷(xiāo)售渠道（Direct sales Channel）；三是通過(guò)自助銷(xiāo)售的方式（Self-Service Channel）為企業(yè)與客戶(hù)建立起直接來(lái)往；四是通過(guò)為代理商提供數據服務(wù)，使代理商的銷(xiāo)售更具針對性，提高銷(xiāo)售成功率。e-CRM能通過(guò)以上四個(gè)渠道從不同側面支持企業(yè)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)行為。

摘自賽迪網(wǎng)

2001/07/30

　　信息產(chǎn)業(yè)部日前在自己的網(wǎng)站上發(fā)布通告說(shuō)，他們已對電信增值業(yè)務(wù)目錄進(jìn)行了調整。調整后的目錄比舊目錄分類(lèi)更細，很多新的增值業(yè)務(wù)被加了進(jìn)去。這次調整距離《電信條例》發(fā)布不到一年。

　　增值電信業(yè)務(wù)指利用公共網(wǎng)絡(luò )設施提供的電信與信息服務(wù)。去年9月25日，國務(wù)院頒布的《電信條例》中的電信增值業(yè)務(wù)目錄只有9項，即電子郵件、語(yǔ)音信箱、在線(xiàn)信息庫存儲和檢索、電子數據交換、在線(xiàn)數據處理與交易處理、增值傳真、互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)、可視電話(huà)會(huì )議服務(wù)。

　　調整后的新目錄共有五大類(lèi)：(一)固定電話(huà)網(wǎng)增值電信業(yè)務(wù)，包括電話(huà)信息服務(wù)、呼叫中心服務(wù)、語(yǔ)音信箱、可視電話(huà)會(huì )議服務(wù)；(二)移動(dòng)網(wǎng)增值電信業(yè)務(wù)；(三)衛星網(wǎng)增值電信業(yè)務(wù)；(四)因特網(wǎng)增值電信業(yè)務(wù)，包括因特網(wǎng)接入服務(wù)、數據中心、信息服務(wù)、虛擬專(zhuān)用網(wǎng)、會(huì )議電視圖像服務(wù)、呼叫中心和其他因特網(wǎng)增值電信業(yè)務(wù)；(五)其他數據傳送網(wǎng)絡(luò )增值電信業(yè)務(wù)，包括計算機信息服務(wù)、電子數據交換、語(yǔ)音信箱、電子郵件、傳真存儲轉發(fā)、虛擬專(zhuān)用網(wǎng)。

　　據了解，對于增值電信業(yè)務(wù)，國家對經(jīng)營(yíng)者的要求相對比較寬松，許可證發(fā)放周期也較短，以此鼓勵更多的公司參與競爭。此次目錄調整將為電信商提供更多的市場(chǎng)準入機會(huì )。

摘自新浪網(wǎng)

　喬楠 2001/08/02

　　2001年6月1日，信息產(chǎn)業(yè)部正式下發(fā)了《關(guān)于開(kāi)放用戶(hù)駐地網(wǎng)運營(yíng)市場(chǎng)試點(diǎn)工作的通知》，在北京、上海、廣州、深圳、濟南、青島、武漢、南京、杭州、寧波、廈門(mén)、重慶、成都13個(gè)城市，由所在省(市)通信管理局組織進(jìn)行寬帶用戶(hù)駐地網(wǎng)運營(yíng)市場(chǎng)開(kāi)放、管理試點(diǎn)工作，試點(diǎn)城市之外的已建或在建寬帶用戶(hù)駐地網(wǎng)的單位(經(jīng)營(yíng)性計算機互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )國際聯(lián)網(wǎng)的互聯(lián)單位除外)一律停止建設和運營(yíng)。

　　寬帶用戶(hù)駐地網(wǎng)是一個(gè)直接為用戶(hù)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò )平臺，關(guān)系到千千萬(wàn)萬(wàn)電信用戶(hù)的切身利益。此次開(kāi)放用戶(hù)駐地網(wǎng)運營(yíng)市場(chǎng)的目的何在？為什么要選擇13所城市進(jìn)行試點(diǎn)？試點(diǎn)城市之外的寬帶用戶(hù)駐地網(wǎng)將如何發(fā)展？帶著(zhù)這些問(wèn)題，記者日前走訪(fǎng)了主抓此項工作的信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局有關(guān)負責人。

　　這位負責人說(shuō)，二十世紀九十年代以來(lái)，經(jīng)濟全球化和信息網(wǎng)絡(luò )化進(jìn)程日益加快，對世界各國產(chǎn)生了深刻的影響。我國政府正在從戰略的高度，積極推進(jìn)信息化建設。要推進(jìn)信息化，首先要有先進(jìn)的寬帶網(wǎng)絡(luò )作為基礎平臺，為此，我國“十五”計劃明確提出，要大力發(fā)展高速寬帶信息網(wǎng)，重點(diǎn)建設寬帶接入網(wǎng)，擴大利用互聯(lián)網(wǎng)，促進(jìn)電信、電視、計算機三網(wǎng)融合。開(kāi)放寬帶用戶(hù)駐地網(wǎng)的建設和運營(yíng)，是推進(jìn)國民經(jīng)濟信息化的具體措施。

　　按照定義，寬帶用戶(hù)駐地網(wǎng)是指用戶(hù)網(wǎng)絡(luò )接口到用戶(hù)終端之間的傳輸及線(xiàn)路等相關(guān)設施。據這位負責人介紹，現在的“用戶(hù)駐地網(wǎng)”和以前我們理解的“用戶(hù)駐地網(wǎng)”概念有所不同，以前所說(shuō)的用戶(hù)駐地網(wǎng)完全是專(zhuān)用的，所服務(wù)的用戶(hù)屬于一個(gè)企業(yè)，不同部門(mén)之間不存在結算與收費的問(wèn)題，比如企業(yè)網(wǎng)、校園網(wǎng)等等，這樣的網(wǎng)絡(luò )不對外進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，僅僅用于滿(mǎn)足企業(yè)內部需求。而現在提到的“用戶(hù)駐地網(wǎng)”則由過(guò)去的專(zhuān)用網(wǎng)變成公用網(wǎng)，對外提供經(jīng)營(yíng)，所服務(wù)的對象是各個(gè)獨立的用戶(hù)，存在如何結算與收費的問(wèn)題，所以現在“用戶(hù)駐地網(wǎng)”的概念可以理解為從用戶(hù)駐地業(yè)務(wù)集中點(diǎn)到用戶(hù)終端之間的傳輸及線(xiàn)路等相關(guān)設施，用戶(hù)駐地可以是一個(gè)居民小區，也可以是一棟或相鄰幾棟寫(xiě)字樓。

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2001/08/02

　　Gartners groups5月份發(fā)表了題為《移動(dòng)商務(wù)攻略》的報告，呼吁企業(yè)盡早大膽并有選擇地采用支持關(guān)鍵業(yè)務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的新技術(shù)，并發(fā)布了十大戰略性預言及發(fā)生的概率：

　　1.全球移動(dòng)電話(huà)的數量將在2003年超過(guò)10億部(0.7)。具備數據通信能力的移動(dòng)電話(huà)到2004年將占當時(shí)總人口的80%以上(0.8)。

　　2.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)將成為目前無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )外的另一個(gè)被認可的網(wǎng)絡(luò )(0.7)。

　　3.在2004年以前，消費者將占據移動(dòng)互聯(lián)用戶(hù)的大多數，但僅占移動(dòng)數據收入的1/3。

　　4.在2004年以前，大多數移動(dòng)運營(yíng)商將無(wú)法成為領(lǐng)先的移動(dòng)門(mén)戶(hù)(0.8)。

　　5.到2005年，具有深遠影響并迅速發(fā)展的技術(shù)將包括：XML，無(wú)線(xiàn)Web技術(shù)，自然語(yǔ)言處理，藍牙技術(shù)，語(yǔ)音識別技術(shù)，應用服務(wù)供應商(ASP)以及生物統計技術(shù)(0.7)。

　　6.在2004年以前，部署了B2B、B2C移動(dòng)應用的企業(yè)中，超過(guò)20%的企業(yè)將支持不止一個(gè)移動(dòng)頻道。

　　7.在2005年以前，改進(jìn)的設備及網(wǎng)絡(luò )將使得WAP無(wú)關(guān)緊要，它將會(huì )融入到更廣泛的W3C標準之中(0.7)。

　　8.在未來(lái)5年內，不存在一種統一(占80%市場(chǎng)份額)的無(wú)線(xiàn)設備(0.8)。在2003年底以前，50%的移動(dòng)辦公者將攜帶2個(gè)或更多的移動(dòng)設備(0.7)。

　　9.在2005年以前，所有的移動(dòng)設備將包含至少一種整合的無(wú)線(xiàn)連接性。

　　10.在2002年上半年以前，病毒將不會(huì )是無(wú)線(xiàn)世界的主要危險(0.7)。在2000年到2002年間，WAP服務(wù)器以及Web服務(wù)器將是無(wú)線(xiàn)基礎設施中最易受到攻擊的設備(0.7)。

人民網(wǎng)-市場(chǎng)報 2001/08/02

龔文祥 2001/07/26

　　移動(dòng)虛擬網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商MVNO的崛起與特色

　　移動(dòng)電話(huà)的發(fā)展速度驚人，預計全球移動(dòng)電話(huà)的使用數目將于2003年增至超過(guò)10億部，屆時(shí)過(guò)半數的移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)將利用移動(dòng)通訊設備作為上網(wǎng)工具，由于進(jìn)一步受互聯(lián)網(wǎng)的帶 動(dòng)，移動(dòng)通訊設備產(chǎn)品及服務(wù)的需求將更加龐大和急切。今日風(fēng)靡世界的手機，已經(jīng)出現了一種新的經(jīng)營(yíng)方法，不但移動(dòng)電話(huà)的硬件及經(jīng)營(yíng)策略會(huì )出現巨大的變革，原有的經(jīng)營(yíng)方式也可能被淘汰，取而代之的可能是一種，新興的、度身定做的“虛擬網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)”的通訊模式了。

　　所謂移動(dòng)虛擬網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商(Mobile Virtual Network Operator)是指一些類(lèi)似于銀行或零售商的公司，它們沒(méi)有自己的網(wǎng)絡(luò )，但從網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商處買(mǎi)來(lái)業(yè)務(wù)，打上自己的商標提供通信服務(wù)。MVNO約在兩年前已在歐洲出現，目前在歐洲約有10-12家，單在英國就有7家。現時(shí)MVNO已開(kāi)始進(jìn)入美國市場(chǎng)。

　　美國朗訊科技行動(dòng)通訊公司歐洲總裁休斯闡譯何謂MVNO時(shí)說(shuō)，歐洲近來(lái)出現一種新興的虛擬移動(dòng)電話(huà)公司，擁有移動(dòng)電話(huà)執照的營(yíng)業(yè)者可將網(wǎng)絡(luò )轉售給其它品牌的營(yíng)業(yè)者。目前這種新興的虛擬移動(dòng)電話(huà)公司還沒(méi)有固定的名字，歐洲暫時(shí)把它稱(chēng)為Virtual Network Operator，這種移動(dòng)電話(huà)公司本身并沒(méi)有取得移動(dòng)電話(huà)營(yíng)業(yè)執照，但具有強勢的行銷(xiāo)品牌與能力，因此虛擬移動(dòng)電話(huà)營(yíng)業(yè)者向擁有執照的移動(dòng)電話(huà)批發(fā)承租網(wǎng)絡(luò )使用時(shí)數，然后再以本身品牌加以包裝，再推至市場(chǎng)向有此需要的客戶(hù)銷(xiāo)售。

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段沁萍 2001/07/27

　　目前,移動(dòng)通信正在向第三代演進(jìn),具備上網(wǎng)功能的移動(dòng)終端傳輸數據的速率正在提高,移動(dòng)增值業(yè)務(wù)處在一個(gè)即將飛速發(fā)展的階段。然而,與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)關(guān)聯(lián)的挑戰還有很多,如何面對一個(gè)有著(zhù)下一代技術(shù)的無(wú)線(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)的新世界,如何跨越簡(jiǎn)單的話(huà)音或數據獲得服務(wù)和應用;如何對付新的、復雜的商務(wù)模式;如何以一種及時(shí)的、有成本效益的方式實(shí)施新的服務(wù),成為運營(yíng)商關(guān)注的焦點(diǎn)。日前,在電信級Internet系統集成領(lǐng)域有著(zhù)4年歷史的傲天信息技術(shù)(深圳)有限公司,憑借雄厚的技術(shù)實(shí)力和在電信專(zhuān)業(yè)服務(wù)領(lǐng)域多年的經(jīng)驗,深刻理解和把握移動(dòng)互 聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢,研制成功移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)增值服務(wù)運行與管理平臺Openet MUSE,為實(shí)現運營(yíng)商與應用內容提供商之間的雙贏(yíng)模式,構建了技術(shù)支撐平臺，使運營(yíng)商在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的核心價(jià)值得以體現。

　　據傲天公司研發(fā)副總經(jīng)理韓潼彤介紹,Openet MUSE就像是位于移動(dòng)運營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò )基礎設施、與多種多樣的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應用(SP,Service Provider)之間的一座橋梁，一方面實(shí)現移動(dòng)服務(wù)的終端多樣化(即支持各種移動(dòng)終端訪(fǎng)問(wèn)方式)，另一方面實(shí)現對各種SP的開(kāi)放接口和統一管理，并向SP提供結算、代出帳、用戶(hù)分析、元服務(wù)等支撐功能。

　　韓潼彤先生認為,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)并非Internet在手機上的簡(jiǎn)單延伸,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì),是開(kāi)放和可管理的電信服務(wù)平臺。他強調,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的生命力,取決于內容和服務(wù),而內容需要豐富、服務(wù)需要質(zhì)量的保證，可見(jiàn)，客戶(hù)服務(wù)和管理能力是運營(yíng)商的核心價(jià)值。如何搭建一個(gè)共贏(yíng)的平臺,讓?xiě)�用開(kāi)發(fā)商(SP)快速、方便地推出各種面向移動(dòng)用戶(hù)的服務(wù),是運營(yíng)商正在面臨的挑戰。在這個(gè)方面，運營(yíng)商需要重點(diǎn)解決好三個(gè)問(wèn)題:首先,通過(guò)優(yōu)惠的業(yè)務(wù)分成策略,吸引廣泛的應用服務(wù)提供商,與運營(yíng)商進(jìn)行業(yè)務(wù)合作；第二,降低移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)門(mén)檻,使SP的應用系統,能夠方便地接入到移動(dòng)增值服務(wù)網(wǎng)絡(luò )上；第三,面對移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上即將出現的大量應用系統,需要運營(yíng)商具備對它們的管理能力。這對運營(yíng)商的服務(wù)支撐平臺提出了很高的要求。正因為如此,作為致力于電信運營(yíng)商專(zhuān)業(yè)服務(wù)的傲天公司,基于多年的行業(yè)經(jīng)驗,開(kāi)發(fā)出關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的自主產(chǎn)品、面向運營(yíng)商的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)支撐與管理平臺Openet MUSE。

　　對于內容提供商SP來(lái)說(shuō),Openet MUSE是一個(gè)將所有移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )資源整合的運行平臺,讓他們不需具備移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )的技術(shù)和經(jīng)驗,即可通過(guò)移動(dòng)運營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò )資源向最終用戶(hù)提供服務(wù)。

　　對于運營(yíng)商來(lái)說(shuō),Openet MUSE可以實(shí)現運營(yíng)商的電信基礎網(wǎng)絡(luò )資源的整合,可以充分挖掘已有增值業(yè)務(wù)的潛力,可以提供綜合新舊業(yè)務(wù)的套餐服務(wù),從而可以更好的挖掘商業(yè)用戶(hù)和其它個(gè)人用戶(hù)的消費潛力，提升運營(yíng)商在高附加值服務(wù)方面的利潤。

　　與時(shí)同時(shí),Openet MUSE又是一個(gè)有效的管理平臺,使運營(yíng)商有能力以一體化的模式,統一管理各種信息應用,統一計費,并向最終用戶(hù)提供統一的服務(wù)質(zhì)量,制造統一的運營(yíng)品牌。

　　從技術(shù)上看,Openet MUSE系統具有分布式、層次化、模塊化的軟硬件體系結構,不僅能滿(mǎn)足電信級產(chǎn)品的要求,也很容易增刪終端接口,服務(wù)器接口和信息處理模塊,使系統能迅速跟上業(yè)務(wù)種類(lèi)的不斷變化,做到不中斷已有業(yè)務(wù)的軟硬件升級,且同時(shí)具有很好的容錯性。

　　由上可見(jiàn),Openet MUSE獨具匠心的設計，為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)打造了一個(gè)穩定的價(jià)值鏈,為運營(yíng)商提供了更多的市場(chǎng)機會(huì )。

新浪科技 2001/07/27

李佳路 2001/08/01

　　中國聯(lián)通今天在此間宣布從８月１日起，在全國范圍內開(kāi)通“聯(lián)通在信”（ＵＮＩ－ＩＮＦＯ）無(wú)線(xiàn)數據業(yè)務(wù)。

　　據介紹，“聯(lián)通在信”主要提供基于短消息平臺的訂閱和點(diǎn)播業(yè)務(wù)，包括信息類(lèi)、個(gè)人信息管理類(lèi)、交易類(lèi)、娛樂(lè )類(lèi)、行業(yè)應用類(lèi)等服務(wù)。中國聯(lián)通的移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)只需確認手機支持中文短信 息功能，無(wú)需辦理任何手續即可開(kāi)通使用“聯(lián)通在信”。

　　“聯(lián)通在信”的資費由通信費和信息服務(wù)費兩部分組成。通信費是占用通信網(wǎng)絡(luò )資源產(chǎn)生的費用，由中國聯(lián)通制定并向用戶(hù)收取；信息服務(wù)費是指用戶(hù)使用互聯(lián)網(wǎng)內容提供商提供的信息及服務(wù)產(chǎn)生的費用，由互聯(lián)網(wǎng)內容提供商制定，由中國聯(lián)通代為收取。

【新華網(wǎng)】 2001/08/01

劉永鋼 2001/08/02

　　不久之后，上海市民打電話(huà)可望再多一個(gè)選擇。在剛剛開(kāi)幕的“數字電視展示周”上，上海市有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )公司正式展出了其VOIP電話(huà)，與現有的電話(huà)不一樣，VOIP是利用有線(xiàn)電視網(wǎng)進(jìn)行傳輸的。

　　記者在現場(chǎng)看到并親自撥打了這種電話(huà)。從外觀(guān)上看，它與傳統的家用電話(huà)毫無(wú)兩樣，因為它使用的就是一個(gè)普通電話(huà)機。所不同的是，連接電話(huà)的線(xiàn)不是上海電信的專(zhuān)用電話(huà)線(xiàn)，而是通過(guò)線(xiàn)纜調制解調器（CABLEMODEM）連接到電話(huà)機的。記者嘗試著(zhù)用它撥打報社熱線(xiàn)電話(huà)，感覺(jué)其通話(huà)質(zhì)量與傳統電話(huà)并無(wú)差別。

　　據上海市有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )公司的人員介紹，這次公開(kāi)展示的只是VOIP的市話(huà)業(yè)務(wù)，長(cháng)話(huà)業(yè)務(wù)要等有關(guān)政策、協(xié)議落實(shí)后才能開(kāi)通。另外，由于還沒(méi)有正式推出，所以有關(guān)資費標準也還沒(méi)有確定，但肯定要比現在電信資費便宜。

　　據介紹，VOIP電話(huà)是上海市實(shí)施“三網(wǎng)合一”（電視、電話(huà)、上網(wǎng)）的具體實(shí)踐。隨著(zhù)VOIP的試驗成功，以及去年底推出的“有線(xiàn)通”寬帶上網(wǎng)，上海有線(xiàn)電視網(wǎng)已經(jīng)真正實(shí)現了“三網(wǎng)合一”。

摘自新浪網(wǎng)

徐曉恩 2001/08/01

　　香港浸會(huì )大學(xué)今天公布，將于浸大校園內安裝全港最大型的互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)系統，投資達六百多萬(wàn)港幣。

　　這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)系統將全面取代校內現行的自動(dòng)交換系統。此系統能將話(huà)音及影像結合至單一通訊網(wǎng)絡(luò )，例如能將電子郵件和傳真郵件轉為話(huà)音郵件等。

　　香港浸會(huì )大學(xué)是香港首間轉用新一代通訊網(wǎng)絡(luò )的教育機構，該校副校長(cháng)曾憲博表示，先進(jìn)的科技能提高教育素質(zhì)和效率。他認為這是一項明智的決擇，因為安裝新的電話(huà)系統不但能節省約一半的電話(huà)設備維修費用，還使校內的師生更快地取得校內資訊。

　　該校資訊科技服務(wù)中心主任梁建榮說(shuō)，首階段的工程已成功安裝了七十部互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)，第二階段會(huì )安裝兩千多部，預計于今年年底完成。

摘自新浪網(wǎng)

孫秀山 編譯 2001/08/01

7月31日，AT&T公司發(fā)布了新的語(yǔ)音軟件——Natural Voices，并聲稱(chēng)該軟件是“世界上最像人聲的計算機語(yǔ)音系統”。這一產(chǎn)品是由AT&T實(shí)驗室首次推出的，它可以模仿各種聲音，這一功能也預示著(zhù)該產(chǎn)品具有迷人的商業(yè)應用前景。

Natural Voices軟件是為那些具有通話(huà)中心系統業(yè)務(wù)的公司而設計的，同時(shí)也可用于那些提供語(yǔ)音接入服務(wù)的應用程序服務(wù)提供商以及那些提供語(yǔ)音服務(wù)的VAR（增值轉售商）。據AT&T公司的產(chǎn)品經(jīng)理Bryant Parent介紹，由該軟件所產(chǎn)生的聲音仍然帶有一些機械聲音的感覺(jué)，因此還無(wú)法與人聲相比；但對于計算機合成語(yǔ)音來(lái)說(shuō)，Natural Voices軟件已經(jīng)是一個(gè)進(jìn)步了。

目前，希望注冊使用AT&T公司的Natural Voices技術(shù)的用戶(hù)有三種聲音模式可供選擇：一種是叫“Rich”的男中音；一種是叫“Mike”的男性高音調；一種是叫“Crystal”的女性聲音。AT&T公司希望把這一軟件賣(mài)給諸如汽車(chē)工業(yè)、手提電話(huà)開(kāi)發(fā)商、PDA（個(gè)人數字助理）和其他要在其產(chǎn)品中集成語(yǔ)音技術(shù)的電子設備制造商等用戶(hù)，

Natural Voices軟件包括兩個(gè)部分：一個(gè)軟件引擎和供開(kāi)發(fā)者使用的工具包。用戶(hù)花5000美元就可以立即購買(mǎi)到Natural Voices軟件這兩個(gè)部分；而在商業(yè)的通話(huà)中心系統注冊使用這一軟件則是每個(gè)端口750美元，另外每個(gè)附加的所選聲音還要加收20%的費用。

不過(guò)，由于Natural Voices軟件還沒(méi)有精確達到其所模擬的人類(lèi)語(yǔ)音的水準，因此該軟件中的發(fā)音經(jīng)常不自然地中斷，或者不正確地把有些詞的發(fā)音進(jìn)行了稍加改變；但這種人與計算機語(yǔ)音之間的差異逐漸在縮小。

據AT&T公司的一位發(fā)言人介紹，Natural Voices軟件不會(huì )在不久就可以替代人，而且也沒(méi)有這個(gè)目的；不過(guò)令人感興趣的是這一技術(shù)已經(jīng)離我們越來(lái)越近了，已經(jīng)讓人很難區分真實(shí)與模仿了。

摘自計算機世界網(wǎng)

2001/08/01

　　中國聯(lián)通(China Unicom) (CHU)宣布已經(jīng)選擇思科系統(Cisco Systems) (CSCO)為其擴展網(wǎng)絡(luò )電話(huà)。此次思科系統將中國聯(lián)通公司的網(wǎng)絡(luò )電話(huà)(voice-over-Internet Protocol)網(wǎng)絡(luò )擴展到中國三十多個(gè)省市的321多個(gè)城市。

　　此次交易預期將達到4000萬(wàn)美元。思科系統將為中國聯(lián)通公司提供骨干路由器、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)網(wǎng)關(guān)以及轉換器，以及預付費和網(wǎng)絡(luò )電話(huà)聲訊應用服務(wù)項目。

　　周一盤(pán)前，思科系統微揚0.02美元，至19.08美元。

摘自新浪網(wǎng)

KIWWI選擇冠遠產(chǎn)品配置VoIP網(wǎng)絡(luò )

2001/07/30

　　美國加州RedWood城，2001年7月27日訊：冠遠宣布Kiwwi CEE Holding AG將采用冠遠的語(yǔ)音解決方案組建一個(gè)龐大的IP通信網(wǎng)絡(luò )。Kiwwi是一家為中歐和東歐提供服務(wù)的通信和因特網(wǎng)公司。冠遠的解決方案替代了Kiwwi網(wǎng)絡(luò )中一家大型美國供應商的解決方案。冠遠公司(納斯達克：CLRN)是下一代網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)音解決方案的領(lǐng)先供應商。

　　Kiwwi的首席執行官Arnaud Eneé說(shuō)：“冠遠解決方案的完整性和普遍性使我們確信我 們有必要采用冠遠產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足我們的VoIP技術(shù)需要。很明顯，全球各地都有從冠遠易于整合、可擴展的成熟解決方案中獲得了極大的收益的電信提供商。現在，我們的網(wǎng)絡(luò )也將從這些解決方案中獲益，我們將為中歐和東歐的客戶(hù)提供更多、更好的服務(wù)。”

　　Kiwwi為捷克共和國、斯洛伐克共和國、匈牙利、波蘭和斯洛文尼亞的個(gè)人及商業(yè)用戶(hù)提供語(yǔ)音服務(wù)和因特網(wǎng)接入。它選擇冠遠解決方案，為冠遠贏(yíng)得了戰略上的勝利，擴大了冠遠在迅速增長(cháng)的東歐電信市場(chǎng)中的份額。據IDC預測，東歐電信網(wǎng)絡(luò )服務(wù)市場(chǎng)在2003年將達到170億美元，而1998年此市場(chǎng)僅為88億美元。Kiwwi最近完成了冠遠軟交換的首次展示，包括冠遠指揮中心和分布在中歐和東歐的36個(gè)節點(diǎn)(PoP)中的網(wǎng)關(guān)，并且已經(jīng)開(kāi)始在兩個(gè)新的國家中運行這些設備。

　　冠遠公司首席執行官Mike Vargo說(shuō)：“Kiwwi選擇冠遠產(chǎn)品進(jìn)一步增強了我們與其它供應商競爭的實(shí)力，再一次表明了冠遠是全球電信服務(wù)供應商中的首選。”

　　Kiwwi已經(jīng)在他們的整個(gè)服務(wù)區內安裝了冠遠的軟交換和網(wǎng)關(guān)，這些軟交換與網(wǎng)關(guān)彼此互連，并且連接到維也納的國際終端POP。冠遠軟交換為Kiww的IP通信網(wǎng)絡(luò )提供計費整合和呼叫管理服務(wù)，可同時(shí)支持上千萬(wàn)個(gè)電話(huà)呼叫。冠遠技能高超、經(jīng)驗豐富的工程師為Kiwwi提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，提供配置和維護一個(gè)完整的VoIP網(wǎng)絡(luò )所需要的支持和培訓。

　　除了組建基于冠遠的網(wǎng)絡(luò )之外，Kiwwi還作為國際分鐘交換合作伙伴加入了其他使用冠遠設備的運營(yíng)商和服務(wù)提供商，與他們合作。冠遠的清算中心解決方案幫助Kiwwi與遍布全球的冠遠網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行通信、共享網(wǎng)絡(luò )資源、共享客戶(hù)和增強服務(wù)。Kiwwi現在正在利用這些清算中心的優(yōu)勢，為中歐和東歐主要的電話(huà)公司提供批發(fā)服務(wù)。 　

新浪科技 2001/07/30

2001/08/01

　　全球領(lǐng)先的因特網(wǎng)和新一代通信業(yè)務(wù)基礎軟件提供商美國Portal軟件公司日前正式向中國市場(chǎng)全面推介Infranet Interconnect。這是一套面向固定及無(wú)線(xiàn)服務(wù)提供商的融合互連計費解決方案，可以為運營(yíng)商之間的業(yè)務(wù)提供全面的計費功能，并支持從標準電話(huà)到WAP及GPRS等新一代服務(wù)的范圍廣泛的語(yǔ)音和數據服務(wù)。

　　針對用于控制運營(yíng)商互連費用和保障外呼服務(wù)收入的各種復雜協(xié)議，Portal軟件公司的Infranet Interconnect提供了完備的計費解決方案。該軟件平臺目前已為國內最大的移動(dòng)電信運營(yíng)商中國移動(dòng)、全球領(lǐng)先的GSM數據結算中心Dan Net以及德國的創(chuàng )新電信公司TeleBel和綜合寬帶電信業(yè)務(wù)提供商Deutsche LandTel等世界級網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商和服務(wù)提供商選用和實(shí)施。

　　Portal軟件公司亞太區副總裁劉文熙先生表示：“隨著(zhù)電信領(lǐng)域中運營(yíng)商數量、服務(wù)類(lèi)型以及價(jià)格結構等出現快速增長(cháng)，人們對服務(wù)提供商之間互連及結算協(xié)議的需求日趨復雜。競爭要求電信提供商必須能夠更深入地洞察來(lái)自合作伙伴的互連費用以及自身網(wǎng)絡(luò )和服務(wù)的互連收入潛力，其程度超過(guò)了以往的任何時(shí)候。”

　　劉文熙先生補充說(shuō)：“隨著(zhù)電信業(yè)的演變，固定及無(wú)線(xiàn)運營(yíng)商需要管理更多更復雜的合作伙伴互連關(guān)系。如果不具備針對新的網(wǎng)絡(luò )業(yè)務(wù)類(lèi)型計費或確定新的互連協(xié)議是否會(huì )降低成本的能力，運營(yíng)商將喪失大量應得利潤。Infranet Interconnect可以幫助用戶(hù)識別、協(xié)調和管理可以最大限度地利用自身和共享資源的互連協(xié)議。”

　　Infranet Interconnect的獨特設計帶來(lái)眾多其他結算系統所不具備的優(yōu)勢：

　　卓越的性能和可擴展性——Infranet Interconnect性能卓越的并行計費體系結構可以較少的硬件處理更多的事件。服務(wù)提供商不僅可以在今天實(shí)現更低的運行成本，而且可以保障系統隨業(yè)務(wù)成長(cháng)而成長(cháng)，從而在未來(lái)處理更多的事件。

　　靈活開(kāi)放的平臺——Infranet Interconnect開(kāi)放式的模塊化結構可以方便地與現存的業(yè)務(wù)運行和支持系統(如財務(wù)軟件應用)等集成。簡(jiǎn)單方便的輸入/輸出插件可以有效支持新業(yè)務(wù)及新網(wǎng)絡(luò )合作伙伴所使用的CDR/EDR格式。用于數據補充、縮放、計費、折扣以及聚集等的插件，與基于規則的定制相結合，可以滿(mǎn)足幾乎無(wú)限廣泛的功能需求。服務(wù)提供商因此可以快速啟動(dòng)并運行系統，并隨著(zhù)業(yè)務(wù)需求的變化方便快捷地重新對其進(jìn)行配置。

　　擴展的零售計費——Infranet Interconnect與Portal軟件公司的零售計費解決方案共享同一平臺，允許用戶(hù)在單一平臺上融合互連及零售計費功能，從而進(jìn)一步降低了系統及運行成本。

　　一站式事件處理——并行處理當前及可選互連和結算方案的能力可以實(shí)時(shí)尋找最佳互連點(diǎn)，從而使運營(yíng)商可以更高的性能價(jià)格比使用合作伙伴的網(wǎng)絡(luò )。此外，Infranet Interconnection可以面向計費系統以及數據倉庫、網(wǎng)絡(luò )運行和欺詐管理等其他下游系統同時(shí)處理事件，從而帶來(lái)更高的效率。

摘自新浪網(wǎng)

張芳玲 2001/07/30

　　第二屆全國MI/VAP技術(shù)高峰研討會(huì )暨展示會(huì )于2001年7月29日至30日在北京國際會(huì )議中心舉行。

　　這次會(huì )議的目的是以新應用和新業(yè)務(wù)推進(jìn)我國MI/VAP產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程。自去年舉辦首屆MI/VAP技術(shù)會(huì )以來(lái)，MI/VAP又有了飛速的發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)已成為世界上最具潛力的產(chǎn)業(yè)之一，尤其在中國。今年8月全球移動(dòng)用戶(hù)將超過(guò)10億，而全球移動(dòng)上網(wǎng)用戶(hù)也可望突破1億，預計2004年將高達7.42 億，無(wú)線(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)將超過(guò)WWW用戶(hù)。目前，移動(dòng)電子商務(wù)正處于增長(cháng)的顛峰期，人們可以利用移動(dòng)電子商務(wù)隨時(shí)隨地通過(guò)任何無(wú)線(xiàn)承載網(wǎng)絡(luò )，在電子商務(wù)服務(wù)器上檢索內容、數據和開(kāi)展交易。

　　語(yǔ)音是人與人之間最自然的溝通方式，人們早就夢(mèng)想能制造一臺能聽(tīng)懂人類(lèi)語(yǔ)言的機器。隨著(zhù)計算技術(shù)的發(fā)展，語(yǔ)音處理技術(shù)也開(kāi)始應用并逐步進(jìn)入市場(chǎng)。語(yǔ)音識別和語(yǔ)音合成技術(shù)是實(shí)現人機語(yǔ)音通信，建立一個(gè)有聽(tīng)講能力的口語(yǔ)系統必須的關(guān)鍵技術(shù)。會(huì )上，來(lái)自全國各地的語(yǔ)音技術(shù)、應用廠(chǎng)商紛紛展示了各自的最新研究成果。專(zhuān)家們提出，科研未來(lái)的發(fā)展是高自然、高流暢度的真實(shí)語(yǔ)境化；整合視覺(jué)、表情等的多模態(tài)化方式，以及進(jìn)行面向內容的場(chǎng)景語(yǔ)音重建的縱深化、跨模態(tài)化；在技術(shù)上盡快發(fā)展網(wǎng)絡(luò )化、跨平臺化，可裁減化及標準化的新產(chǎn)品。“交互式語(yǔ)音應用”目前已經(jīng)成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新的亮點(diǎn)。會(huì )上，“交互式語(yǔ)音應用”得到了電信運營(yíng)商，INTERNET內容提供商，設備制造商們一直認可和支持。在信息產(chǎn)業(yè)部指導下，由21家電信行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)共同倡導的“中國互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)應用協(xié)議特別組”還專(zhuān)門(mén)就移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)關(guān)產(chǎn)品規范、語(yǔ)音ICP產(chǎn)品規范、產(chǎn)業(yè)運營(yíng)模式等問(wèn)題進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)討論。

　　 大會(huì )還就明年的工作（會(huì )議主題）指出了方向，２００２年移動(dòng)互聯(lián)要從概念階段真正跨入應用門(mén)檻，進(jìn)一步提高接入和傳輸速度，顯示多媒體信息，加強市場(chǎng)導入與高技術(shù)服務(wù)。

新華網(wǎng) 2001/07/30

2001/07/31

一、市場(chǎng)機遇分析

1、互聯(lián)網(wǎng)信息的爆炸性增長(cháng)

近年來(lái)，全球范圍內Internet出現了爆炸性的增長(cháng)，在極大的提高全社會(huì )的運作效率的同時(shí)，自身也在使用成本、可用性、易操作性等方面不斷進(jìn)步；現在Internet的主體顯然已經(jīng)是全球廣大網(wǎng)民了。據中國互聯(lián)網(wǎng)中心年初的調查報告，目前有約2000萬(wàn)人使用互聯(lián)網(wǎng)，而其中80％以上的用戶(hù)使用互聯(lián)網(wǎng)主要的目的就是獲取信息。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)信息的爆炸性增長(cháng)人們對于信息的需求也有了越來(lái)越高的要求：

在信息的獲取手段上，電話(huà)、傳真、計算機、PDA等各種多媒體信息終端競相發(fā)揮著(zhù)自己的優(yōu)勢，但同時(shí)人們更希望能夠不受任何時(shí)間、空間以及設備的限制更自由的獲取信息；隨著(zhù)工作與生活節奏的加快，使信息的時(shí)效性尤為凸顯，股市行情、價(jià)格動(dòng)態(tài)、促銷(xiāo)信息等等動(dòng)態(tài)信息為信息供求雙方帶來(lái)巨大的經(jīng)濟效益，而來(lái)自于計算機網(wǎng)絡(luò )和數據庫中的信息，利用先進(jìn)的計算機技術(shù)進(jìn)行搜索和整理之后為人們提供的信息在市場(chǎng)全球化趨勢下顯得更為重要；互聯(lián)網(wǎng)為用戶(hù)提供了豐富多彩的個(gè)性化服務(wù)、交互式服務(wù)，電子商務(wù)的發(fā)展使企業(yè)與企業(yè)之間、企業(yè)與用戶(hù)之間的溝通更為密切、更為深入，越來(lái)越多的人需要定制服務(wù)的類(lèi)型和內容，來(lái)滿(mǎn)足不同人的要求。

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2001/08/01

完善的配套，全系列的軟硬件平臺

VOCA2000GW - VOIP 開(kāi)放式業(yè)務(wù)平臺

VOCA2000GK - VOIP開(kāi)放式業(yè)務(wù)生成平臺

VAS - VOIP 增值業(yè)務(wù) VBMS - VOIP 后臺管理和計費平臺

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馬恒利 2001/08/01

　　現在，全球的電話(huà)系統面臨貝爾發(fā)明電話(huà)以來(lái)的最大技術(shù)轉變。高速數據網(wǎng)絡(luò )正在改變傳統電話(huà)的面貌。

　　傳統電話(huà)依靠以自動(dòng)開(kāi)關(guān)連接的完整線(xiàn)路傳輸。數據網(wǎng)絡(luò )電話(huà)技術(shù)卻是先把語(yǔ)音分解成“數據包”(packetofdata)，然后像電子郵件、即時(shí)資訊等資訊那樣，通過(guò)網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò )傳送。

　　新技術(shù)不僅使電話(huà)費用更為便宜，還可以提供新的服務(wù)。例如，用電話(huà)或電腦上的一個(gè)簡(jiǎn)單程式，就可檢查自己有沒(méi)有語(yǔ)音郵件(Voicemail)和電子郵件。無(wú)需安裝新的電話(huà)線(xiàn)路，就可以添一新電話(huà)服務(wù)。

　　按幾下鼠標器，就可將雇員的電話(huà)或專(zhuān)用地址，轉移到另一個(gè)地方的辦公室或住宅。這種系統除了傳送電話(huà)，還可傳送新聞或預約等有用資訊。

　　大公司無(wú)需另建一個(gè)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )，用電腦把電話(huà)轉接到其他地方的辦公室，避開(kāi)了傳統電話(huà)系統的納稅和收費，節省了不少開(kāi)支。有的公司使用這種系統，節省了30%的成本。

　　Cisco和3Com等公司銷(xiāo)售的這類(lèi)專(zhuān)用設備，可通過(guò)公司的內部網(wǎng)絡(luò )，有效地傳輸語(yǔ)音數據，并與現存的電話(huà)系統相連。據估計，這種設備的市場(chǎng)，在2001年會(huì )達到33億元以上，2004年會(huì )增長(cháng)到116億元。

摘自新浪網(wǎng)

李宏 2001/07/30

　　早在1998年，IP電話(huà)發(fā)展的初期，美國的系統集成商Akmen公司剛剛開(kāi)始出售其IP公用分組交換機PBX的時(shí)候，對這項新技術(shù)最感興趣的是那些擁有大量計算機的企業(yè)，如軟件開(kāi)發(fā)商或者是ISP等。但是，隨著(zhù)時(shí)間的推移，這個(gè)將電話(huà)和計算機網(wǎng)絡(luò )集成在一起的市場(chǎng)開(kāi)始向中小企業(yè)傾斜。如今，越來(lái)越多的用戶(hù)已經(jīng)開(kāi)始意識到IP PBX的存在，很多人愿意嘗試將語(yǔ)音和數據集成在一個(gè)網(wǎng)絡(luò )中，IP PBX的市場(chǎng)也因此開(kāi)始發(fā)展壯大起來(lái)了。一家市場(chǎng)調查公司對IP PBX市場(chǎng)進(jìn)行調查的結果表明，到2004年IP PBX的應用量將從1998年的3600線(xiàn)和去年的37900線(xiàn)增長(cháng)到845300線(xiàn)。這些數據表明這是一個(gè)飛速發(fā)展的市場(chǎng)，雖然它是從零開(kāi)始起步的。

　　提供IP PBX技術(shù)的解決方案提供商們認為，許多潛在的用戶(hù)并沒(méi)有意識到IP PBX這項技術(shù)的能力，因此有了老式的電話(huà)系統，人們或許并不需要新的IP PBX系統。但是，這個(gè)新系統可以給用戶(hù)帶來(lái)許多額外的好處。Akmen公司最近將一個(gè)IP PBX系統賣(mài)給了房地產(chǎn)公司VIP Realty，該公司在美國南部佛羅里達州的三個(gè)辦事處里共有200個(gè)用戶(hù)。Akmen公司在一次房產(chǎn)業(yè)展覽會(huì )上向房地產(chǎn)商們介紹了這種系統，通過(guò)他們的系統用戶(hù)可以通過(guò)辦公電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、家用電話(huà)或尋呼機與客戶(hù)保持聯(lián)系。之后，房地產(chǎn)商、保險代理公司或其它一些代理性質(zhì)的公司都對這種系統產(chǎn)生了興趣。另一部分感興趣的公司是進(jìn)出口商，他們可以通過(guò)國際互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)降低他們的國際電話(huà)費用。比如，Akmen公司將一套系統賣(mài)給了一家叫Merchant的出口公司，它在加勒比地區有三個(gè)辦事機構。另一家出口貿易公司受此影響也買(mǎi)了一套，該公司在巴西有一個(gè)辦事機構。使用這種系統，幾個(gè)月節省的電話(huà)費就夠買(mǎi)一套新系統了。

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隱匿 2001/08/01

語(yǔ)音數字化的技術(shù)基本可以分為兩大類(lèi)：第一類(lèi)方法是在盡可能遵循波形的前提下，將模擬波形進(jìn)行數字化編碼；第二類(lèi)方法是對模擬波形進(jìn)行一定處理，但僅對語(yǔ)音和收聽(tīng)過(guò)程中能時(shí)候到的語(yǔ)音進(jìn)行編碼。其中語(yǔ)音編碼的三種最常用的技術(shù)是脈沖編碼調制（PCM）、差分PCM（DPCM）和增量調制（DM）。通常，公共交換電話(huà)網(wǎng)中的數字電話(huà)都采用這三種技術(shù)。第二類(lèi)語(yǔ)音數字化方法主要與用于窄帶傳輸系統或有限容量的數字設備的語(yǔ)音編碼器有關(guān)。采用該數字化技術(shù)的設備一般被稱(chēng)為聲碼器，聲碼器技術(shù)現在開(kāi)始展開(kāi)應用，特別是用于幀中繼和IP上的語(yǔ)音。

除壓縮編碼技術(shù)外，人們還應用許多其它節省帶寬的技術(shù)來(lái)減少語(yǔ)音所占帶寬，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò )資源。ATM和幀中繼網(wǎng)中的靜音抑制技術(shù)可將連接中的靜音數據消除，但并不影響其它信息數據的發(fā)送。語(yǔ)音活動(dòng)檢測（SAD）技術(shù)可以用來(lái)動(dòng)態(tài)的跟蹤噪音電平，并為這個(gè)噪音電平設置一個(gè)享用的語(yǔ)音檢測閥值，這樣就使得語(yǔ)音／靜音檢測器可以動(dòng)態(tài)匹配用戶(hù)的背景噪聲環(huán)境，并將靜音抑制的可聽(tīng)度降到最小。為了置換掉網(wǎng)絡(luò )中的音頻信號，這些信號不再穿過(guò)網(wǎng)絡(luò )，舒適的背景聲音在網(wǎng)絡(luò )的任一端被集成到信道中，以確保話(huà)路兩端的語(yǔ)音質(zhì)量和自然聲音的連接。

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嚴華 2001/07/30

　　Softswitch是網(wǎng)絡(luò )發(fā)展的必然趨勢

　　下一代網(wǎng)絡(luò )必然是集話(huà)音、數據、傳真和視頻業(yè)務(wù)于一體的全新的網(wǎng)絡(luò )。在向未來(lái)網(wǎng)絡(luò )發(fā)展的過(guò)程中，運營(yíng)商們已經(jīng)越來(lái)越清楚地意識到一點(diǎn)：業(yè)務(wù)已經(jīng)逐漸成為運營(yíng)商區別于同行而立于不敗之地的主要因素。

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——中訊群通推出高端H.323 MCU

2001/07/30

　　隨著(zhù)國內寬帶技術(shù)迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò )視頻技術(shù)日趨完善，新的交互型視訊服務(wù)不斷出現。視頻會(huì )議作為一種綜合信息平臺，其發(fā)展也越來(lái)越快，并得到廣泛的應用。作為國內知名的IT廠(chǎng)商，中訊集團群通公司積極發(fā)展視頻技術(shù)，近日推出了中訊H.323 MCU 視頻會(huì )議系統，為國內視頻會(huì )議又添新彩。

　　中訊H.323 MCU 視頻會(huì )議系統進(jìn)行了全方位技術(shù)創(chuàng )新，具有支持以陣列方式海量擴容、支持海量PC終端接入并實(shí)現高速組播、支持動(dòng)態(tài)資源共享、支持CIF與4CIF動(dòng)態(tài)自適應轉換視頻格式、支持全網(wǎng)主席控制等功能，適合各種視頻點(diǎn)播的需要。

　　中訊H.323 MCU視頻會(huì )議系統具備靈活的單機容量，支持128kbps、384kbps、512kbps、768kbps、1920kbps傳輸速率，符合ITU的各項標準，會(huì )議控制支持語(yǔ)音激勵、主席控制、輪巡顯示等功能。

　　中訊H.323 MCU 體現了一系列技術(shù)創(chuàng )新：支持Windows 95/98/NT平臺；利用統一的軟件實(shí)現了LAN(H.323)雙工作模式；全面支持T.120下的應用共享、文件傳輸、電子白板等的數據應用；可出現圖像電話(huà)簿、圖像抓拍功能；支持自視窗口、可移動(dòng)畫(huà)中畫(huà)(PIP)；可調節窗口大小直至全屏；支持多聲源選擇；支持MCU主席控制；支持雙模擬攝像機；支持遠端攝像機控制；支持PC-Phone（呼叫普通電話(huà)）。利用中訊H.323 MCU，可以開(kāi)發(fā)出功能強大的遠程教學(xué)、多媒體會(huì )議等多種應用系統。

摘自中國計算機報

2001/08/02

一、 技術(shù)背景

是否有過(guò)這樣的經(jīng)歷？已經(jīng)是某某企業(yè)呼叫中心的常客了，但撥通該呼叫中心的號碼時(shí)，還是必須向客服人員解釋你是他們某某產(chǎn)品的用戶(hù)，而今你必須獲得他們的維修服務(wù)。這個(gè)自報家門(mén)的工作其實(shí)足夠繁瑣到令你放棄這次呼叫。

但有一種新型的技術(shù)可以讓你在撥通電話(huà)、發(fā)出第一個(gè)音節時(shí)就被“驗明身份”。設想你撥打一個(gè)很久以前曾撥打過(guò)的呼叫中心號碼，準備詢(xún)問(wèn)呼叫中心的客服人員你罷工的油煙機該找誰(shuí)修理。根據語(yǔ)音提示進(jìn)入服務(wù)區后，“hi，我…”你的請求還沒(méi)有說(shuō)完，客服小姐已經(jīng)在向你問(wèn)候了：“王女士，您的油煙機用的怎么樣了？”

在這個(gè)過(guò)程中，客服小姐是利用呼叫中心的SR系統，根據王女士的聲音，對其身份進(jìn)行鑒別的。所以無(wú)需浪費任何時(shí)間，客服小姐在第一時(shí)間知道電話(huà)請求者是王女士。至于她有一臺該呼叫中心所屬企業(yè)售出的油煙機的事情，客服小姐是從系統的數據庫里知道的。

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2001/07/30

　　2001，中國的寬帶年。當眾多昔日大力吹捧"發(fā)展新經(jīng)濟不惜賠本也要先跑馬圈地"的數字英雄們黯然失色時(shí)，當假想的主要依靠網(wǎng)上廣告賺錢(qián)這種盈利模式已經(jīng)被殘酷的現實(shí)所拋棄時(shí)，當新一輪網(wǎng)絡(luò )熱點(diǎn)寬帶服務(wù)的發(fā)展又開(kāi)始如火如荼時(shí)，如何切實(shí)有效地實(shí)現盈利已經(jīng)成為各個(gè)網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供商的當務(wù)之急。對于大多數寬帶網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，計費無(wú)疑是通向贏(yíng)利的第一道門(mén)檻，科學(xué)的管理則是保持良性發(fā)展的保障。

　　寬帶IP網(wǎng)絡(luò )的運營(yíng)還處于起步階段，發(fā)展用戶(hù)是各個(gè)網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供商的當務(wù)之急。而決定用戶(hù)數量的關(guān)鍵則在于豐富實(shí)用的內容以及靈活貼切的收費策略。

　　內容的豐富需要日積月累，而收費策略卻應該在運營(yíng)之初就認真規劃。從最近電子郵箱收費的反應可以看出，大多數用戶(hù)很難轉變觀(guān)念給一個(gè)原本免費的服務(wù)付費。收費策略的制定必須遵循商業(yè)規則：首先，收費標準的制定，要可以吸引到足夠用戶(hù)，又要盡快實(shí)現盈利，促進(jìn)運營(yíng)的良性發(fā)展；其次，用戶(hù)的需求是多層次的，運營(yíng)商必須為不同的用戶(hù)提供不同層次的服務(wù)，因此也要制定不同的收費標準。總之，對于寬帶應用提供商來(lái)說(shuō)，誰(shuí)能夠提供最切實(shí)而先進(jìn)的技術(shù)來(lái)解決應用中的種種問(wèn)題，必然在此時(shí)占盡先機。

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2001/08/01

提供與CTI通信的接口，可以在CTI Server的調度之下完成交互語(yǔ)音功能；

支持Nortel、Avaya、Excel、Siemens、Alcatel、NEC、華為、中興等多種排隊交換機，支持模擬、數字等多種IVR接口；

可以將用戶(hù)音頻按鍵輸入的信息傳遞給業(yè)務(wù)程序服務(wù)模塊，完成企業(yè)特定信息的查詢(xún)；

按照約定的自動(dòng)業(yè)務(wù)流程通過(guò)語(yǔ)音引導完成與客戶(hù)的交互，實(shí)現自動(dòng)業(yè)務(wù)流程狀態(tài)的轉移；

提供豐富的業(yè)務(wù)類(lèi)型定義、業(yè)務(wù)流程定制。提供業(yè)務(wù)生成軟件，保證系統隨業(yè)務(wù)的變化進(jìn)行擴展，用戶(hù)不用編寫(xiě)與電話(huà)有關(guān)的程序；

通過(guò)任務(wù)管理可以靈活定義在任意時(shí)間、任意周期、任意語(yǔ)音線(xiàn)路上執行不同的語(yǔ)音工作流,可處理呼入、呼出、批量外拔；

內置數據代理服務(wù)模塊，可訪(fǎng)問(wèn)多種類(lèi)型的數據庫；

中文語(yǔ)音實(shí)時(shí)合成，支持多語(yǔ)種語(yǔ)音播報；

提供呼叫的基本報表，業(yè)務(wù)報表可自動(dòng)生成；

以圖表方式對系統進(jìn)行監控，詳細反映每條線(xiàn)路，每個(gè)任務(wù)的實(shí)時(shí)情況；

提供第三方口，連接其它應用。

2001/08/01

第一章 GX-88B智能綜合語(yǔ)音平臺基本特點(diǎn)

國訊富通科技有限公司吸收了國內外多種電信服務(wù)平臺的長(cháng)處，以高起點(diǎn)研制開(kāi)發(fā)了GX-88B智能綜合語(yǔ)音平臺，以領(lǐng)先的技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在激烈的市場(chǎng)競爭中贏(yíng)得客戶(hù)的認可和信賴(lài)，不斷推出更新、更高檔次的產(chǎn)品奉獻社會(huì )。

(一)、先進(jìn)的硬件設備

本系統所用的數字中繼接口、語(yǔ)音處理單元，到話(huà)務(wù)員電路接口、模塊擴展接口，都采用了最先進(jìn)的微電子技術(shù)。如：大規模可編程器件、專(zhuān)用集成電路、第五代DSP技術(shù)，其效率和穩定性相當好。單卡PCM60路，集成度高、更好的提高了穩定系數。

(二)、采用了大型關(guān)系型數據庫 SQL Server 或Sybase及其TCP/IP（客戶(hù)/服務(wù)器）模式

早期網(wǎng)絡(luò )和主機型式是兩個(gè)對立的技術(shù)方向。主機型式將所有處理都集中在一起，使系統顯得復雜笨重，開(kāi)放性差，維護成本高。而早期網(wǎng)絡(luò )卻反其道而行之，所有的功能和工作量集中在客戶(hù)工作站，服務(wù)器僅相當于一個(gè)硬盤(pán)，這就造成網(wǎng)絡(luò )帶寬緊張，共享數據困難，系統很容易降低效率和發(fā)生錯誤。

客戶(hù)/服務(wù)器模式，則科學(xué)地分配了整個(gè)網(wǎng)絡(luò )的工作量，讓客戶(hù)端負擔一些顯示計算、處理功能，而讓服務(wù)器承擔查詢(xún)、管理、維護等高級功能，充分發(fā)揮服務(wù)器的優(yōu)勢。

Sybase數據庫最早提出了客戶(hù)/服務(wù)器模式，其安全性、實(shí)時(shí)性、開(kāi)放性、可移植性高，查詢(xún)速度快、方便靈活，可存貯各種語(yǔ)音、圖像、文本數據等特點(diǎn)，因此我們采用了Sybase大型關(guān)系數據庫，使GX-88B智能綜合語(yǔ)音平臺的性能上了一個(gè)更高的檔次，在國內同行業(yè)中處于領(lǐng)先地位。

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　　訊泰信息技術(shù)1989年在香港成立，今天，訊泰信息技術(shù)在北京、上海、新加坡、多倫多和溫哥華都有分支機構。訊泰信息技術(shù)的宗旨是提供最優(yōu)秀的開(kāi)啟互聯(lián)網(wǎng)軟件技術(shù)，并發(fā)展成為亞洲具領(lǐng)導地位的電子商務(wù)應用供應商。

電子商貿成功之原動(dòng)力

訊泰信息技術(shù)為商界企業(yè)及政府機構等客戶(hù)，提供了資訊科技顧問(wèn)服務(wù)及電子業(yè)務(wù)創(chuàng )新服務(wù)，范圍包括設計、開(kāi)發(fā)及配置開(kāi)啟互聯(lián)網(wǎng)軟件解決方案。我們所開(kāi)發(fā)的一系列產(chǎn)品可同時(shí)兼容橫向及縱向的擴充，例如專(zhuān)為銀行業(yè)及金融業(yè)而設的WinVest?是一種可綜合客戶(hù)需要的證券應用軟件；而ezConnect?則是一種適合從事不同行業(yè)之整合了互聯(lián)網(wǎng)和電話(huà)系統的呼叫中心解決方案；另外還有辦公自動(dòng)化產(chǎn)品如企業(yè)IP傳真系統ExtraFax Router,自動(dòng)語(yǔ)音應答系統Extra IVR,Lotus Domino安全控制系統SecurTrac。為了配合特定客戶(hù)或行業(yè)的需要，我們可透過(guò)簡(jiǎn)單的軟件界面設定，使橫向的應用產(chǎn)品兼備縱向功能。這種彈性的產(chǎn)品設計和洞悉市場(chǎng)需求的能力，就是我們的過(guò)人之處。

科技專(zhuān)才領(lǐng)導下的業(yè)務(wù)

訊泰科技的優(yōu)勢來(lái)自其四個(gè)業(yè)務(wù)組合:

金融科技部

互聯(lián)網(wǎng)互動(dòng)科技部

互聯(lián)網(wǎng)及訊息保安部

電子業(yè)務(wù)創(chuàng )新服務(wù)部

與國際資訊科技領(lǐng)導者建立互利合作關(guān)系

我們與Baltimore、IBM、Lotus、Microsoft、Oracle、TG-Nortel、Unisys、TeleSynergy、Tornado及Syntellect

等主要國際計算機軟硬件公司組成策略聯(lián)盟。藉著(zhù)合作伙伴的信譽(yù)及全球性網(wǎng)絡(luò )，共同推進(jìn)資訊科技解決方案和拓展新市場(chǎng)，并共同透過(guò)應用最新的科技，進(jìn)一步改良現有產(chǎn)品。

訊泰科技的成功之道

我們高瞻遠矚的管理層和具才干的員工，不斷致力領(lǐng)先同儕。我們的企業(yè)理念是把科技、質(zhì)量及其所能帶來(lái)的相輔相成效果互相結合，不斷共同向前，施行有計劃的業(yè)務(wù)擴展，并透過(guò)投資于研究及開(kāi)發(fā)，致力于產(chǎn)品發(fā)展及建立品牌之地位。堅守著(zhù)以上目標，訊泰科技將可成為亞洲電子業(yè)務(wù)發(fā)展商的翹楚。

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2001/08/03　

不論您的客戶(hù)使用什么樣的聯(lián)系方式不管是電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )還是無(wú)線(xiàn)通信，ezConnect都可為您提供一個(gè)高效的聯(lián)系方案。ezConnect可以幫助您獲得客戶(hù)、保持客戶(hù)以及為客戶(hù)服務(wù)……

您可以利用多媒體渠道，充分發(fā)揮您的優(yōu)勢，以獲取商業(yè)上的成功和豐厚的利潤。作為一個(gè)整合的客服中心解決方案，ezConnect可與您的客戶(hù)關(guān)系管理系統進(jìn)行無(wú)縫連接。為了提供更好的服務(wù)和管理，您還可以用它設計專(zhuān)門(mén)的方案，使客戶(hù)在網(wǎng)上獲得更好的體驗。

每一次與客戶(hù)相互溝通都是一次超越其期望值的機會(huì )，怎樣獲得這樣的機會(huì )呢？ezConnect是如何使您和您的客戶(hù)獲得豐厚的收益呢？

重要功能：

先進(jìn)文檔的推送

白板共享

協(xié)同表格填寫(xiě)

數字簽名

外撥電話(huà)

軟電話(huà)

客戶(hù)資料彈出

IVR

呼叫中心統計報表系統

功能強大的管理工具

視頻會(huì )議功能

IP 電話(huà)網(wǎng)關(guān)

外包服務(wù)支持（ASP）能力

基于技能的路由器

文本交談

等待時(shí)頁(yè)面顯示

系統回呼

統一信息處理系統 (UMS)

與PBX集成

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2001/08/03

Extra IVR 3.0 是一個(gè)基于 Windows NT 平臺的支持多線(xiàn)路/多服務(wù)器的電話(huà)語(yǔ)音應答系統。它是為從低成本的只有幾條電話(huà)線(xiàn)的語(yǔ)音查詢(xún)系統到大型的多條E1中繼線(xiàn)的呼叫中心應用而設計的，并包含著(zhù)一個(gè)內建的管理系統。

Extra IVR 3.0 包括IVR服務(wù)器，基于網(wǎng)絡(luò )的管理服務(wù)器和多種電話(huà)語(yǔ)音硬件平臺并以此提供了業(yè)內領(lǐng)先的多種功能。

Extra IVR 3.0 產(chǎn)品包含IVR應用設計和系統運行兩種環(huán)境。應用設計環(huán)境包含 Visual Editor 和 MiniPhone。系統運行環(huán)境包含 IVR 服務(wù)器和 IVR 網(wǎng)絡(luò )監視器。

Extra IVR 3.0 可以被用來(lái)擴展為支持：

更多語(yǔ)言版本

自然語(yǔ)音識別

統一信息服務(wù)系統

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2001/08/03

最佳企業(yè)傳真解決方案

ExtraFax Router 為滿(mǎn)足傳真服務(wù)的需要提供了企業(yè)級的解決方案.它可以運行在

Domino Server 上，也可以運行在Notes客戶(hù)端。 ExtraFax Router 實(shí)現了傳真系

統與電子郵件系統的緊密結合, ExtraFax Router 實(shí)現了您隨心所欲的信息交流。

ExtraFax Router 簡(jiǎn)介：

ExtraFax Router 為滿(mǎn)足傳真服務(wù)的需要提供了企業(yè)的級解決方案.

它可以運行在 Domino Server 上，也可以運行在Notes客戶(hù)端。

ExtraFaz Router 實(shí)現了傳真系統與電子郵件系統的緊密結合，不僅可以完成 e-Mail--Fax 和 Fax--e-Mail, 而且即使是 Fax--Fax,您同樣可以享受到 Internet/Intranet 帶給您的低成本，為您創(chuàng )建了快捷方便的信息通訊。

通過(guò) ExtraFax Router 您可以在您熟悉的郵箱界面發(fā)送和接受傳真。基于客戶(hù)移動(dòng)性和便捷性的考慮，ExtraFax Router 可以使您以任何方式發(fā)送和接受傳真。

通過(guò)Notes客戶(hù)端，瀏覽器或者e-Mail客戶(hù)端,使您無(wú)論是在辦公室，還是在異地，只要連上電話(huà)線(xiàn)或者 Internet 隨時(shí)都可以和客戶(hù)保持聯(lián)系。ExtraFax Router 實(shí)現了您隨心所欲的信息交流。

訊泰信息技術(shù)提供 CTI論壇編輯

2001/08/03

SecurTrac：保護貴公司的電子郵件和文檔

SecurTrac 是一個(gè)基于 Domino 的附加軟件模塊，可以增強 Domino 應用程序和電子郵件系統的安全性。

產(chǎn)品介紹

SecurTrac 是基于 Domino 的附加軟件模塊，它可以增強 Domino 應用程序和電子郵件系統的安全性。

其宗旨是：

對電子文檔或電子郵件在整個(gè)生命周期中的生命活動(dòng)提供詳細的審核跟蹤。

根據監測到的攻擊信息向系統管理員提供入侵告警。

產(chǎn)品顯著(zhù)特點(diǎn)

詳細的審核日志：通過(guò)審核日志，您可以監控由管理員管理的所有電子郵件和任意文檔域。

電子郵件通知：可以通過(guò)電子郵件通知的方式，激活日志，從而提醒管理員迅速采取措施。

用戶(hù)可自定義的選擇標準：通過(guò)建立文檔選擇標準，管理員可以很容易地選擇要監測的文檔。

內務(wù)處理：當日志大小超過(guò)預定義的閾值或周期時(shí)，系統將自動(dòng)建立一個(gè)新的日志數據庫。

易于管理：所有的管理設置都保存在一個(gè)數據庫中。每一個(gè)設置都適用于所有的 Notes 域服務(wù)器。

支持 Web 和 Notes：可以通過(guò) Notes 客戶(hù)端或網(wǎng)絡(luò )瀏覽器進(jìn)行管理和日志的檢索。

支持所有電子郵件客戶(hù)端：SecurTrac?支持 Domino 支持的所有電子郵件形式（如：網(wǎng)絡(luò )郵件、 Pop3、 IMAP4、SMTP）。

支持多平臺：SecurTrac?支持 Windows NT，還可以擴展成支持其它平臺。

使用 SecurTrac 有什么益處？

組織中的所有管理層都會(huì )因使用 SecruTrac 而受益。下表中列出了它帶給公司及其職員的好處。

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2001/08/03

股票市場(chǎng)應用實(shí)例

在股票市場(chǎng)中，傳統的客服方式已漸漸失去競爭優(yōu)勢,越來(lái)越多的公司正在尋求新的溝通渠道來(lái)推廣自己的服務(wù)。研究表明：雖然現在在線(xiàn)股票交易已占有相當大的比例。但由于并非每個(gè)人都熟悉這種新的交易服務(wù)方式，所以，有近三分之二的在線(xiàn)交易是因服務(wù)方面的問(wèn)題而放棄的。因此在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)的解決方案逐漸成為贏(yíng)得新客戶(hù)或留住現有客戶(hù)的關(guān)鍵因素。

目前，大部分證券交易公司都有自己的網(wǎng)站，提供網(wǎng)上交易或通過(guò)呼叫中心與客戶(hù)保持聯(lián)系。ezConnect 提供更為出色的客戶(hù)服務(wù)，客戶(hù)不但可以迅速得到客戶(hù)代表的回復，而且可以通過(guò)加入了因特網(wǎng)功能的呼叫中心從業(yè)界高級投資專(zhuān)家那里獲取最新的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和建議，從而提高了客戶(hù)交易投資的成功率。

如果客戶(hù)想從網(wǎng)上提問(wèn)，他只需雙擊客戶(hù)代表服務(wù)按鈕，ezConnect系統會(huì )根據客戶(hù)的需求自動(dòng)尋找合適的客戶(hù)代表。與此同時(shí)，客戶(hù)代表的窗口上將彈出客戶(hù)信息和歷史交易資料供其參考。在與客戶(hù)進(jìn)行交流的過(guò)程中，客戶(hù)代表可以用 ezConnect的白板共享功能向客戶(hù)介紹某支股票的業(yè)績(jì)同時(shí)提供技術(shù)分析圖表；客戶(hù)代表還可以重點(diǎn)標記出某些特殊的技術(shù)分析數據，如移動(dòng)平均值、RSI或MACD供客戶(hù)參考。此外，座席還能和客戶(hù)共享可靠的業(yè)內調查報告，協(xié)助客戶(hù)填寫(xiě)表單。如果客戶(hù)代表有無(wú)法解決的問(wèn)題，他可以召開(kāi)會(huì )議與此類(lèi)問(wèn)題的專(zhuān)家共同向客戶(hù)提供服務(wù)。

ezConnect 不但可以成功地與北電網(wǎng)絡(luò )的 Meridian PBX（專(zhuān)用分組交換機）進(jìn)行連接，還可實(shí)現與北電網(wǎng)絡(luò )的 Symposium 電話(huà)呼叫分配系統的無(wú)縫連接。此外利用它IP電話(huà)網(wǎng)關(guān)，客戶(hù)不但可以在同一條電話(huà)線(xiàn)進(jìn)行語(yǔ)音文字交談，還可為外地使用客戶(hù)節省高額的長(cháng)途電話(huà)費用。

ezConnect 不但給客戶(hù)提供了高級的交互式多媒體服務(wù)，而且為業(yè)界確定了新的客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意標準。

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袁道唯 2001/08/01

　　九七年底九八年初，當我在籌建國內早期的一主要外包呼叫中心時(shí)，從尋找合資伙伴到尋找資金，從工商局、開(kāi)發(fā)區注冊到面對媒體、領(lǐng)導、合作伙伴，我需要花很多時(shí)間來(lái)闡述“呼叫中心”和“外包”的概念。呼叫中心在美國的市場(chǎng)、產(chǎn)業(yè)的價(jià)值，占就業(yè)人口的比例及對今后國內經(jīng)濟可能的作用等等，都是每次談話(huà)的題目。各種數字、事實(shí)、論斷一再重復。

　　如今這樣的啟蒙教育已經(jīng)基本不需要了。呼叫中心在中國簡(jiǎn)直是“呼呼而起”，我不斷聽(tīng)到、見(jiàn)到的是諸如“某企業(yè)在某地建一個(gè)上千坐席的客服中心（呼叫中心）”，“某企業(yè)給每個(gè)呼叫中心座席代表配的坐椅都是幾千元的老板椅”，“某人被另一呼叫中心挖去，管理權限一下子大了幾倍”，一個(gè)個(gè)呼叫中心在城市中心地段的寫(xiě)字樓里占地而起，一個(gè)個(gè)系統集成商的業(yè)務(wù)重點(diǎn)轉向呼叫中心或與之緊密相關(guān)的CRM項目。呼叫中心是“心臟”、“靈魂”、“火車(chē)頭”這樣的論斷也不斷出現在專(zhuān)業(yè)的或普通的媒體上。幾乎每一天，都有呼叫中心有關(guān)的會(huì )展、研討、課程在進(jìn)行。呼叫中心產(chǎn)業(yè)的春天正在來(lái)臨，企業(yè)利用呼叫中心所產(chǎn)生的效益也開(kāi)始呈現巨大前景。

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趙溪 2001/08/03

近兩年來(lái)，隨著(zhù)呼叫中心建設的熱潮不斷推動(dòng)，國內業(yè)已建成并投入運營(yíng)了為數不少的呼叫中心項目。除一部分是屬于企業(yè)自建自用型的Call Center外，相當大比例的項目是屬于外包型客戶(hù)服務(wù)中心，在經(jīng)歷了前期轟轟烈烈的建設之后，面對未來(lái)的市場(chǎng)，我們需要面臨的是一個(gè)如何管理和運營(yíng)的問(wèn)題。這其中最困擾我們的就是――外包服務(wù)該如何進(jìn)行計費，它的銷(xiāo)售該如何進(jìn)行組織的問(wèn)題。客戶(hù)企業(yè)在面對新興的Call Center時(shí)，他們關(guān)心的是――為什么要將企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)外包給專(zhuān)業(yè)的Call Center？服務(wù)水平如何界定和衡量？客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值和價(jià)格如何可以體現？等問(wèn)題。本文將基于易寶(中國)CTI事業(yè)部設于香港的Call Center長(cháng)達7年的外包服務(wù)經(jīng)驗、立足于以上幾個(gè)主題加以探討，希望可以給國內剛剛起步的外包式呼叫中心的運營(yíng)管理者們一些借鑒。

一、企業(yè)客服業(yè)務(wù)外包的理由：

通過(guò)呼叫中心來(lái)提高客戶(hù)服務(wù)的水平，這是經(jīng)國內外深入探討而達成共識的一個(gè)議題。隨著(zhù)社會(huì )化潮流的發(fā)展，企業(yè)越來(lái)越強烈地意識到投資、財務(wù)、管理等方面的困難。競爭的不斷加劇迫使企業(yè)更專(zhuān)注于加強和集中發(fā)展自身的核心業(yè)務(wù)，而將其原有的非核心業(yè)務(wù)通過(guò)有償社會(huì )服務(wù)的方式更趨于專(zhuān)業(yè)化。這樣做的好處是：企業(yè)通過(guò)有效的控制手段將原本非常復雜的“客戶(hù)服務(wù)工作”簡(jiǎn)化成一項非核心業(yè)務(wù)，可以在可控的前提下保障企業(yè)的核心業(yè)務(wù)不受干擾；其次，外包可以有效控制和減低成本，減低了企業(yè)在自己非核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域的投資及風(fēng)險；同時(shí)也可獲得企業(yè)以外額外人力資源。而作為以外包服務(wù)為特色的呼叫中心，我們的核心業(yè)務(wù)在于呼叫中心的技術(shù)、開(kāi)發(fā)和運營(yíng)，Call Center可以通過(guò)提供外包服務(wù)的方式，幫助企業(yè)迅速采用最新技術(shù)、快速地迎合市場(chǎng)的變化并獲得增值服務(wù)，同時(shí)加強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

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北京金南天電信技術(shù)有限公司

合作內容

提供忙音檢測器

　　 我公司的忙音檢測器均經(jīng)過(guò)嚴格測試和老化試驗,運行可靠性高,對忙音信號檢測準確,反應靈敏 (5秒鐘內即可將外線(xiàn)復原),適用于各種集團電話(huà),電話(huà)交換機. 選用我公司產(chǎn)品,在壹年之內,如發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題, 將可得到免費更換.

產(chǎn)品規格有: 4路,6路,8路;有特殊需求者可面議. 有意者可與我公司聯(lián)系,具體洽談合作事宜.

刊登日期 2001年07月30日

有效期 30 天

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深圳鼎銘電子技術(shù)有限公司

合作內容

全面提供CALL CENTER硬件平臺及技術(shù)支持

　　VDP100i語(yǔ)音交換機，集呼叫中心新技術(shù)之大成，集多功能于一體，適合200線(xiàn)以上、4000線(xiàn)以下大、中型CALLCENTER系統；

PCI系列語(yǔ)音板卡（數字中繼卡、8線(xiàn)模擬語(yǔ)音卡、8線(xiàn)坐席卡、傳真/MODEM卡等）全面現貨供應；

ISA系列語(yǔ)音板卡（語(yǔ)音傳真/MODEM三合一卡、數字中繼卡、坐席卡、語(yǔ)音壓縮卡、7號信令卡等）大量提供，多重優(yōu)惠，機不可失。

愿與所有系統開(kāi)發(fā)商結成戰略合作伙伴。

刊登日期 2001年08月01日

有效期 30 天

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北京思安華勝有限公司

合作內容

DIALOGIC語(yǔ)音卡白金代理

　　 語(yǔ)音模擬卡：4線(xiàn) 16線(xiàn)等。 語(yǔ)音數字卡：30線(xiàn) 60線(xiàn) 會(huì )議卡 ，坐席卡，SS7， 接口卡，傳真卡，過(guò)機卡等。

刊登日期 2001年08月01日

有效期 長(cháng)期有效

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深圳意科特

合作內容

Intel Dialogic代理

　　深圳市意科特實(shí)業(yè)有限公司

刊登日期 2001年08月02日

有效期 30 天

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南海通迅公司

求購內容

尋求外包式1860、1258系統的解決方案

　　 本公司預建立一套1258短信息秘書(shū)系統。

1、 滿(mǎn)足5--10人的呼叫中心；

2、 系統的擴充性好；

3、 系統穩定性、安全性高；

4、 提供硬件和軟件的解決方案，并且系統可二次開(kāi)發(fā)；

刊登日期 2001年07月30日

有效期 30 天

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廈門(mén)電信、郵電縱橫集團

求購內容

尋求固網(wǎng)短信解決方案

　　我們急需較成熟的固網(wǎng)短信解決方案。希望與各廠(chǎng)家合作產(chǎn)生效益。

刊登日期 2001年08月01日

有效期 30 天

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康益生大藥房

求購內容

尋求客戶(hù)關(guān)系管理的資料

　　我們想尋求關(guān)于CRM方面的資料和信息及是否有免費試用的軟件和關(guān)于這方面的書(shū)籍（能否推薦）。謝謝！

刊登日期 2001年08月01日

有效期 30 天

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上海威聯(lián)計算機網(wǎng)絡(luò )科技有限公司

合作內容

ERP輔導/實(shí)施/企業(yè)電子商務(wù)方案商誠征戰略伙伴

上海威聯(lián)計算機網(wǎng)絡(luò )科技有限公司成立于2001年3月，由海峽兩岸眾多名校資訊管理科系博、碩士級人物以及產(chǎn)業(yè)界資深人士擔綱，威聯(lián)科技定位于現代咨詢(xún)業(yè)——面向電子商務(wù)；面向信息管理；面向ERP/CRM系統實(shí)施應用；面向管理持續改善；面向企業(yè)國際化發(fā)展。將IT技術(shù)與管理理論有效地結合，輔助企業(yè)實(shí)施從管理模式調整、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化到計算機管理手段應用的管理改造工程。是集設計、開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售、實(shí)施、培訓和技術(shù)支持為一體的專(zhuān)業(yè)軟件公司.

主要從事企業(yè)管理系統軟件和 Internet/Intranet 系統的設計和開(kāi)發(fā)。為了全面滿(mǎn)足企業(yè)信息化管理的需求，威聯(lián)先后推出了：企業(yè)資源管理系統（ERP）、客戶(hù)關(guān)系管理系統（CRM）、威聯(lián)財務(wù)管理系統（WFS）和威聯(lián)進(jìn)銷(xiāo)存管理系統（WEB ERP Lite）等商業(yè)解決方案。現有ERP軟件專(zhuān)業(yè)開(kāi)發(fā)人員40多人，系統導入專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)人員50多人，電子商務(wù)研發(fā)工程人員30多人，在昆山、青浦、浦東、深圳、北京、重慶、青島等地區都有威聯(lián)的客戶(hù)群。憑藉電腦軟件的高科技優(yōu)勢，威聯(lián)發(fā)展成為一個(gè)現已擁有二十家代理機構、橫跨企業(yè)電子商務(wù)解決方案、顧問(wèn)輔導、ERP軟件實(shí)施的臺灣知名商用軟件集團公司。

刊登日期 2001年08月01日

有效期 30 天

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新太科技有限公司

合作內容

誠征CALL CENTER 平臺華東代理合作伙伴

　　 新太科技誠征各行業(yè)區域合作伙伴，歡迎訪(fǎng)問(wèn)公司網(wǎng)站http://www.suntektech.com;欲了解詳細合作信息，新太科技對授權代理商免費業(yè)務(wù)、技術(shù)培訓。欲了解詳細合作信息，請您同我聯(lián)系，謝謝！

　　 新太科技愿成為您真誠的朋友、有益的合作伙伴！

刊登日期 2001年08月01日

有效期 30 天

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