CTI論壇 是CTI/呼叫中心/CRM 專(zhuān)業(yè)資訊網(wǎng)，為用戶(hù)提供相關(guān)的信息服務(wù)和咨詢(xún)服務(wù)。 網(wǎng)址：m.yshhuang.com

　

CTI論壇動(dòng)態(tài)

　

　

　

中國電信分拆方案終于出臺 四巨頭分占幾大業(yè)務(wù)
信息產(chǎn)業(yè)部正式開(kāi)通電信設備進(jìn)網(wǎng)/認證系統
電信管理局六項措施力促三網(wǎng)融合
中國通信市場(chǎng)的發(fā)展現狀與投資趨勢
分析：寬帶，如何讓你茁壯成長(cháng)？
固網(wǎng)短信對中國電信意味著(zhù)什么？解困？上套?
固網(wǎng)短信前景存疑
軟交換支持業(yè)務(wù)開(kāi)放
全球ADSL挑戰有線(xiàn)電視
工業(yè)小組提議創(chuàng )建用于Web的語(yǔ)音標準
捷通華聲最新技術(shù)亮相全國第五屆現代語(yǔ)音學(xué)學(xué)術(shù)會(huì )議
第五屆語(yǔ)音學(xué)學(xué)術(shù)會(huì )議——炎黃新星與清華大學(xué)親密合作
國產(chǎn)中文VoiceXML語(yǔ)音瀏覽器成功實(shí)現與英特爾Dialogic板卡無(wú)縫結合
IBM ViaVoice軟件嵌入iPAQ掌上電腦
IBM、微軟為語(yǔ)音識別技術(shù)添磚加瓦
意科特和Intel將開(kāi)展產(chǎn)品促銷(xiāo)系列活動(dòng)
吉通與ElephantTalk合作國際IP電話(huà)業(yè)務(wù)
企業(yè)級VoIP應用添新軍
朗訊聯(lián)通強強聯(lián)手，無(wú)線(xiàn)互聯(lián)嶄露頭角
朗訊與iPlanet統一移動(dòng)通信解決方案
視訊業(yè)務(wù):后話(huà)音時(shí)代的諾亞方舟
中國聯(lián)通客服及計費系統建設
LinkTel-VR 多通道錄音系統
LinkTel-VR 監獄專(zhuān)用數字錄音系統
通信智能告警器說(shuō)明書(shū)

　

信雅達參展第三屆中國國際高新技術(shù)成果交易會(huì )
鑄造輝煌 共同收獲——信雅達產(chǎn)品亮相中國軟交會(huì )
信雅達軟件被評為浙江省名牌
上海靈訊科技有限公司公司介紹
兆維曉通科技有限公司簡(jiǎn)介
兆維曉通技術(shù)服務(wù)
兆維曉通主要產(chǎn)品

　

座席代表的職業(yè)生涯規劃
呼叫中心座席主管的職責

　

供求與合作

2001/10/22

　　

　　CTI論壇（m.yshhuang.com）在全球領(lǐng)先的未來(lái)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)提供商NMS國際通訊有限公司的大力贊助下，即將于10月25日起開(kāi)辦“CT技術(shù)培訓”課程，系統介紹包括SS7信令系統、智能網(wǎng)絡(luò )及智能網(wǎng)與IP融合技術(shù)的概念及技術(shù)實(shí)例。該項目是NMS公司贊助國內教育事業(yè)計劃的組成部分。

　　為配合培訓的順利進(jìn)行，《CTI論壇》還將開(kāi)設如下互動(dòng)交流渠道：設立BBS學(xué)員交流園地；對典型問(wèn)題及解答，建立問(wèn)與答欄目；對注冊學(xué)員提供更多服務(wù)，包括：電子郵件/電話(huà)答疑；新課程通知，相關(guān)活動(dòng)通知；發(fā)放技術(shù)資料；與資深專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行交流等等。

　　屆時(shí)，歡迎各界朋友登錄m.yshhuang.com，申請免費學(xué)員資格。

2001/10/15

近日，華勝天成公司網(wǎng)絡(luò )通信系統事業(yè)部再度與電信盈科（原香港電信）合作，簽定了其廣州呼叫中心系統集成合同。

華勝天成公司與香港電信的初次合作開(kāi)始于2000年底，華勝天成為其建立在北京的呼叫中心進(jìn)行平臺搭建和系統集成。此項目已于今年4月順利完成，通過(guò)此次愉快的合作，雙方不但加深了了解，而且希望在今后有進(jìn)一步的合作。

此次電信盈科準備在廣州再建一呼叫中心,基于上次的成功合作雙方很快就此次合作達成協(xié)議，繼續由華勝天成為此廣州呼叫中心完成平臺搭建和系統集成。

此呼叫中心一期包括座席300個(gè)，比北京呼叫中心的規模要大很多，未來(lái)將擴展到500座席以上。未來(lái)的客戶(hù)服務(wù)力求達到面向世界，此廣州呼叫中心將由電信盈科在香港本地統一進(jìn)行管理及運營(yíng)。電信盈科目前亞太區已在香港、臺灣、馬來(lái)西亞及中國建立了多個(gè)呼叫中心，用戶(hù)統一租用其鏈路將得到更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及更優(yōu)惠的價(jià)格。

作為業(yè)內成功的呼叫中心運營(yíng)商，電信盈科對其合作伙伴的挑選是十分嚴格的。此呼叫中心項目技術(shù)復雜、服務(wù)要求高代表了當今Call center技術(shù)的新趨勢，是典型的數據與語(yǔ)言相融合的案例。有如下技術(shù)特點(diǎn)：

1.國內首次采用純IP技術(shù)通過(guò)國際數據鏈路實(shí)現呼叫中心組網(wǎng)。

2.國內首次采用純AVAYA IP遠端模塊R300實(shí)現呼叫中心組網(wǎng)備份。

3.國內首次實(shí)現通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )利用AVAYA CMS呼叫管理系統對網(wǎng)絡(luò )呼叫中心實(shí)現集中管理和話(huà)務(wù)動(dòng)態(tài)調整。

華勝天成與香港電信的合作也將在相互了解信任的基礎上不斷加強，我們期望著(zhù)以強大的實(shí)力為更多的用戶(hù)提供全面的服務(wù)。

華勝天成供稿 CTI論壇編輯

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/f01_01/www.teamsun.com.cn/teamsun01_1002.htm

2001/10/15

經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的市場(chǎng)準備，兆維曉通科技有限公司與AVAYA公司聯(lián)合推出新財年第一輪市場(chǎng)活動(dòng)，本次活動(dòng)將從１０月３０日開(kāi)始，首選四個(gè)中心城市，北京、上海、廣州、成都，以企業(yè)級解決方案為主題，推出AVAYA公司的全新的解決方案和新產(chǎn)品。

兆維曉通和AVAYA企業(yè)級呼叫中心解決方案巡展,詳情如下:

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/f01_10/www.choiceway.com.cn/choiceway01_1004.htm

2001/10/16

　　9月30日，浙江省科技廳在《浙江科技報》和浙江科技信息網(wǎng)（http://www.zjinfo.gov.cn)上公布2001年浙江省科技進(jìn)步獎評審通過(guò)項目，信雅達客戶(hù)服務(wù)中心系統（Call Center）名列其中。

杭州信雅達供稿 CTI論壇編輯

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/xinyada/xiyada01_1001.htm

2001/10/17

您的客戶(hù)是否拿起電話(huà)就能順利拔通號碼，找到相關(guān)業(yè)務(wù)負責人？

多個(gè)業(yè)務(wù)電話(huà)的宣傳，版面設置困難，廣告經(jīng)費較多，投資效果不佳，怎么辦？

貴公司的老客戶(hù)知道您的新產(chǎn)品或者您的新業(yè)務(wù)嗎？您每次都是怎么通知他們的？這種方法可靠嗎？

您是否為不定期的大量業(yè)務(wù)咨詢(xún)感到措手不及？

您是否被重復回答廣大用戶(hù)的同一問(wèn)題占據了大量時(shí)間？

如何收集廣大客戶(hù)的意見(jiàn)？他們對您的產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)意嗎？

客戶(hù)的反饋意見(jiàn)在哪里，您都了如指掌嗎？

如何解決上面提到的這些問(wèn)題，如何為您的客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)更周到的服務(wù)，將是企業(yè)面臨的一大挑戰。暢捷商務(wù)電話(huà)中心將助您”迎接挑戰，解決難題”。北京暢捷通訊網(wǎng)絡(luò )有限公司的”暢捷商務(wù)電話(huà)中心”正是站在廣大中小企業(yè)的服務(wù)立場(chǎng)上，經(jīng)過(guò)市場(chǎng)人員的調研，技術(shù)人員的開(kāi)發(fā)，可為不同企業(yè)提供個(gè)性化服務(wù)的電話(huà)綜合服務(wù)平臺。

暢捷商務(wù)電話(huà)中心全方位為企業(yè)用戶(hù)提供7*24全天候優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。主要服務(wù)功能：呼叫轉移、自動(dòng)語(yǔ)音應答、自動(dòng)傳真回復、SMS等。企業(yè)將不會(huì )為多個(gè)甚至幾十個(gè)電話(huà)的宣傳困難而苦惱，使用統一96096特服號碼，節省宣傳費用、便于用戶(hù)記憶、減少用戶(hù)咨詢(xún)掉線(xiàn)率，從而提升企業(yè)形象及市場(chǎng)能力，使企業(yè)贏(yíng)得更多客戶(hù)的忠誠度和更大的市場(chǎng)。

暢捷公司供稿 CTI論壇編輯

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/outsourcing/www.2911.net/291101_1001.htm

2001/10/17　

一、暢捷商務(wù)電話(huà)中心簡(jiǎn)介

暢捷商務(wù)電話(huà)中心采用華為Intess客戶(hù)服務(wù)平臺，實(shí)現IVR自動(dòng)語(yǔ)音、呼叫轉移、電話(huà)會(huì )議、自動(dòng)傳真回復、SMS短消息制定、語(yǔ)音留言信箱等24小時(shí)不間斷服務(wù)功能，為您提供方便，快捷實(shí)用的客戶(hù)服務(wù)系統。暢捷電話(huà)中心充足的線(xiàn)路資源及特服號碼（96096），不僅能為金融、保險、銀行、郵政、等不同行業(yè)的大型客戶(hù)提供解決方案，也為中小型企業(yè)提供有特色、有針對性的電話(huà)服務(wù)。暢捷電話(huà)中心全方位為企業(yè)用戶(hù)提供7*24全天候優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。企業(yè)將不會(huì )為多個(gè)甚至幾十個(gè)電話(huà)的宣傳困難而苦惱，使用統一96096特服號碼，節省宣傳費用、便于用戶(hù)記憶、減少用戶(hù)咨詢(xún)掉線(xiàn)率，從而提升企業(yè)形象及市場(chǎng)能力，使企業(yè)贏(yíng)得更多客戶(hù)的忠誠度和更大的市場(chǎng)。

暢捷電話(huà)中心自動(dòng)呼出功能為企業(yè)提供調研、客戶(hù)回訪(fǎng)、活動(dòng)統計等服務(wù)，點(diǎn)時(shí)間內同時(shí)呼出上百條話(huà)路，方便、快捷、省時(shí)、省力。電話(huà)中心數據分析系統為您提供各種市場(chǎng)及服務(wù)數據的分析，為您的產(chǎn)品推廣及市場(chǎng)拓展提供方向，為您的經(jīng)營(yíng)及發(fā)展提供動(dòng)力。

二、暢捷商務(wù)電話(huà)中心基本功能

1．自動(dòng)語(yǔ)音應答服務(wù)（IVR）

自動(dòng)語(yǔ)音應答服務(wù)以其24小時(shí)不間斷的時(shí)間優(yōu)勢，靈活機動(dòng)的技術(shù)優(yōu)勢，不需人員值守的人力優(yōu)勢受到越來(lái)越多企事業(yè)單位的青睞。可以為用戶(hù)提供業(yè)務(wù)、聯(lián)系方式、產(chǎn)品介紹、活動(dòng)安排等內容的查詢(xún)服務(wù)，簡(jiǎn)單方便而又節省人力。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/outsourcing/www.2911.net/291101_1002.htm

2001/10/15

客戶(hù)服務(wù)中心系統是眾多不同組件的有機連接。不同組件在CTI服務(wù)器的協(xié)調和控制下工作，共同完成對客戶(hù)的服務(wù)。在整體設計中充分利用CTI技術(shù)，不僅有利于各種業(yè)務(wù)的快速提供和生成，而且采用多樣化信息處理方式和開(kāi)放式的系統結構和標準的數據接口，能同時(shí)處理語(yǔ)音、傳真、圖象和各種電子數據；與各種信息資源系統互聯(lián)，充分利用系統大容量、高速度的線(xiàn)路資源和交換控制能力，為各種信息服務(wù)提供了暢通無(wú)阻的信息高速公路。

AVAYA呼叫多媒體通信平臺DEFINITY系統采用科學(xué)的開(kāi)放式和結構化的設計思想，具有強大的擴容能力，能快速提供各種適應市場(chǎng)需求的業(yè)務(wù)。這樣，在未來(lái)幾年中可以滿(mǎn)足客戶(hù)業(yè)務(wù)多樣化發(fā)展的需要，在保護現有投資的基礎上，企業(yè)可以合理實(shí)施投資步驟，實(shí)現系統的平滑升級和擴容，避免因選用功能單一的過(guò)渡性產(chǎn)品而重復投資。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/f01_10/www.choiceway.com.cn/choiceway01_1003.htm

2001/10/18

隨著(zhù)客戶(hù)服務(wù)中心應用的深入和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的不斷發(fā)展，基于電話(huà)交換機技術(shù)及板卡解決方案的客戶(hù)服務(wù)中心逐漸暴露出自身的諸多不足，尤其在靈活擴展方面，存在很多弊端。新晨科技股份有限公司考慮到北京農行的投資保護以及對系統未來(lái)的擴充，提出了基于CISCO IPCC平臺的解決方案，它是一個(gè)完整的整體解決方案，集成了國際著(zhù)名品牌的軟硬件產(chǎn)品及新晨公司的應用軟件。

1、系統特點(diǎn)

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/f01_01/www.brilliance.com.cn/brilliance01_1001.htm

2001/10/16

國創(chuàng )公司提供智能小區迷你型呼叫中心系統，它的優(yōu)勢主要表現在以下幾個(gè)方面：

1. 提高小區服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)滿(mǎn)意度

2. 優(yōu)化內部管理體制，減少層次，加強管理， 提高工作效率

3. 提供小區決策支持所需的大量信息和數據

4. 利用自身的信息資源優(yōu)勢，通過(guò)信息服務(wù)獲得利潤

5. 擴大社會(huì )影響，提升企業(yè)的知名度

國創(chuàng )迷你型智能呼叫中心是應用現代化的計算機和通信技術(shù)。它依托于現有計算機網(wǎng)絡(luò )，使之得到功能上的延伸。不僅著(zhù)眼于提高房地產(chǎn)業(yè)的服務(wù)水平，增強公司的競爭力，而且最終將其由"成本中心"轉化為"利潤中心"。

國創(chuàng )公司呼叫中心系統主要提供查詢(xún)類(lèi)、申告類(lèi)、受理類(lèi)、咨詢(xún)服務(wù)、報案、投報預約、急難救助和售后服務(wù)等功能，同時(shí)提供電話(huà)、傳真、Internet、E-mail、IP電話(huà)等多種訪(fǎng)問(wèn)和回復手段。

設計原則遵循:性能與服務(wù)優(yōu)化組合， 開(kāi)放性與標準化， 先進(jìn)性和成熟性， 可靠性， 可擴展性， 可管理性和可維護性相結合。

軟件是系統中的一個(gè)重要組成部分。本系統采用微軟的DNA三層結構體系，依據軟件工程的模塊化和面向對象的原則進(jìn)行開(kāi)發(fā)。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/f04/www.gcinfo.com.cn/gcinfo01_1001.htm

王天邑　2001/10/16

　　聯(lián)想是國內較早介入呼叫中心的大廠(chǎng)商之一，隨著(zhù)Internet網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展，傳統的呼叫中心必將和網(wǎng)絡(luò )相結合，聯(lián)想根據市場(chǎng)需求，推出了聯(lián)想Call Center Internet專(zhuān)用版。

　　 硬件系統平臺

　　硬件有CTI服務(wù)器和數據庫服務(wù)器。CTI服務(wù)器安裝聯(lián)想客戶(hù)服務(wù)軟件，是聯(lián)想Internet客戶(hù)服務(wù)系統的核心。它是一個(gè)以Windows NT為平臺的電腦主機，內置聯(lián)想公司的語(yǔ)音、交換機外線(xiàn)、內線(xiàn)等模塊。該系統可同時(shí)支持公共電話(huà)網(wǎng)（PSTN）及Internet的通訊要求。數據庫服務(wù)器采用Windows NT為平臺的電腦主機，用來(lái)安裝系統專(zhuān)用的數據庫（Oracle 8i或MS SQL Server 7.0），存儲客戶(hù)相關(guān)資料。該服務(wù)器可以同CTI服務(wù)器共用一臺機器。

　　 系統軟件模塊

　　◆主機功能模塊。

　　包括自動(dòng)撥號模塊和服務(wù)請求檢測模塊。自動(dòng)撥號模塊提供了基本的自動(dòng)撥號功能，其模式是話(huà)務(wù)員預覽客戶(hù)資料后啟動(dòng)自動(dòng)撥號功能；服務(wù)請求檢測模塊會(huì )隨時(shí)去檢查網(wǎng)頁(yè)上是否有客戶(hù)請求服務(wù)，并及時(shí)更新及通知服務(wù)人員最新?tīng)顟B(tài)。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/f01_10/www.legend.com.cn/legend01_1001.htm

2001/10/17

　　銀行間的競爭已經(jīng)從國內銀行支行、分理處之間的競爭擴大到分行、總行之間的競爭，以及國有銀行和涉足中國市場(chǎng)的國外銀行之間的競爭。以最好價(jià)位提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在保留利潤最高客戶(hù)的同時(shí)，吸引那些能夠為金融機構帶來(lái)利潤的新客戶(hù)是一個(gè)金融機構成功的必備條件。作為全球領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)解決方案供應商，思科一直致力研究金融行業(yè)的特點(diǎn)和需求，并提供優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò )解決方案。思科圍繞“客戶(hù)關(guān)懷與管理”展示思科客戶(hù)服務(wù)中心（Call Center）、數據大集中、網(wǎng)絡(luò )管理及應用。

　　思科客戶(hù)服務(wù)中心：基于IP技術(shù)智能化網(wǎng)絡(luò )系統

　　客戶(hù)服務(wù)中心是金融服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節，現代化的客戶(hù)服務(wù)中心不是自動(dòng)語(yǔ)音應答系統與客戶(hù)服務(wù)中心的簡(jiǎn)單組合，應該是多層次的智能化系統，并實(shí)現以客戶(hù)為中心的新一代服務(wù)宗旨。

　　傳統的基于板卡式和基于交換機的客戶(hù)服務(wù)中心之所以不能切合客戶(hù)需求，主要存在技術(shù)上的原因。板卡式的客戶(hù)服務(wù)中心容量和功能靈活性不夠，而基于交換機的客戶(hù)服務(wù)中心維護復雜，硬件升級擴容費用昂貴，投資太大，并且只能實(shí)現局部連接，很難實(shí)現不同地域的多點(diǎn)互連。

　　IP技術(shù)的發(fā)展和價(jià)格低廉的IP網(wǎng)絡(luò )的出現，造就了思科基于IP平臺的客戶(hù)服務(wù)中心智能化、網(wǎng)絡(luò )化的競爭優(yōu)勢：無(wú)處不在的網(wǎng)絡(luò )可以實(shí)現同城、異地之間的信息快速傳輸和共享，實(shí)現現有資源的有效整合和數據的集中處理，可以實(shí)現單一平臺上的數據、語(yǔ)音、視頻等多媒體的響應，可以實(shí)現快速的應用實(shí)施和統一的管理，系統維護簡(jiǎn)單，成本低廉。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/Cisco/cisco01_1002.htm

呂華 2001/10/15

一 呼叫管理系統介紹

1. 引言

想知道你的呼叫中心平均每天接了多少個(gè)二級大客戶(hù)的咨詢(xún)電話(huà)？想準確知道每個(gè)坐席人員的工作質(zhì)量？想通過(guò)鼠標簡(jiǎn)單的拖拽就能獲得最適合你自己風(fēng)格的設計報表？現代的呼叫中心都需要一套完備的呼叫管理系統解決方案。

本文主要討論的是具體實(shí)現呼叫管理系統的幾種方案。

2. 什么是呼叫管理系統？以及其主要功能：

簡(jiǎn)單的說(shuō)，呼叫管理系統就是專(zhuān)門(mén)負責記錄和匯報呼叫中心內各種和呼叫有關(guān)數據的系統。和IVR(自動(dòng)語(yǔ)音應答系統)、ICC（因特網(wǎng)呼叫中心）、呼叫預撥系統、錄音系統等一樣，呼叫管理系統是目前呼叫中心解決方案中不可缺少的一環(huán)。根據被管理呼叫中心的結構組成，可以分為單點(diǎn)呼叫管理系統（為集中式呼叫中心服務(wù)）和組網(wǎng)呼叫管理系統（為分布式呼叫管理系統服務(wù)）兩種。

一套標準的呼叫管理系統能夠提供的功能包括以下幾類(lèi)：

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/f01_01/www.teamsun.com.cn/teamsun01_1003.htm

雨文 2001/10/17

互聯(lián)網(wǎng)的普及給現有市場(chǎng)帶來(lái)一種新的競爭手段，也給企業(yè)帶來(lái)了新的商業(yè)模式。這種進(jìn)步所帶來(lái)的沖擊是巨大的在目前企業(yè)間產(chǎn)品質(zhì)量、 供貨及時(shí)性等方面差距已經(jīng)很小的情況下，只有那些全面以客戶(hù)為中心、圍繞客戶(hù)開(kāi)展市場(chǎng)活動(dòng)的企業(yè)才有可能生存。

面對市場(chǎng)形勢的新變化，傳統企業(yè)必須徹底改變過(guò)去的經(jīng)營(yíng)理念和方式，將產(chǎn)品為中心的管理模式發(fā)展為以客戶(hù)為中心。要實(shí)現這樣的轉化，企業(yè)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)等部門(mén)必須主動(dòng)、及時(shí)、有效地獲取客戶(hù)的各種相關(guān)信息，并將其整合到一個(gè)統一的平臺，為企業(yè)業(yè)務(wù)的各個(gè)層面提供一致和完整的信息服務(wù)。

而要實(shí)現這一進(jìn)化過(guò)程，企業(yè)就必須對現有的業(yè)務(wù)系統、管理系統等進(jìn)行信息化的全面改造，引入計算機、網(wǎng)絡(luò )、現代通信、多媒體等豐富的信息技術(shù)手段，以強化企業(yè)的信息搜集和處理能力。所謂“第四代呼叫中心”的出現適時(shí)地滿(mǎn)足了這一需求。第四代呼叫中心在兩個(gè)關(guān)鍵技術(shù)領(lǐng)域有了顯著(zhù)突破：接入方式上與Internet的集成、以及管理上與客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）思想的融合。這種意義上的呼叫中心已經(jīng)不再僅僅是一個(gè)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，而是立足于全局的、集合了生產(chǎn)、銷(xiāo)售、配送、服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節的一個(gè)互動(dòng)整體。

第四代呼叫中心將語(yǔ)音技術(shù)、呼叫系統集成技術(shù)、智能信息轉移處理技術(shù)和多媒體技術(shù)集于一身，被企業(yè)廣泛視為電子商務(wù)在通信服務(wù)領(lǐng)域的一種擴展和延伸。為了滿(mǎn)足企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的需要，第四代呼叫中心融合了Web技術(shù)，使對客戶(hù)關(guān)系的管理可以方便的通過(guò)電話(huà)、E-mail、Fax/IP Fax、Web、IP電話(huà)、語(yǔ)音信箱等多種渠道完成。數字化的管理模式以及專(zhuān)業(yè)客觀(guān)的管理數據，為企業(yè)管理者的決策提供了可靠的依據。客戶(hù)數據庫的建立，使企業(yè)相關(guān)人員可以對信息進(jìn)行及時(shí)的統計分析、處理、采掘和提煉，為企業(yè)各個(gè)部門(mén)提供客戶(hù)的詳細信息，如歷史交往記錄、喜好等，從而實(shí)現個(gè)性化的服務(wù)。

企業(yè)建設呼叫中心的目的，不僅僅在于提高客戶(hù)服務(wù)水平，更重要的是，要深入挖掘呼叫中心應用的種種潛力，將其從“服務(wù)中心”轉變?yōu)檎嬲�的“贏(yíng)利中心”。電子商務(wù)的發(fā)展，為企業(yè)提供了一個(gè)很好的背景和機遇。那么，企業(yè)應當如何發(fā)揮呼叫中心的競爭力呢？

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/forum/2001/10/forum01_1012.htm

2001/10/16

以前，企業(yè)有許多同客戶(hù)溝通的方法，如面對面的接觸、電話(huà)、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過(guò)合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等，而現在，發(fā)揮著(zhù)最重要的作用是網(wǎng)絡(luò )。現在的客戶(hù)，無(wú)論是個(gè)人和團體客戶(hù)，都要求企業(yè)更多地尊重他們，在服務(wù)的及時(shí)性、質(zhì)量等方面都提出了很高的要求。我們通過(guò)海天即時(shí)語(yǔ)提供即時(shí)，交互個(gè)性化的服務(wù)，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，給企業(yè)帶來(lái)忠實(shí)和穩定的客戶(hù)群。

一、軟件的基本信息：

軟件名稱(chēng)： 海天即時(shí)語(yǔ)（clickman2001）

版本號： clickman 2001

文件大小： 1.21M

發(fā)布日期： 2000.12

軟件廠(chǎng)商： 海天軟件

系統平臺： Win 95/98/NT/2000/ME

軟件類(lèi)型： 免費軟件

下載地址： http://www.clickman.com.cn/

軟件介紹：

即時(shí)語(yǔ)是由海天軟件有限公司開(kāi)發(fā)的，基于Internet的實(shí)時(shí)客戶(hù)服務(wù)系統。你可以使用即時(shí)語(yǔ)和客戶(hù)、好友進(jìn)行交流，信息即時(shí)發(fā)送，即時(shí)回復，收發(fā)及時(shí)、功能全面。此外系統能夠幫助商家迅速建立自己的客戶(hù)服務(wù)中心，為其客戶(hù)提供全方位的互動(dòng)客戶(hù)服務(wù)。它完美地集成了用戶(hù)實(shí)進(jìn)交互、E-Mail支持、留言服務(wù)、自助式服務(wù)等功能，能對客戶(hù)提供7x24x365的全天候客戶(hù)服務(wù)。而且即時(shí)語(yǔ)支持客服人員通過(guò)Internet或企業(yè)網(wǎng)絡(luò )可以分布在不同的地理位置，隨時(shí)隨地提供服務(wù)。

二、軟件的使用：

首先到http://www.clickman.com.cn/下載一個(gè)共享版的軟件，下載的文件是個(gè)可執行文件，雙擊它直接安裝，安裝的過(guò)程很簡(jiǎn)單，一路“下一步”就可以了。安裝完成，在桌面自動(dòng)生成圖標。

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隨著(zhù)信息的飛速發(fā)展，人們對信息的需求也就越來(lái)越多。相對而言，問(wèn)詢(xún)電話(huà)也就越來(lái)越多，為了能更好的為用戶(hù)服務(wù)和減輕員工無(wú)謂的工作量， 幫助用戶(hù)較快地獲得自己感興趣的各種信息，企業(yè)就需要一種常常不需要操作員或有關(guān)的座席人員的介入，由語(yǔ)音自動(dòng)回答用戶(hù)的語(yǔ)音系統或是呼叫中心。

我公司根據多年的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗，將系統模塊化逐步形成了可提供二次開(kāi)發(fā)的呼叫中心開(kāi)發(fā)平臺。使用戶(hù)能自行維護系統并根據實(shí)際需要自行修改。

您只需有編成基礎即可在呼叫中心開(kāi)發(fā)平臺上開(kāi)發(fā)自己的呼叫中心。

Voice Studio 2000 呼叫中心開(kāi)發(fā)平臺是一套多功能、多硬件體系的基于COM組件的開(kāi)放的電話(huà)語(yǔ)音系統開(kāi)發(fā)平臺，可實(shí)現，IVR、Call Center、Call Logging、Voice Mail等系統，硬件支持LINKTEL全系列語(yǔ)音卡，Music Telecom 全系列語(yǔ)音卡，Dialogic 全系列語(yǔ)音卡，TELEWIND 全系列語(yǔ)音卡，4BRI ISDN卡，MODEM以及手機短消息服務(wù)。并支持Dialogic 的CT Media 及CT Connect ,ISDN 的CAPI 及MODEM 的TAPI 協(xié)議。支持VB，VC，DELPHI，C++ Bulider 等可生成COM組件的開(kāi)發(fā)工具。

Voice Studio 2000 呼叫中心開(kāi)發(fā)平臺 由三大部分組成：運行平臺，流程生成平臺，以及COM組件測試平臺，此外系統還包括一些實(shí)用工具程序，如語(yǔ)音錄音程序，語(yǔ)音卡測試程序，交換機收發(fā)碼測試程序等。 Voice Studio 2000 系統支持多語(yǔ)言接口，多流程接口。

在此平臺上可開(kāi)發(fā)可實(shí)現查詢(xún)、主動(dòng)呼出、人工坐席

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/f04/www.cti-cn.com/linktel01_1203.htm

2001/10/17

　　原先分布在北美地區的7000多個(gè)銷(xiāo)售支持人員，如今匯聚在多倫多、達拉斯、鳳凰城和佐治亞州Smyrna的4個(gè)大型IBM.com中心。大型的呼叫中心即將在澳大利亞悉尼和日本沖繩開(kāi)張。呼叫中心的后勤支持工作非常細致，IBM呼叫中心副總裁Fred Fassman先生說(shuō): “僅在多倫多，我們就使用著(zhù)28種語(yǔ)言，其中包括當地方言。”

　　2000年5月，IBM.com設立了一個(gè)與產(chǎn)品配套的“回叫按鈕”，這樣，網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)就可以輸入自己的電話(huà)號碼，在數秒鐘內，銷(xiāo)售代表就會(huì )打電話(huà)給他。IBM稱(chēng)，客戶(hù)和銷(xiāo)售代表更喜歡網(wǎng)上的語(yǔ)音回叫服務(wù)。除了電話(huà)之外，IBM收到的客戶(hù)E-mail數量也扶搖直上。2000年，IBM共收到了約50萬(wàn)條信息，IBM承諾，在4個(gè)小時(shí)內答復發(fā)方。不過(guò)，IBM.com中心仍將接到大量呼叫。在一分鐘之內，該中心在全球范圍內接到95次有關(guān)銷(xiāo)售的電話(huà)，所注冊記錄的銷(xiāo)售額為6.3萬(wàn)美元。

　　參觀(guān)一下位于Smyrna的IBM.com中心，就可以對“藍色巨人”的新面貌有一個(gè)初步的了解。該中心占地15.6萬(wàn)平方英尺，是由倉庫改造而成的。中心的天花板很高、室內裝修非常現代化，1000名銷(xiāo)售和技術(shù)支持人員占據著(zhù)布局合理的數百個(gè)小隔間，蔓延數英里的LAN電纜隱藏在地板下面。在這里，管理人員并不是被關(guān)在豪華的辦公室中，他們坐在最開(kāi)放的地帶。他們下屬的銷(xiāo)售代表個(gè)個(gè)都受過(guò)大學(xué)教育，都在電話(huà)機旁和網(wǎng)絡(luò )上忙碌著(zhù)。IBM呼叫中心像是一支足球隊，銷(xiāo)售代表們知道如何配合傳球，最大限度地在“銷(xiāo)售綠茵場(chǎng)”上減少爭執，也懂得各盡職守。銷(xiāo)售人員Kenneth Vail說(shuō): “我們可以直接與現場(chǎng)人員和技術(shù)代表聯(lián)系，人人都可以隨時(shí)接受呼叫。” 為了協(xié)調一致，所有的客戶(hù)數據都通過(guò)IBM自行研制的計算機電話(huà)集成產(chǎn)品CallPath提交給IBM.com的銷(xiāo)售人員，當銷(xiāo)售人員接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，根據來(lái)電客戶(hù)的號碼，會(huì )在屏幕上彈出客戶(hù)的情況。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/IBM/IBM01_1003.htm

2001/10/18

關(guān)于呼叫中心在國內的發(fā)展，本版在廣州誠伯信息有限公司的大力支持下分別刊出兩期專(zhuān)題報道。為加深廣大讀者對呼叫中心的認識，本報與誠伯公司再次推出‘呼叫中心應用’這一主題，

一 好的開(kāi)端是成功的一半——與客戶(hù)的首次接觸

現今企業(yè)在進(jìn)行大量市場(chǎng)投入的同時(shí)，往往忽略了與客戶(hù)的首次接觸。大多數企業(yè)每年都會(huì )花費相當的資金用于廣告、促銷(xiāo)、宣傳等市場(chǎng)活動(dòng)，其明確的目的就是爭取客戶(hù)，且電話(huà)仍然是客戶(hù)與企業(yè)之間進(jìn)行溝通的主要手段。可以假設一下，在強大的宣傳攻勢下，客戶(hù)的消費欲望被激發(fā)起來(lái)，他（她）可能主動(dòng)給企業(yè)打一個(gè)電話(huà)，遺憾的是他（她）遇到的忙音、電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)、電話(huà)被轉來(lái)轉去、服務(wù)人員答非所問(wèn)或態(tài)度不友善等等情況，此時(shí)，客戶(hù)那被激發(fā)出的消費欲望又可能在瞬間消失了。說(shuō)明在資金龐大的市場(chǎng)活動(dòng)支出之后，因為沒(méi)有提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)的原因而將客戶(hù)拒之門(mén)外。

另外影響客戶(hù)是否消費的關(guān)鍵因素便是消費信心的建立過(guò)程，而首次接觸將是影響消費信心的建立關(guān)鍵。在該問(wèn)題上誠伯公司的觀(guān)點(diǎn)值得向大家推薦：“每一次與客戶(hù)的接觸意味著(zhù)每一次商機、意味著(zhù)每一次爭取客戶(hù)的機會(huì )。不論客戶(hù)采用哪一種方式與我們聯(lián)系，我們都必須珍惜這次機會(huì )，并保證讓客戶(hù)滿(mǎn)意！”。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/outsourcing/ricsson/ricsson01_1002.htm

李映宏 2001/10/12

　　今天開(kāi)始在深圳舉行的第三屆中國國際高新技術(shù)成果交易會(huì )上，四大民族軟件企業(yè)之一的創(chuàng )智科技(0787)，帶來(lái)了其潛心研發(fā)的國內第一款超大型CRM軟件及解決方案——PowerCRM。

　　創(chuàng )智科技在去年高交會(huì )后，投入了上億元的資金和一百人以上的研發(fā)團隊，自主開(kāi)發(fā)出了PowerCRM軟件及解決方案。今年7月，PowerCRM正式推出，它是中國第一款自主開(kāi)發(fā)的能夠處理百萬(wàn)級的用戶(hù)信息量、針對中高端用戶(hù)、大型企業(yè)及行業(yè)用戶(hù)設計制作的CRM系統，其設計開(kāi)國內軟件企業(yè)之先河，因而有“航母級”CRM之稱(chēng)。PowerCRM的出現改變了以往沒(méi)有本土化大型CRM產(chǎn)品的局面，在短短的兩個(gè)月之內，就有國內著(zhù)名證券企業(yè)與創(chuàng )智簽下項目合同，從而創(chuàng )下了大型CRM從研發(fā)轉向應用實(shí)施的業(yè)內紀錄。

　　創(chuàng )智科技總裁丁亮表示，PowerCRM的產(chǎn)品理念就是要幫客戶(hù)贏(yíng)利，其主要目標用戶(hù)定位在需要將產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)施在Internet網(wǎng)絡(luò )上、具有較好信息化和管理基礎、全面進(jìn)入電子商務(wù)模式的大中型企業(yè)，如通信、金融、證券、保險、制造、服務(wù)、顧問(wèn)咨詢(xún)、IT等行業(yè)。丁亮希望通過(guò)3年的努力，使PowerCRM成為中國第一品牌。

　　此次高交會(huì )上，除了PowerCRM以外，創(chuàng )智科技還將推出眾多軟件產(chǎn)品：電子商務(wù)平臺運營(yíng)(網(wǎng)站介紹)、電子商務(wù)軟件產(chǎn)品(Power EC)等。

新浪網(wǎng) 2001/10/12

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/crm/www.powerise.com.cn/powerise01_1001.htm

張瑩　2001/10/11

近日，IBM全球應用開(kāi)發(fā)商部傳來(lái)消息：在IBM上海技術(shù)支持中心SPC（Solution Partnership Center）和北京技術(shù)支持中心SEC（Solution Enable Center）的配合下，金蝶公司最新研發(fā)推出的K/3 CRM系統在上海通過(guò)了IBM服務(wù)器認證（IBM ServerProven Program），即K/3 CRM成功通過(guò)了基于IBM軟件平臺Websphere和DB2，及硬件RS6000/AIX、NetFinity/WIN2000服務(wù)器上，并發(fā)用戶(hù)總數高達1000的系統級壓力測試，和十萬(wàn)級數據訪(fǎng)問(wèn)量的數據庫負載測試。

測試證明：金蝶K/3 CRM不僅可滿(mǎn)足跨平臺運行，而且在大規模應用環(huán)境中，系統工作穩定，數據準確，已完全符合企業(yè)級用戶(hù)的要求。該系統是金蝶基于Internet、面向CRM應用領(lǐng)域的新一代戰略產(chǎn)品，具有與K/3 ERP實(shí)現無(wú)縫連接、100%純JAVA開(kāi)發(fā)、集團權限控制、業(yè)務(wù)內容自定義、離線(xiàn)應用和多語(yǔ)言支持等6大特點(diǎn)，是國內目前首套面向集團化應用的大型CRM軟件。

據悉，IBM服務(wù)器認證始于1998年，旨在幫助廣大應用開(kāi)發(fā)商對其運行于Windows 2000，Unix和Linux操作系統上的商業(yè)應用進(jìn)行真實(shí)而有效的認證。在順利通過(guò)認證并簽署商標使用協(xié)議后，該系統將被允許使用“IBM ServerProven”標記。

賽迪網(wǎng) 2001/10/11

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/IBM/IBM01_1004.htm

2001/10/15

近日， TurboCRM信息科技（北京）有限公司將再次舉辦“聚焦客戶(hù)價(jià)值，拓展無(wú)限商機”------TurboCRM客戶(hù)關(guān)系管理高層經(jīng)理人應用講座。TurboCRM的資深咨詢(xún)專(zhuān)家將再次為北京地區的企業(yè)管理人員（企業(yè)總經(jīng)理、市場(chǎng)主管、銷(xiāo)售主管、運營(yíng)主管）開(kāi)設專(zhuān)業(yè)培訓講座，圍繞市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理、競爭管理、服務(wù)管理、決策分析等內容，全面深入地介紹企業(yè)客戶(hù)價(jià)值管理體系的建立、跨部門(mén)工作協(xié)同、員工績(jì)效管理、效率提升和綜合競爭力整合、員工知識管理平臺建立等應用解決方案，展示全新的應用技術(shù)和研究成果。 　　　

同時(shí)，與會(huì )者還將獲得最新的客戶(hù)關(guān)系管理成果資料和"幫助你快速提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)"工具光盤(pán)!

講座安排：

主講人之一：邢波（Robert）先生

工作背景：邢波先生現任TurboCRM公司市場(chǎng)總監，1991年-2000年就職于中國最大的企業(yè)管理軟件專(zhuān)業(yè)公司--北京用友軟件股份有限公司，曾擔任用友軟件集團商用軟件公司總經(jīng)理。在用友軟件集團任職期間，負責用友集團全國市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系及技術(shù)服務(wù)體系的構建、發(fā)展和管理。在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)方面有非常豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗。對企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系和技術(shù)服務(wù)體系構建和發(fā)展方向，都有非常深刻的認識。邢波先生從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和技術(shù)服務(wù)工作十余年，曾對CRM市場(chǎng)有多年的深入研究和系統分析。在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程分析、目標客戶(hù)市場(chǎng)分析、營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵環(huán)節分析、客戶(hù)服務(wù)體系建立和客戶(hù)價(jià)值體系建立等方面都具備豐富經(jīng)驗。　

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/f12/www.turbocrm.com/turbocrm01_1002.htm

2001/10/17

一 概述:

統計數據表明，現代企業(yè)57%的銷(xiāo)售額是來(lái)自12%的重要客戶(hù)，而其余88%中的大部分客戶(hù)對企業(yè)是微利甚至是無(wú)利可圖，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是留住一個(gè)老客戶(hù)的5倍，而流失一個(gè)有價(jià)值老客戶(hù)的損失，需要爭取到10個(gè)新客戶(hù)才能彌補。因此，企業(yè)要想獲得最大程度的利潤，就必須對不同類(lèi)型的客戶(hù)采取不同的策略。

在激烈的市場(chǎng)競爭壓力下以及獲取最大利潤的動(dòng)機驅使下，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)越來(lái)越多地轉移到如何掌握更多的有價(jià)值的客戶(hù)上來(lái)。各類(lèi)人士和商業(yè)機構都開(kāi)始要求得到更多的關(guān)注和更及時(shí)的服務(wù)，有頭腦的公司都開(kāi)始相應地調整自己的商業(yè)策略。由于需要將更多的注意力集中到客戶(hù)身上，許多企業(yè)都再度開(kāi)始尋求技術(shù)的幫助，即求助于客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）軟件。而CRM正是達到這一目的的一個(gè)好工具和好幫手。

二 客戶(hù)關(guān)系管理 (Customer Relationship Management, CRM)

CRM不僅僅是一個(gè)管理名詞和管理概念，更是一套人機交互式系統和一種解決方案，它能幫助企業(yè)更好地留住最有價(jià)值的客戶(hù)、并且爭取更多的潛在客戶(hù)。

什么是客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）？

關(guān)于CRM的定義有很多，簡(jiǎn)單明了地說(shuō)，可以將CRM定義為：

通過(guò)合適的渠道，

將合適的產(chǎn)品，

在合適的時(shí)間，

提供給合適的人

CRM的焦點(diǎn)是實(shí)現銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等領(lǐng)域的與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程自動(dòng)化。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標是縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶(hù)的價(jià)值、滿(mǎn)意度、贏(yíng)利性和忠實(shí)度。CRM應用軟件將最佳的實(shí)踐具體化，并使用了先進(jìn)的技術(shù)來(lái)協(xié)助各企業(yè)實(shí)現這些目標。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/crm/www.powerise.com.cn/powerise01_1003.htm

薛斐 2001/10/15

如果說(shuō)運營(yíng)與協(xié)作是企業(yè)的臂膀，那么分析型CRM（Analytical CRM ）就是企業(yè)的大腦，它能夠建立全面的客戶(hù)信息體系并通過(guò)一切可能的渠道與客戶(hù)進(jìn)行持續性的溝通，從而為企業(yè)贏(yíng)得更大的競爭優(yōu)勢。

記者在最近與分析型CRM專(zhuān)業(yè)提供商NCR數據倉庫事業(yè)部大中華區總裁吳輔世先生和專(zhuān)業(yè)服務(wù)總監林幼玲女士的一次交談中了解到，分析型CRM軟件應該具備6大支柱性功能。

第一支柱：客戶(hù)分析

客戶(hù)行為分析（Analysis）功能旨在讓行銷(xiāo)人員可以完整、方便地了解客戶(hù)的概貌信息，通過(guò)分析與查詢(xún)，掌握特定細分市場(chǎng)的客戶(hù)行為、購買(mǎi)模式、屬性以及人口統計資料等信息，為行銷(xiāo)活動(dòng)的展開(kāi)提供方向性的指導。

此外，行銷(xiāo)人員可以通過(guò)客戶(hù)行為分析功能追蹤行銷(xiāo)活動(dòng)的執行過(guò)程，從而了解這類(lèi)活動(dòng)的內容和隨之傳達的信息對客戶(hù)所造成的實(shí)際影響。一個(gè)良好的分析型CRM軟件應該有能力讓行銷(xiāo)人員通過(guò)輕松的鼠標點(diǎn)擊即可鎖定特定客戶(hù)群、建立新的細分市場(chǎng)。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/technology/CRM/2001/10/crm1004.htm

施福萊 王海艷 2001/10/16

客戶(hù)是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎，市場(chǎng)競爭的實(shí)質(zhì)其實(shí)就是爭奪客戶(hù)資源。《哈佛商業(yè)評論》的一項研究報告指出：再次光臨的客戶(hù)可帶來(lái)25％?

85％的利潤，而吸引他們的主要原因是服務(wù)質(zhì)量，其次是產(chǎn)品，最后才是價(jià)格。另一項調查表明：1個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì )引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交；1個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì )影響25個(gè)人的購買(mǎi)意向；爭取1位新客戶(hù)的成本是保住1位老客戶(hù)的5倍。競爭加大了贏(yíng)得新客戶(hù)的難度和成本，使越來(lái)越多的企業(yè)轉向保持老客戶(hù)。把營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)放在獲利較為豐厚的客戶(hù)群上，即使不在新客戶(hù)上投資，企業(yè)也能夠實(shí)現大部分的盈利目標。因此，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的策略主要在于維系現有客戶(hù)，而不是一味地爭取新客戶(hù)。

客戶(hù)維系策略的必要性———“漏斗”原理以往在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，有相當一部分企業(yè)只重視吸引新客戶(hù)，而忽視保持現有客戶(hù)。這可以用“漏斗”原理來(lái)解釋。由于企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決，現有客戶(hù)大量流失。企業(yè)為保持銷(xiāo)售額，必須不斷補充“新客戶(hù)”，如此不斷循環(huán)。企業(yè)可以在一周內失去100個(gè)客戶(hù)，而同時(shí)又得到另外100個(gè)客戶(hù)，表面看來(lái)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)沒(méi)有受到任何影響，而實(shí)際上，爭取這些新客戶(hù)的成本顯然要比保持老客戶(hù)昂貴得多，從客戶(hù)盈利性的角度考慮是非常不經(jīng)濟的。按照“漏斗”原理的模式來(lái)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，如果說(shuō)在賣(mài)方市場(chǎng)上還不至于出現大的問(wèn)題，在競爭激烈的買(mǎi)方市場(chǎng)上卻會(huì )舉步維艱。———客戶(hù)份額CRM強調以客戶(hù)為中心的管理模式。相對于市場(chǎng)份額，CRM以客戶(hù)份額作為衡量標準。大多數企業(yè)都是以短期的市場(chǎng)份額變化來(lái)估計企業(yè)的得失，隨著(zhù)信息技術(shù)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的廣泛應用，企業(yè)對市場(chǎng)和客戶(hù)信息的把握更為準確，CRM更側重于客戶(hù)份額所帶來(lái)的長(cháng)期收益。這主要有兩方面原因：其一，傳統上一般以短期利潤的增減論企業(yè)的成敗，而短期利潤則是以交易量為基礎的；CRM策略則投資于客戶(hù)的忠誠，通過(guò)保持客戶(hù)來(lái)使企業(yè)獲得長(cháng)期收益，而不計較一時(shí)得失；其二，信息技術(shù)實(shí)現了企業(yè)與客戶(hù)間交互式的溝通，有助于企業(yè)與客戶(hù)建立長(cháng)期關(guān)系。這樣，以客戶(hù)份額作為衡量企業(yè)業(yè)績(jì)顯得更為現實(shí)。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/technology/CRM/2001/10/crm1005.htm

胡興民 2001/10/19

筆者日前造訪(fǎng)了一個(gè)國際品牌的家電業(yè)在亞洲地區的總部，該公司位在香港的營(yíng)運總部負責管理整個(gè)日本以外的亞洲市場(chǎng)。它的產(chǎn)品包括電視、冰箱、洗衣機、冷氣機、計算機、音響以及種類(lèi)繁多的小家電。該公司的高階主管在對談中談到他對CRM的觀(guān)念，我認為是個(gè)很好的觀(guān)念，值得類(lèi)似行業(yè)參考。

首先，他指出CRM在家電業(yè)的必要性：

1、成熟產(chǎn)品差異性很難創(chuàng )造

特別像家電業(yè)這類(lèi)產(chǎn)品，基本上除了定期變更外觀(guān)設計，其實(shí)各家所能展現的功能差異，已不足讓消費者「非買(mǎi)不可」。

2、傳統的促銷(xiāo)方式只能得到客戶(hù)短期的偏好，但無(wú)法產(chǎn)生長(cháng)期的忠誠

現在家電業(yè)者通常采行的方法是季節性的折扣或贈品促銷(xiāo)，這些促銷(xiāo)可能暫時(shí)能刺激單項產(chǎn)品的買(mǎi)氣，但這么多家電產(chǎn)品，不太可能同時(shí)推出各別不同的項目，所以其它產(chǎn)品就被忽略了。

3、成熟市場(chǎng)環(huán)境下，競爭必須靠市場(chǎng)深化，而非新增

就家電業(yè)而言，它的市場(chǎng)總規模與人口有直接關(guān)系，所以不太可能有爆炸性的新成長(cháng)，所以A廠(chǎng)商的新客戶(hù)，一定是由B廠(chǎng)商那里奪過(guò)來(lái)的。

筆者同時(shí)也響應了另外兩個(gè)非做不可的理由：

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田申 2001/10/15

　　10月12日在深圳開(kāi)幕的第三屆國際高新技術(shù)成果交易會(huì )，商機涌動(dòng)，商賈云集。在高交會(huì )上，創(chuàng )智信息科技股份有限公司向華南市場(chǎng)全力推廣其投資上億元，用100多人的研發(fā)團隊耗時(shí)一年多自主研發(fā)的CRM管理軟件——PowerCRM。 “創(chuàng )智將把PowerCRM的市場(chǎng)重點(diǎn)放在廣東的制造業(yè)、零售業(yè)、金融行業(yè)三個(gè)領(lǐng)域。” 創(chuàng )智科技懂事長(cháng)丁亮毫不掩飾地表達了自己對華南特別是廣東珠江三角洲巨大的CRM潛在市場(chǎng)市場(chǎng)的“野心”。

WTO催熟華南CRM市場(chǎng)

　　現在的市場(chǎng)大環(huán)境是買(mǎi)方市場(chǎng)，華南特別是珠江三角洲地區的市場(chǎng)競爭十分激烈，在這樣的商業(yè)環(huán)境下，丁亮表示：“客戶(hù)是企業(yè)的利潤來(lái)源，客戶(hù)資源的爭奪成為市場(chǎng)競爭的焦點(diǎn)。”在企業(yè)爭奪客戶(hù)資源的“戰役”中，CRM將扮演十分重要的角色。

　　當我國加入WTO的談判塵埃落定的時(shí)候，市場(chǎng)化程度最高的華南地區的企業(yè) ，已經(jīng)明顯感受到面臨的巨大的競爭壓力，國外的企業(yè)會(huì )蜂擁而至，與國內企業(yè)爭奪客戶(hù)。丁亮告訴記者：“在這次高交會(huì )上，很多來(lái)參觀(guān)的企業(yè)代表表現出對這種競爭壓力的焦慮。”如何留住客戶(hù)，如何爭取更多的客戶(hù)成為這些觀(guān)眾焦慮的所在。華南的企業(yè)在銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)方面雖然從國內來(lái)看還處于領(lǐng)先水平，但與國外企業(yè)相比，其差距卻是明顯的，而這正是這些企業(yè)面對入世產(chǎn)生焦慮的根源。“CRM能夠很好地為企業(yè)解決這些問(wèn)題。可以說(shuō)，WTO的到來(lái)，在很大程度上將催熟華南CRM市場(chǎng)。”丁亮為這些企業(yè)開(kāi)出的藥方就是創(chuàng )智科技的PowerCRM。

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2001/10/17

就目前而言，CRM尚為一項新技術(shù)，多數企業(yè)亦仍處于初期建置階段。倘若企業(yè)業(yè)已準備著(zhù)手建置CRM，那么不妨先從初期采用者的錯誤中記取部分可避免之教訓。Gartner Group研究主任Barb Gomolski，歸納七項CRM項目失敗常見(jiàn)原因，以及企業(yè)因應之對策：

原因一：數據錯誤

CRM之關(guān)鍵核心在于數據，包括客戶(hù)、產(chǎn)品、庫存及交易等內容。然大量信息卻必須配合正確地點(diǎn)、正確格式以及正確的時(shí)間。

矯正方式：建立數據質(zhì)量策略，將CRM項目態(tài)半時(shí)間，用于確保數據正確之動(dòng)作上。

原因二：政治

此處所謂的政治，是指單一部門(mén)可能會(huì )將本身CRM需求置于企業(yè)整體CRM需求之上，在此種狀況下，最佳情況是CRM部門(mén)化，最糟則是部門(mén)與企業(yè)之CRM截然不同步。

矯正方式：由最高層將CRM策略正式化，指名負責跨部會(huì )CRM的資深經(jīng)理人。

原因三：IS與業(yè)務(wù)使用者無(wú)法合作

CRM為依賴(lài)技術(shù)的一項業(yè)務(wù)策略，如IS與業(yè)務(wù)使用者無(wú)法相互支持合作，企業(yè)可能僅是徒有無(wú)法解決問(wèn)題的光鮮科技，而大量咨詢(xún)報告亦無(wú)法運用。

矯正方式：在過(guò)程初期即建立跨部會(huì )團隊，以確保雙方在CRM程序所有步驟上均能允諾支持。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/technology/CRM/2001/10/crm1008.htm

劉莉莉 2001/10/17

　　CRM行業(yè)面臨的最大威脅不是別的，而是缺乏清晰的定義

　　2001年版《CRM自動(dòng)化指南》評出了全美最具影響的15家CRM廠(chǎng)商，今年2月，應Selling Power雜志之邀，這15家企業(yè)齊聚芝加哥，探討了CRM的相關(guān)問(wèn)題。

　　CRM自誕生之日起就一直身份模糊，曾被用作銷(xiāo)售工具、市場(chǎng)工具和客服工具。發(fā)展到今天，按說(shuō)至少廠(chǎng)商應該比別人更了解自己的產(chǎn)品，但在回答“CRM是什么？”這個(gè)問(wèn)題時(shí)，15個(gè)參會(huì )者給出了15種不同答案。看來(lái)這個(gè)行業(yè)面臨的最大威脅不是別的，而是缺乏清晰的定義。

　　市場(chǎng)對CRM的需求一直在增加。據IDC預測，到2004年，該行業(yè)市場(chǎng)將達到121億美元。一哄而上的結果是現在有600多家企業(yè)在做CRM，真正有分量的卻沒(méi)多少。買(mǎi)家面臨著(zhù)“賣(mài)家太多，選擇太少”的困境。

　　到會(huì )的CRM專(zhuān)家一致認為，這個(gè)行業(yè)雖然相對年輕，但也相當成熟，單靠技術(shù)已不足以吸引客戶(hù)，必須將重點(diǎn)轉到投資回報率上。如果不能提供明確的投資回報率，勸說(shuō)用戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品將非常困難，這也是很多用戶(hù)認為CRM華而不實(shí)的重要原因。用戶(hù)不敢貿然下決心的另一個(gè)原因是軟件的實(shí)際操作消耗巨大，花費是購買(mǎi)價(jià)的三到五倍，這還可能僅僅是最保守的估計。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/technology/CRM/2001/10/crm1006.htm

2001/10/16

　　千龍新聞網(wǎng)訊 據記者從有關(guān)方面獲悉，在中國即將加入WTO的前夕，舉世矚目的中國電信重組方案原則終于在近日確定。該方案基本是按照將中國電信劃分為南北兩大公司的思路設計的。

　　具體方案為：將現在的中國電信華北、東北和山東10個(gè)省公司整體劃出，和現在的中國網(wǎng)通公司合并，成立新中國網(wǎng)通集團公司；其余省市電信公司組建為新的中國電信集團公司；現中國聯(lián)通和鐵通合并，組建新的中國聯(lián)通集團公司；現中國移動(dòng)公司和吉通合并，組建新的中國移動(dòng)集團公司。

　　另悉，現任中國移動(dòng)集團公司總經(jīng)理張立貴可能將調任新組建的中國網(wǎng)通集團公司主持工作，現中國移動(dòng)(香港)公司總經(jīng)理王曉初出任中國移動(dòng)集團公司總經(jīng)理。

　　據稱(chēng)，在上述重組完成后，中國電信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通、中國移動(dòng)將同時(shí)獲得經(jīng)營(yíng)全部電信業(yè)務(wù)的許可，成為中國電信業(yè)的四巨頭，中國電信業(yè)將面臨重新洗牌。

新浪網(wǎng) 2001/10/16

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/news/2001news/10/news1007.htm

2001/10/17

　　信息產(chǎn)業(yè)部電信設備進(jìn)網(wǎng)/認證系統已于2001年10月18日正式開(kāi)通。該系統屬于信息產(chǎn)業(yè)部網(wǎng)站(http://www.mii.gov.cn/)電子政務(wù)欄目的一個(gè)子系統，系統的開(kāi)通將為國內外電信設備生產(chǎn)企業(yè)和廣大用戶(hù)提供電信設備進(jìn)網(wǎng)申請的網(wǎng)上受理、電信設備進(jìn)網(wǎng)證書(shū)查詢(xún)和標志驗證及有關(guān)電信設備進(jìn)網(wǎng)/認證領(lǐng)域的政策和權威信息。

　　信息產(chǎn)業(yè)部電信設備進(jìn)網(wǎng)/認證系統的建設不僅適應了我國進(jìn)一步深化改革，擴大開(kāi)放的需要，也適應了我國電信設備市場(chǎng)發(fā)展的需要。該系統的主要內容有以下幾個(gè)方面。

　　一是為國內外電信設備生產(chǎn)企業(yè)提供電信設備進(jìn)網(wǎng)申請的網(wǎng)上受理業(yè)務(wù)。提供網(wǎng)上受理是該系統的重要職能之一，電信設備生產(chǎn)企業(yè)可以在注冊會(huì )員用戶(hù)之后通過(guò)程序進(jìn)行電信設備進(jìn)網(wǎng)申請。用戶(hù)可以通過(guò)進(jìn)網(wǎng)指南欄目了解進(jìn)網(wǎng)申請的必要步驟，有注冊會(huì )員、準備資料等程序。

　　二是為社會(huì )公眾提供進(jìn)網(wǎng)許可證書(shū)的查詢(xún)和進(jìn)網(wǎng)標志的驗證等服務(wù)。由于國家對接入公用電信網(wǎng)使用的電信終端設備、無(wú)線(xiàn)電通信設備和步及網(wǎng)間互聯(lián)的電信設備實(shí)行進(jìn)網(wǎng)許可制度，所以實(shí)行時(shí)網(wǎng)許可制度的電信設備必須獲得信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)的進(jìn)網(wǎng)許可證。本系統可幫助用戶(hù)方便的查詢(xún)所有已頒發(fā)的進(jìn)網(wǎng)許可證信息。進(jìn)網(wǎng)許可標志是加貼在已獲得進(jìn)網(wǎng)許可的電信設備上的質(zhì)量標志，由信息產(chǎn)業(yè)部統一印制和核發(fā)。該系統的標志驗證功能可幫助用戶(hù)對所有進(jìn)網(wǎng)許可標志上的信息進(jìn)行查詢(xún)驗證。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/news/2001news/10/news1011.htm

2001/10/16

9月25日，由中國通信學(xué)會(huì )和IIR國際會(huì )議機構共同組織的“首屆中國國際三網(wǎng)融合與下一代網(wǎng)絡(luò )技術(shù)高級研討會(huì )”在北京舉行。會(huì )上，信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局副局長(cháng)韓夏指出，應從技術(shù)標準、業(yè)務(wù)融合、產(chǎn)業(yè)結構、體制改革等方面積極推廣電信市場(chǎng)和有線(xiàn)電視傳輸市場(chǎng)的對稱(chēng)開(kāi)放，實(shí)現三網(wǎng)融合。

韓夏表示，信息產(chǎn)業(yè)部將采取積極的管制政策，并從六個(gè)方面促進(jìn)融合的實(shí)現。第一，大力加強電信業(yè)務(wù)的市場(chǎng)管理，規范建立電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)的準入程序；第二，規范電信新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的管理，鼓勵電信新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的應用；第三，進(jìn)行寬帶用戶(hù)駐地網(wǎng)開(kāi)放試點(diǎn)；第四，加強網(wǎng)間互聯(lián)工作；第五，繼續加強服務(wù)質(zhì)量監督管理工作，定期向社會(huì )通告企業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況；第六，針對電信市場(chǎng)和政府管理過(guò)程中遇到的新情況、新問(wèn)題，積極開(kāi)展研討活動(dòng)。

會(huì )議期間，今年3月進(jìn)入中國市場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò )化IP業(yè)務(wù)增值平臺供應商CoSine通信公司作為本次研討會(huì )的惟一贊助商，展示了其在電信業(yè)務(wù)中的全線(xiàn)產(chǎn)品。此外，UT斯達康、中興通訊等公司還就下一代網(wǎng)絡(luò )平臺和服務(wù)做了精彩的講解。

計算機世界網(wǎng)

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陳育平 2001/10/18

摘要：本文首先介紹了2000年中國通信市場(chǎng)的情況，然后從電話(huà)交換、接入網(wǎng)、光通信網(wǎng)絡(luò )、移動(dòng)通信、數據通信和因特網(wǎng)這六個(gè)方面預測了2001年中國通信市場(chǎng)的發(fā)展趨勢，并指出未來(lái)5年內中國通信市場(chǎng)的發(fā)展主要集中在移動(dòng)通信、數據通信和與因特網(wǎng)相關(guān)聯(lián)的通信業(yè)務(wù)方面。

　　中國通信市場(chǎng)現狀

　　2000年，我國通信業(yè)以改革重組為動(dòng)力，始終保持了快速增長(cháng)的良好勢頭。根據信息產(chǎn)業(yè)部最新統計數據顯示：到2000年底，全國通信業(yè)務(wù)收入完成3498億元，比上年增長(cháng)24.8％，而國內同期工業(yè)增長(cháng)率為11.5％，國民經(jīng)濟增長(cháng)率為8％。

　　郵政、電信業(yè)務(wù)均呈快速增長(cháng)。在通信業(yè)務(wù)收入中，郵政業(yè)務(wù)收入424億元，增長(cháng)14.7％；電信業(yè)務(wù)收入3074億元，增長(cháng)26.4％。其中，中國電信、中國移動(dòng)和中國聯(lián)通收入分別為1709億、1116億和245億元。

　　固定資產(chǎn)投資力度加大。到2000年底，全國通信固定資產(chǎn)投資2144億元，比上年增長(cháng)25.5％。其中，郵政90億元，減少14.1％；電信2054億元，增長(cháng)28％。

　　全國通信能力進(jìn)一步增強。全年新增局用電話(huà)交換機容量2260萬(wàn)門(mén)，總容量達到1.79億門(mén)；長(cháng)途自動(dòng)交換機容量新增46萬(wàn)路端，達到549萬(wàn)路端；移動(dòng)通信交換機容量新增4920萬(wàn)戶(hù)，達到1.3億戶(hù)。長(cháng)途電路新增139.6萬(wàn)路，達到369.6萬(wàn)路。長(cháng)途光纜線(xiàn)路新增4.6萬(wàn)公里，達到28.6萬(wàn)公里，全國光纜線(xiàn)路總長(cháng)度達到125.2萬(wàn)公里。IP網(wǎng)端口數達到357.7萬(wàn)個(gè)；寬帶網(wǎng)端口數達到3.7萬(wàn)個(gè)。

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王學(xué)峰 于東輝 2001/10/18

　　寬帶會(huì )成為中國互聯(lián)網(wǎng)的救命稻草嗎？

　　人們發(fā)現，被資本和傳媒炒得發(fā)燙的寬帶技術(shù)根本沒(méi)有辦法走近自己的消費者，起碼目前的狀況是這樣。下面一組數字可以作為佐證：

　　上海電信的ADSL已經(jīng)覆蓋了全市400萬(wàn)用戶(hù)，實(shí)際接通的家庭只有6000戶(hù)，開(kāi)通率為0.15％。

　　上海有線(xiàn)網(wǎng)在完成了100萬(wàn)戶(hù)的雙向改造后，僅僅“網(wǎng)”到了3000戶(hù)，開(kāi)通率為0.3％。

　　今年7月28日北京電信在市內部分地區開(kāi)通ADSL“超級一線(xiàn)通”業(yè)務(wù)，截止到9月10日，北京市區內申請ADSL業(yè)務(wù)的總用戶(hù)數只有2500戶(hù)，與北京電信前期巨大的期望值相差甚遠。

　　萬(wàn)能集團主席馮侖就認為目前不是發(fā)展寬帶的好時(shí)機，他說(shuō)，寬帶應用應該是未來(lái)的事，我們現在的客戶(hù)在寬帶方面給我們反饋回來(lái)的信息并不多。中國發(fā)展起來(lái)是最近十幾年的事情，許多人現在還在打拼，很少在家里呆很長(cháng)時(shí)間，在家里呆很長(cháng)時(shí)間的人一般又不懂上網(wǎng)，更別說(shuō)使用寬帶。

　　原中公網(wǎng)總裁謝文在去年被解職后曾做過(guò)一段時(shí)間的寬帶，他回憶說(shuō)，去年這個(gè)時(shí)候我就在忙寬帶的事情，很可惜受到了投資者的冷遇。為什么呢？有它的邏輯。大家都忙于修路，在路沒(méi)有修成以前，大家想什么樣的跑車(chē)比較時(shí)髦自然過(guò)于超前。再一個(gè)，在去年的時(shí)候，很多意氣風(fēng)發(fā)的同事們的態(tài)勢把大家嚇壞了，窄帶還沒(méi)有燒夠，燒到寬帶上來(lái)了，非要把投資銀行燒垮了不可。現在在中國，動(dòng)不動(dòng)就說(shuō)要涵蓋全國。可全世界哪一個(gè)地方被涵蓋了？香港有全世界最普及的寬帶設施，但用戶(hù)不過(guò)幾萬(wàn)人而已。

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劉燕 2001/10/17

　　從有關(guān)部門(mén)獲悉，中國電信固網(wǎng)發(fā)送短消息業(yè)務(wù)將很快有選擇地在一些省市開(kāi)通，北京地區預計十月底將推出此項業(yè)務(wù)。目前固網(wǎng)短信業(yè)務(wù)的相關(guān)技術(shù)標準已經(jīng)完成，上海貝爾等主要設備供應商的相關(guān)產(chǎn)品，包括系統平臺、終端(信息電話(huà))已正式推出，固網(wǎng)短消息傳送技術(shù)與終端設備測試工作也已近尾聲。

　　近幾年我國通信市場(chǎng)最大的變化就是網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商的傳統思維模式被市場(chǎng)競爭無(wú)情打破，通過(guò)不斷開(kāi)發(fā)面向終端用戶(hù)的新業(yè)務(wù)增加收入成為運營(yíng)商最關(guān)心的課題。盡管中國電信對固網(wǎng)發(fā)送短消息業(yè)務(wù)一直保持低調，但這項新業(yè)務(wù)對中國電信是一個(gè)進(jìn)一步挖掘網(wǎng)絡(luò )潛力、充分利用現有資源開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)的有效手段之一，對已處境艱難的中國電信來(lái)說(shuō)，任何能激起獲利可能的新業(yè)務(wù)都具有強烈誘惑。但固網(wǎng)短信究竟是為中國電信解困還是讓其陷入更深的失望？同所有新業(yè)務(wù)一樣，固網(wǎng)短信在理論上有市場(chǎng)前景，但實(shí)際運作中必須解決的問(wèn)題依然存在。

　　使用費用與運營(yíng)模式

　　據專(zhuān)家介紹，利用中國電信現有的覆蓋全國的電話(huà)網(wǎng)開(kāi)展固網(wǎng)短信業(yè)務(wù)比較方便，網(wǎng)絡(luò )本身無(wú)須變動(dòng)，只增加網(wǎng)絡(luò )平臺設備即可，因此前期網(wǎng)絡(luò )投資不會(huì )太大，但是在使用費用與運營(yíng)收益上的矛盾將非常突出，尋找這兩者之間的平衡點(diǎn)是中國電信在業(yè)務(wù)推出前必須解決的問(wèn)題。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/forum/2001/10/forum01_1013.htm

趙旭 文平 2001/09/25

中國電信終入短信戰團

2001年7月底，中國電信發(fā)布消息說(shuō)，預計今年10月底前，基于固定網(wǎng)的短信業(yè)務(wù)即可開(kāi)通。如果得以實(shí)現，中國短信市場(chǎng)一年多來(lái)的歷史也許可以用幾個(gè)標志性的事件來(lái)描述：

2000年11月，中國移動(dòng)發(fā)布其“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)計劃”，以“運營(yíng)商與服務(wù)（內容）提供商雙贏(yíng)”的模式啟動(dòng)短信市場(chǎng)。

2001年8月，中國聯(lián)通在移動(dòng)短信市場(chǎng)被催熟之后，開(kāi)始提供“聯(lián)通在信”業(yè)務(wù)。作為跟隨者，中國聯(lián)通在基本依照中國移動(dòng)業(yè)務(wù)模式的基礎上，對與服務(wù)（內容）提供商的利益分配模式、與固定數據網(wǎng)的結合方式做了調整。

2001年10月，中國電信以固網(wǎng)短信業(yè)務(wù)切入短信市場(chǎng)。

實(shí)際上,中國電信固網(wǎng)短信業(yè)務(wù)的推出，絕非倉促之舉—該公司對固網(wǎng)短信的設備、網(wǎng)絡(luò )支持、業(yè)務(wù)模式的研究去年即已展開(kāi)。但中國電信本次進(jìn)行的宣傳仍然相當有限、低調。的確，在中國電信未來(lái)體制不確定的背景下，受諸多歷史和現實(shí)因素制約，中國電信的固網(wǎng)短信業(yè)務(wù)前景并不明朗。

無(wú)奈之舉？

中國電信其實(shí)并不孤獨。

已經(jīng)提供和宣布將要提供固網(wǎng)短信服務(wù)的運營(yíng)商，前有德國電信、NTT，后有韓國電信。全球范圍內，在電信市場(chǎng)增長(cháng)大幅放緩的情況下，運營(yíng)商們都不能對飛速發(fā)展的短信市場(chǎng)無(wú)動(dòng)于衷。這其中既包括全業(yè)務(wù)提供商，也包括中國電信這樣的固網(wǎng)運營(yíng)商。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/forum/2001/10/forum01_1014.htm

2001/10/17

網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展正從技術(shù)驅動(dòng)向業(yè)務(wù)驅動(dòng)的方向演進(jìn)，雖然因特網(wǎng)快速發(fā)展，豐富多彩的數據型業(yè)務(wù)不斷涌現，但受制于現有的電信網(wǎng)絡(luò )和ＩＰ網(wǎng)絡(luò )結構和技術(shù)，如何實(shí)現數據與話(huà)音業(yè)務(wù)的融合，如何開(kāi)拓更多更豐富的服務(wù)，如何加快面向用戶(hù)的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)節奏提高靈活性，這些課題成為驅動(dòng)整個(gè)信息網(wǎng)絡(luò )發(fā)展的動(dòng)力。為此，在傳統網(wǎng)絡(luò )基礎上，人們通過(guò)智能網(wǎng)技術(shù)來(lái)提供增值業(yè)務(wù)，但面向分組、面向寬帶、面向業(yè)務(wù)的未來(lái)網(wǎng)絡(luò )架構代表了網(wǎng)絡(luò )演進(jìn)的大趨勢。未來(lái)的網(wǎng)絡(luò )將是一個(gè)面向用戶(hù)的網(wǎng)絡(luò )，是一個(gè)業(yè)務(wù)開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò )。

軟交換是一種功能實(shí)體，為下一代網(wǎng)絡(luò )提供具有實(shí)時(shí)性要求的業(yè)務(wù)的呼叫控制和連接控制功能，是下一代網(wǎng)絡(luò )呼叫與控制的核心。簡(jiǎn)單來(lái)看，軟交換是實(shí)現傳統程控交換機的“呼叫控制”功能的實(shí)體，但傳統的“呼叫控制”功能是和業(yè)務(wù)結合在一起的，不同的業(yè)務(wù)所需要的呼叫控制功能不同，而軟交換則是與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的，這要求軟交換提供的呼叫控制功能是各種業(yè)務(wù)的基本呼叫控制。軟交換將為業(yè)務(wù)的獨立和開(kāi)放提供重要的支持。

軟交換作為一個(gè)開(kāi)放的實(shí)體，與外部的接口必須采用開(kāi)放的協(xié)議。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/technology/PBX/2001/10/pbx1001.htm

黃費穩 2001/10/17

　　近日，西班牙電信Telefonica通過(guò)引進(jìn)ADSL服務(wù)，已全方位進(jìn)攻有線(xiàn)市場(chǎng)，西班牙電信將通過(guò)ADSL為用戶(hù)提供電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)及電視服務(wù)。據悉，到2005年，Telefonica 投資在A(yíng)DSL上的資金將達到21億至44億歐元之間。在全球范圍內，ADSL受人青睞已是毋庸置疑的事實(shí)，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，用戶(hù)對寬帶接入的需求水漲船高，以及成熟的ADSL技術(shù)價(jià)格已經(jīng)大幅下降，ADSL已全面進(jìn)入大眾市場(chǎng)，且形成了向有線(xiàn)電視挑戰的態(tài)勢，以至今年被譽(yù)為“ADSL年”。

　　早在去年底，英國最大的衛星廣播公司B Sky B與英國電信(不列顛電信)合作，在英國家庭中大力推廣ADSL業(yè)務(wù)，利用ADSL線(xiàn)路向用戶(hù)提供多路電視廣播和Internet的接入業(yè)務(wù)。英國廣播(BT)公司還投入7億英鎊資金，計劃到2002年讓英國全國70％的家庭接通ADSL線(xiàn)路。B Sky B公司還與擁有ADSL線(xiàn)路覆蓋面廣的英國廣播公司合作，向英國本土全境提供ADSL電視業(yè)務(wù)。

　　在日本，截至今年5月末，ADSL用戶(hù)已達到18萬(wàn)戶(hù)，而1999年4月享受這項服務(wù)的用戶(hù)僅有400家。Yahoo日本公司自今年6月開(kāi)展ADSL業(yè)務(wù)以來(lái)，至2001年10月5日，其ADSL預約用戶(hù)已達111.8萬(wàn)戶(hù)。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/hangye/broadband/2001/10/boardband1002.htm

孫秀山編譯 2001/10/16

計算機世界網(wǎng)消息 10月15日，在微軟硅谷校園舉行的一次會(huì )議上，來(lái)自于Cisco系統公司、Intel公司和微軟等公司的管理人員組成的一個(gè)工業(yè)小組提議創(chuàng )建用于開(kāi)發(fā)語(yǔ)音激活Web應用程序的標準。這一標準被稱(chēng)為“語(yǔ)音應用程序語(yǔ)言標識”（SALT），可用于通過(guò)音頻命令訪(fǎng)問(wèn)Web服務(wù)和其他Internet上的信息。

據這幾家公司介紹，開(kāi)發(fā)這一標準技術(shù)的目的是使用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)或任何能發(fā)送語(yǔ)音信息的設備訪(fǎng)問(wèn)Web服務(wù)。利用這一技術(shù)，語(yǔ)音可以代替鍵盤(pán)、電話(huà)撥號面板和手持筆等設備的功能。對于公司來(lái)說(shuō)，利用SALT標準可以在其站點(diǎn)中嵌入聲音命令，就像目前BeVocal公司和美國在線(xiàn)-時(shí)代華納公司在市場(chǎng)上所提供的一些服務(wù)一樣。提出這一標準的工業(yè)小組認為，由于目前具有音頻功能的設備越來(lái)越小，而且要求更為容易的訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)操作方法，因此這種設備的市場(chǎng)隨時(shí)都可能繁榮起來(lái)。

SALT除了可以創(chuàng )建一個(gè)傳送和接受語(yǔ)音信息的標準之外，還可以允許硬件和軟件制造商創(chuàng )建用于在計算設備上收集最新語(yǔ)音信息的標準用戶(hù)界面。SALT研討會(huì )將同幾家公司一起在Web站點(diǎn)上創(chuàng )建一個(gè)語(yǔ)音界面，這樣用戶(hù)通過(guò)電話(huà)或移動(dòng)設備就可以訪(fǎng)問(wèn)這一站點(diǎn)。

據悉，微軟公司將把SALT標準集成到Visual Studio.Net技術(shù)中，這樣開(kāi)發(fā)人員就可以利用這一軟件套件開(kāi)發(fā)語(yǔ)音激活的應用程序。同時(shí)，Internet Explorer瀏覽器也將支持這一標準，而且它將成為微軟通過(guò)Internet傳送服務(wù).Net技術(shù)的一部分。另外，SALT標準是獨立于操作系統的，可以在任何計算設備上使用。SALT標準的最初版本將于2002年第一季度發(fā)布，并于年中提交給標準委員會(huì )審議。

計算機世界網(wǎng) 2001/10/16

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/news/2001news/10/news1010.htm

2001/10/15

全國第五屆現代語(yǔ)音學(xué)學(xué)術(shù)交流會(huì )于10月13日在清華大學(xué)隆重召開(kāi)，國內外語(yǔ)音合成、語(yǔ)音識別專(zhuān)家學(xué)者、研究單位與開(kāi)發(fā)廠(chǎng)商齊聚一堂。這次會(huì )議在深入交流探討語(yǔ)音技術(shù)的研究成果的同時(shí)，與會(huì )專(zhuān)家及廠(chǎng)商對語(yǔ)音技術(shù)的市場(chǎng)前景表示樂(lè )觀(guān)與關(guān)注。北京捷通華聲語(yǔ)音技術(shù)公司出席并贊助了此次會(huì )議。

來(lái)自捷通華聲的研究與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)團隊在會(huì )上與海內外各知名企業(yè)中致力于語(yǔ)音合成（TTS）技術(shù)的專(zhuān)家，與來(lái)自全國的各地的專(zhuān)家教授就語(yǔ)音合成（TTS）技術(shù)發(fā)展的未來(lái)展開(kāi)了切合實(shí)際的討論。并與IBM、微軟，摩托羅拉等國際企業(yè)就語(yǔ)音合成、語(yǔ)音識別技術(shù)的市場(chǎng)發(fā)展方向與未來(lái)的應用前景進(jìn)行了深入的交流。與會(huì )專(zhuān)家學(xué)者、廠(chǎng)商代表對捷通華聲語(yǔ)音技術(shù)公司的“語(yǔ)音合成技術(shù)”表示肯定和關(guān)注，并一致認為經(jīng)過(guò)近幾十年的共同努力，語(yǔ)音技術(shù)已達到了實(shí)用化階段。

在會(huì )上捷通華聲首席科學(xué)家呂士楠教授進(jìn)行了演講及演示。闡述了捷通華聲語(yǔ)音技術(shù)的研究重點(diǎn)與下一步的發(fā)展方向，并就中國漢語(yǔ)人機智能交互技術(shù)的應用前景與與會(huì )的專(zhuān)家學(xué)者、廠(chǎng)商代表進(jìn)行深入的交流。呂士楠教授表示捷通華聲公司將一如既往地與國內外專(zhuān)家學(xué)者合作，共同推進(jìn)中文語(yǔ)音技術(shù)的發(fā)展；捷通華聲將繼續努力為國內國際廠(chǎng)商提供世界一流的語(yǔ)音合成技術(shù)，力爭發(fā)展成為國內外第一流的中文語(yǔ)音技術(shù)與方案提供商！

在會(huì )議中，捷通華聲作為國內出席此次會(huì )議的唯一語(yǔ)音合成技術(shù)的開(kāi)發(fā)廠(chǎng)商與微軟、摩托羅拉等企業(yè)共同展示了各自的最新研究成果。

捷通軟件供稿 CTI論壇編輯

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/tts/www.infoquick.com.cn/infoquick01_1001.htm

2001/10/17

2001年10月13日、14日在清華大學(xué)召開(kāi)的為期兩天的第五屆全國語(yǔ)音學(xué)學(xué)術(shù)交流會(huì )受到了國內外語(yǔ)音界專(zhuān)家、學(xué)者及開(kāi)發(fā)廠(chǎng)商的矚目。作為清華大學(xué)語(yǔ)音合成技術(shù)研發(fā)的合作伙伴，北京炎黃新星網(wǎng)絡(luò )科技有限公司積極贊助并參加了此次會(huì )議。

在學(xué)術(shù)研討會(huì )上，主持炎黃新星華意語(yǔ)音計算機研究中心的清華大學(xué)蔡蓮紅教授及其帶領(lǐng)的博士生分別就目前語(yǔ)音學(xué)和TTS語(yǔ)音合成技術(shù)研究過(guò)程中發(fā)現的一些問(wèn)題、難點(diǎn)、疑點(diǎn)與來(lái)自全國各地的專(zhuān)家教授進(jìn)行了交流、討論。專(zhuān)家、學(xué)者們提出的問(wèn)題和建議對以后語(yǔ)音合成技術(shù)（TTS）的發(fā)展有極大的幫助。

炎黃新星CTO柳呈文先生在會(huì )上做了關(guān)于TTS技術(shù)應用方面的演講。他強調了學(xué)術(shù)研究、科研開(kāi)發(fā)要與市場(chǎng)要緊密結合，形成互動(dòng)、互利的良性循環(huán)。柳呈文先生還介紹了炎黃新星在TTS技術(shù)的基礎上開(kāi)發(fā)的滿(mǎn)足大容量電信級客戶(hù)使用的語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)產(chǎn)品（VOICE GATEWAY），以及公司目前在北京168聲訊臺、移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)等應用的成功案例。

炎黃新星致力于充當市場(chǎng)與科研的橋梁作用，充分發(fā)揮清華大學(xué)的技術(shù)優(yōu)勢，將一流的語(yǔ)音合成產(chǎn)品推向市場(chǎng)。

炎黃新星供稿 CTI論壇編輯

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/tts/www.sinohome.net.cn/sinohome01_1001.htm

2001/10/17

　　繼Intel中國公司和北京無(wú)限商機通信技術(shù)有限公司(UBO)簽定合作備忘錄，約定在VoiceXML語(yǔ)音應用領(lǐng)域建立緊密的合作伙伴關(guān)系之后，近日，UBO中文VoiceXML語(yǔ)音器及其解決方案成功實(shí)現了與英特爾Dialogic板卡的無(wú)縫結合，鑒于雙方各自在中文VoiceXML語(yǔ)音器和語(yǔ)音板卡領(lǐng)域的強大領(lǐng)先實(shí)力，此舉將大大加強雙方在電信市場(chǎng)和其它行業(yè)的競爭力，有力促進(jìn)VoiceXML語(yǔ)音應用在國內的發(fā)展和推廣。

　　由于VoiceXML是融合互聯(lián)網(wǎng)與電話(huà)網(wǎng)的關(guān)鍵，它開(kāi)創(chuàng )了交互式語(yǔ)音應用的新局面，據美國權威機構預測，2002年基于VoiceXML的語(yǔ)音產(chǎn)品市場(chǎng)總值將超過(guò)20億美元。

　　作為國際上第一家推出中文VoiceXML瀏覽器并通過(guò)權威認證的技術(shù)開(kāi)發(fā)商，UBO針對電信運營(yíng)商、虛擬運營(yíng)商、企業(yè)＆政府，分別提供千線(xiàn)級、百線(xiàn)級和十線(xiàn)級的語(yǔ)音瀏覽器系統產(chǎn)品。通過(guò)這些系統產(chǎn)品，UBO能十分容易地幫助運營(yíng)商和行業(yè)用戶(hù)建立起語(yǔ)音門(mén)戶(hù)、UMS平臺、VoiceXML呼叫中心以及股市雷達這樣的應用系統。而Intel作為全球知名的語(yǔ)音技術(shù)設備的提供商，其Dialogic系列語(yǔ)音板卡在國內有著(zhù)最廣泛的用戶(hù)基礎與應用平臺。雙方優(yōu)勢互補，在提高產(chǎn)品競爭力的同時(shí)，使發(fā)展國內較大范圍的VoiceXML語(yǔ)音應用得到有力推進(jìn)。

　　據了解，雙方有意在此之后進(jìn)一步加強合作，建立基于Intel IA架構的中文VoiceXML語(yǔ)音瀏覽系統及其DEMO應用平臺，共拓電信與行業(yè)市場(chǎng)。

新浪網(wǎng) 2001/10/17

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/tts/www.asiavol.com/asiavol01_1001.htm

2001/10/16

　　IBM公司近日宣布康柏公司將把IBM的語(yǔ)音識別軟件應用在其商用掌上電腦iPAQ上，幫助用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)和接收語(yǔ)音信息。

　　日前推出的新型康柏iPAQ掌上電腦H3800系列產(chǎn)品采用了IBM ViaVoice移動(dòng)版本的嵌入式套件，實(shí)現了通過(guò)語(yǔ)音命令完成預約，收發(fā)電子郵件，查詢(xún)電話(huà)號碼、地址等多種功能。

　　這樣，用戶(hù)只需說(shuō)出“讀取我12月1日的預約”或“讀取我的下一次預約”，就可以獲得經(jīng)過(guò)合成的相關(guān)語(yǔ)音信息。這同樣適用于電子郵件等信息。

　　通過(guò)IBM語(yǔ)音識別軟件，用戶(hù)還可以自由選擇輸入筆或鍵盤(pán)等操作設備。而更方便的是，用戶(hù)只需要聽(tīng)信息，而不必讀信息。

　　IBM最近同用戶(hù)、服務(wù)提供商、獨立軟件開(kāi)發(fā)商開(kāi)展了廣泛合作，使語(yǔ)音成為通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)電話(huà)、汽車(chē)控制板或手提設備獲取信息的自然途徑。康柏選擇IBM語(yǔ)音識別軟件為其新型的iPAQ系列產(chǎn)品提供支持正是這種合作的典型范例。

　　9月初，IBM公司Lotus軟件宣布推出移動(dòng)解決方案，使客戶(hù)可以創(chuàng )建及部署移動(dòng)版本的Lotus Domino應用程序，并通過(guò)Lotus Mobile Notes client訪(fǎng)問(wèn)iPAQ掌上電腦的應用程序。

新浪網(wǎng) 2001/10/16

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/IBM/IBM01_1002.htm

小芹編譯 2001/10/15

　　微軟發(fā)表的一份聲明稱(chēng)，它將于當地時(shí)間本周一與思科、Intel、菲利浦和SpeechWorks一道在芒廷維尤舉辦一次新聞發(fā)布會(huì )。屆時(shí)，它們將公布一項協(xié)作計劃，為使用語(yǔ)音命令訪(fǎng)問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)奠定基礎。

　　微軟表示，這一計劃的目的是提出一個(gè)“在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)通過(guò)包括PC、手持機、移動(dòng)電話(huà)和電話(huà)在內的多種設備向客戶(hù)提供信息”的實(shí)際方案。

　　IBM將公開(kāi)PowerPC 405LP芯片的詳細技術(shù)資料，這是一款內置語(yǔ)音識別電路、面向手持機的嵌入式芯片。有分析家稱(chēng)，這是手持機語(yǔ)音識別方面的一大突破。在當前的手持機運行語(yǔ)音識別應用，就需要關(guān)閉其他的應用軟件，而在配置PowerPC 405LP芯片的手持機上則無(wú)需這樣作。此外，IBM已經(jīng)推出了服務(wù)器、手持機和PC用的語(yǔ)音識別軟件。

　　盡管有關(guān)語(yǔ)音識別技術(shù)的報道屢見(jiàn)不鮮，業(yè)界也為此作了不懈的努力，但語(yǔ)音識別技術(shù)目前并不太成熟，其識別率還相當低。目前，在語(yǔ)音識別技術(shù)方面最有實(shí)力的公司是IBM，只有一些大學(xué)可以與它相媲美。

　　另外，微軟和Intel都分別對各自的拳手產(chǎn)品━━Windows XP操作系統和Pentium 4芯片進(jìn)行了優(yōu)化，使它們能夠更好地運行語(yǔ)音識別應用軟件。

計算機世界網(wǎng) 2001/10/15

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/IBM/IBM01_1001.htm

　 

2001/10/15

為了促進(jìn)Dialogic 系列語(yǔ)音卡和其新產(chǎn)品：7號信令產(chǎn)品和高密度產(chǎn)品在中國市場(chǎng)的推廣和應用，推動(dòng)中國cti事業(yè)的發(fā)展。深圳意科特實(shí)業(yè)有限公司和Intel 公司將在第四季度開(kāi)展一系列的產(chǎn)品促銷(xiāo)活動(dòng)。其中包括：7號信令產(chǎn)品、高密度產(chǎn)品。

促銷(xiāo)期內產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)惠多多，望廣大的Dialgoic產(chǎn)品的新老用戶(hù)莫失良機，從速訂購，詳情請訪(fǎng)問(wèn)http://www.eleccomm.com.

深圳意科特供稿 CTI論壇編輯

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/eleccomm/eleccomm01_1001.htm

劉陽(yáng) 2001/10/10

�牐犞鳡I(yíng)IP電話(huà)的美國ElephantTalk(中文名:異地傳音，是Hartcourt的附屬子公司)與吉通網(wǎng)絡(luò )通信股份有限公司簽署了一項全球合作備忘錄，雙方將使用吉通的品牌來(lái)共同開(kāi)拓IP電話(huà)市場(chǎng)。

�牐牸�通將取道ElephantTalk遍布全球的接入節點(diǎn)為其客戶(hù)提供IP電話(huà)的服務(wù)，ElephantTalk則將成為吉通的代理和銷(xiāo)售商，并提供渠道、技術(shù)和售后支持服務(wù)。

�牐犗嚓P(guān)的交易細節暫沒(méi)有被披露，吉通是否持有ElephantTalk的股份也暫不清楚。

天極網(wǎng)

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/news/2001news/10/news1009.htm

小夏 2001/10/10

VoIPtalk可為企業(yè)及小型辦公室提供完全基于標準的、高質(zhì)量的IP網(wǎng)絡(luò )長(cháng)途語(yǔ)音及傳真服務(wù)，其中包括對公用電話(huà)網(wǎng)絡(luò )的網(wǎng)關(guān)服務(wù)。很多做傳統電話(huà)業(yè)務(wù)的公司，都非常清楚地意識到：IP時(shí)代到來(lái)了。同時(shí)，那些擅長(cháng)做數據通信業(yè)務(wù)的公司，也將語(yǔ)音與數據的融合作為其新的增長(cháng)點(diǎn)。融合技術(shù)成為了網(wǎng)絡(luò )與通信廠(chǎng)商的“兵家必爭之地”。

日前，安奈特推出了其基于VoIPtalk產(chǎn)品的企業(yè)IP語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )的解決方案。VoIPtalk方案包括電話(huà)／IP網(wǎng)關(guān)、PSTN/IP網(wǎng)關(guān)以及控制網(wǎng)絡(luò )操作所需的管理軟件。采用這個(gè)方案，企業(yè)可以降低電信成本，因為它可以不使用標準電話(huà)網(wǎng)絡(luò )而通過(guò)數據網(wǎng)絡(luò )，把電話(huà)按不同的線(xiàn)路發(fā)送。

產(chǎn)品功能介紹

1. AT-VP504E FXS電話(huà)／IP網(wǎng)關(guān)

AT-VP504E FXS（外部交換業(yè)務(wù)）可在IP網(wǎng)絡(luò )上把4臺以下傳統電話(huà)機或G3傳真機連接到一個(gè)局域網(wǎng)上，可訪(fǎng)問(wèn)內部網(wǎng)或Internet，進(jìn)行高質(zhì)量、全雙工的音頻／傳真通信。Allied Telesyn公司的AR系列路由器為Internet或公司IP WAN上的連接提供所需的網(wǎng)關(guān)，支持服務(wù)質(zhì)量（QoS）性能，以保證最佳的語(yǔ)音質(zhì)量。AT-VP504E FXS 把所有IP電話(huà)作業(yè)匯集到一個(gè)小型的獨立范圍內。它把來(lái)自電話(huà)或傳真的聲音信號數字化，然后壓縮打包，以便在TCP／IP網(wǎng)絡(luò )上傳輸。

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——CDMA 1X現場(chǎng)展示下一代無(wú)線(xiàn)應用方案

隆重慶典活動(dòng)在滬舉行

2001/10/18

朗訊科技公司今天宣布與中國聯(lián)通分公司上海聯(lián)通攜手在上海海侖賓館展示了CDMA 1X無(wú)線(xiàn)通信技術(shù)，為亞太經(jīng)貿合作會(huì )議（APEC）提供支持。為配合APEC會(huì )議的舉行，朗訊與中國聯(lián)通及其他合作伙伴聯(lián)合進(jìn)行CDMA 1X系統現場(chǎng)演示，包括可提供高達153Kbps數據傳輸速率的下一代無(wú)線(xiàn)通信應用和服務(wù)方案。

十月十三日，中國聯(lián)通和朗訊科技宣布在中國首次完成了CDMA 1X高速數據呼叫。本次活動(dòng)是專(zhuān)為慶祝這一里程碑以及中國聯(lián)通在構建CDMA移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )方面取得的進(jìn)展而舉行的。美國商務(wù)部副部長(cháng)Samuel W. Bodman在會(huì )上做了演講。出席本次會(huì )議的還有朗訊科技中國公司董事長(cháng)戚道協(xié)以及摩托羅拉、高通、北電和愛(ài)立信等公司的代表。

成功的呼叫及實(shí)況演示反映了中國聯(lián)通和朗訊科技在聯(lián)手向中國市場(chǎng)提供先進(jìn)的數據服務(wù)方面所付出的努力。此外，它還為CDMA 1X技術(shù)在中國實(shí)現商用化鋪平了道路。

朗訊科技中國公司董事長(cháng)戚道協(xié)先生表示：“我們對協(xié)助中國聯(lián)通展示這一激動(dòng)人心的全新服務(wù)形式感到非常榮幸。在不久的將來(lái)，聯(lián)通將能夠依據現有的CDMA網(wǎng)絡(luò )系統為用戶(hù)提供這些服務(wù)。”

為支持APEC會(huì )議的召開(kāi)，兩家公司向參觀(guān)者提供了業(yè)內領(lǐng)先的CDMA 1X服務(wù)。通過(guò)采用多種移動(dòng)設備，參觀(guān)者將享受到基于朗訊技術(shù)的中國聯(lián)通CDMA 1X移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )所提供的高速移動(dòng)數據連接，從而體驗包括視頻點(diǎn)播（VoD）、無(wú)線(xiàn)網(wǎng)頁(yè)瀏覽、收發(fā)電子郵件、文件下載和視頻明信片等在內的移動(dòng)互聯(lián)應用。

CDMA 1X是一項先進(jìn)有效的全球性無(wú)線(xiàn)通信技術(shù)，與目前中國聯(lián)通和朗訊科技合作部署的CDMA網(wǎng)絡(luò )兼容，可以提供兩倍于現有CDMA網(wǎng)絡(luò )的語(yǔ)音容量，以及十倍于現有技術(shù)的高速數據容量。中國聯(lián)通將能夠通過(guò)采用現有的無(wú)線(xiàn)電頻率以及CDMA網(wǎng)絡(luò )基礎設施提供滿(mǎn)足高速傳輸容量需求的新服務(wù)。

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衛東編譯 2001/10/15

計算機世界網(wǎng)消息 朗訊公司的AnyPath消息系統和iPlanet公司的移動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)套件（Mobile Access Pack）將整合為一個(gè)統一的通信解決方案。

軟件供應商iPlanet公司上周宣布它將把該公司的移動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)套件（Mobile Access Pack）與朗訊公司的AnyPath消息系統（AnyPath Messaging System）以及Sun公司的Netra服務(wù)器系統進(jìn)行整合。這一舉措的目的在于提供統一的通信服務(wù)。終端用戶(hù)將可以瀏覽網(wǎng)絡(luò )，收發(fā)語(yǔ)音和普通電子郵件，通過(guò)語(yǔ)音命令讀取地址簿中的地址信息進(jìn)行呼叫，以及在語(yǔ)音郵件中附加附件等。

Mobile Access Pack是iPlanet公司去年春季推出的產(chǎn)品，也是該公司端口服務(wù)器系列中的一員。端口服務(wù)器則是Sun公司開(kāi)放網(wǎng)絡(luò )環(huán)境（Open Net Environment，縮寫(xiě)為One）的一個(gè)組成部分。開(kāi)放網(wǎng)絡(luò )環(huán)境的設計目標是創(chuàng )建基于Web的服務(wù)。

據iPlanet公司產(chǎn)品市場(chǎng)部主任John Fanelli稱(chēng)，Mobile Access Pack可以跟任何介于2.5與3代之間的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )兼容。

利用Mobile Access Pack，朗訊公司的AnyPath消息系統可以將個(gè)人化的內容以及來(lái)自不同數據源（包括電子郵件，語(yǔ)音和傳真消息，日歷記錄，互聯(lián)網(wǎng)頻道等）的信息匯集在一起。

朗訊是頭一家在自己的產(chǎn)品中融入iPlanet端口服務(wù)器技術(shù)的制造商，但iPlanet也直接向其他服務(wù)提供商和公司出售該服務(wù)器技術(shù)。客戶(hù)包括一些金融服務(wù)公司在內。后者通常使用iPlanet公司的技術(shù)作為雇員端口或客戶(hù)端口。

朗訊也不是唯一的推動(dòng)新的統一消息技術(shù)的廠(chǎng)商。愛(ài)立信公司也已經(jīng)升級它的OneBox產(chǎn)品系列，目前可以在美國買(mǎi)到新的升級產(chǎn)品OneBox 2.0。用戶(hù)可以使用這種新產(chǎn)品通過(guò)電話(huà)、基于Windows的PC或Web瀏覽器訪(fǎng)問(wèn)電子信息。

愛(ài)立信公司的軟件支持統一的傳真、語(yǔ)音和電子郵件消息，用于遠程訪(fǎng)問(wèn)電子郵件的文語(yǔ)轉換，遠程訪(fǎng)問(wèn)傳真，語(yǔ)音攔截消息，以及短信息服務(wù)等。

計算機世界網(wǎng) 2001/10/15

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葉閃 2001/10/16

伊甸不再

由教育部《中國大學(xué)生就業(yè)》雜志組織的“新世紀中國大學(xué)生就業(yè)首選企業(yè)調查”結果近日揭曉。調查結果顯示，大學(xué)生進(jìn)行就業(yè)選擇時(shí)首選的行業(yè)是IT業(yè)，薪酬和福利是大學(xué)生選擇職業(yè)時(shí)首先考慮的因素。排名在前50名的企業(yè)中，IT與通信企業(yè)有30多家，中國電信也在此列，但排名并不是很靠前。

今年8月底，由中國電信發(fā)起并邀請近20位資費調整聽(tīng)證委員和部分新聞界代表召開(kāi)的“中國電信上半年生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況匯報會(huì )”在天津舉行。聽(tīng)證代表和記者會(huì )前都沒(méi)有想到中國電信上半年的經(jīng)營(yíng)情況會(huì )這么“慘”：收入增長(cháng)僅為5.8%——相對于中國移動(dòng)16.4%和中國聯(lián)通57.4%的同比增長(cháng)差了一大截。這是中國電信自1984年以來(lái)首次低于同期的GDP增長(cháng)率。

兩件事情透露出一個(gè)信息: 原先被很多人視為金飯碗的中國電信，“含金量”似乎正在下降。中國電信提供的數字顯示，今年1～6月份，累計新增電話(huà)用戶(hù)195l萬(wàn)戶(hù)，累計新增因特網(wǎng)用戶(hù)791萬(wàn)戶(hù)。在這樣大業(yè)務(wù)量的情況下，收入卻僅僅增長(cháng)5.8%，累計收入873億元，創(chuàng )造了1978年以來(lái)的歷史最低水平。

環(huán)球同此涼熱，國外電信運營(yíng)商的情況更加讓人沒(méi)有信心。今年上半年，德國電信虧損4億歐元，法國電信裁員3000人；AT&T、Worldcom、Sprint等美國主力電信運營(yíng)商財政困難，半年來(lái)已經(jīng)有近100家電信運營(yíng)商倒閉。

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.王勇 2001/10/15

隨著(zhù)193、165、智能網(wǎng)等電信服務(wù)的陸續開(kāi)通，中國聯(lián)通已經(jīng)成為可以提供綜合電信業(yè)務(wù)的電信運營(yíng)商之一。這些對客戶(hù)服務(wù)及計費系統就提出了更高的要求，使它成為電信商運營(yíng)的支撐系統（OSS）的重要組成部分。其框架結構如下圖所示。

該系統由東軟軟件股份有限公司的客戶(hù)服務(wù)及計費系統（CCB,Customer Care & Billing）產(chǎn)品Unibilling構成。Unibilling是針對綜合電信業(yè)務(wù)的集中客戶(hù)服務(wù)和計費系統，是電信商運營(yíng)支撐系統的核心部分。

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LinkTel-VR 數字多路錄音系統是一種能同時(shí)進(jìn)行多路電話(huà)實(shí)時(shí)錄音及語(yǔ)音播放的設備，是計算機技術(shù)與語(yǔ)音技術(shù)的完美結合。由于采用了先進(jìn)的數碼錄音技術(shù)，配以功能強大、可靠的軟件，并借助大容量計算機硬盤(pán)作為存儲介質(zhì)，完全突破了傳統的電話(huà)錄音概念。通過(guò)LinkTel-VR 數字多路錄音系統可實(shí)現自動(dòng)記錄主叫號碼和被叫號碼，同時(shí)對多路語(yǔ)音通道錄音或監聽(tīng)，自動(dòng)備份，以及靈活的錄音查詢(xún)方式。系統可以按客戶(hù)需求自動(dòng)對硬盤(pán)進(jìn)行維護，從而保證系統的不間斷和穩定工作。

LinkTel-VR 數字多路錄音系統已廣泛應用在電力、交通、石油等行業(yè)的指揮調度部門(mén)，機場(chǎng)、港口、公安、安全、司法、軍事等要害部門(mén)，為及時(shí)查詢(xún)和發(fā)現事故原因以及提供準確可靠的原始錄音記錄，發(fā)揮了巨大作用。

LinkTel-VR多路數字錄音系統基本功能

1. 多路同時(shí)錄音：可同時(shí)錄音1-64路電話(huà)，而且各通道之間互不干擾，對通話(huà)質(zhì)量沒(méi)有影響。

2. 多種錄音方式：可以全自動(dòng)錄音（采用聲控或壓控），也可手動(dòng)錄音（鍵控）。

3. 適合多種錄音環(huán)境：可直接對直線(xiàn)電話(huà)錄音；也可與交換機配合使用，對交換機的外線(xiàn)、內線(xiàn)同時(shí)錄音；還可以對無(wú)線(xiàn)電話(huà)、對講機錄音。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/f04/www.cti-cn.com/linktel01_1201.htm

LinkTel-VR 數字多路錄音系統已廣泛應用在電力、交通、石油等行業(yè)的指揮調度部門(mén)，機場(chǎng)、港口、公安、安全、司法、軍事等要害部門(mén)，為及時(shí)查詢(xún)和發(fā)現事故原因以及提供準確可靠的原始錄音記錄，發(fā)揮了巨大作用。

在監獄中，錄音系統是十分重要的設備，對于了解罪犯的思想，穩定罪犯的情緒，監控罪犯的改造過(guò)程，起著(zhù)非常重要的作用。

監獄原有的磁帶式錄音系統，在監督、管理罪犯過(guò)程中，發(fā)揮了重要作用。隨著(zhù)科技水平的提高與完善，新一代數字錄音系統逐步取代原有的磁帶式錄音系統，成為錄音系統的主流。

一、監獄專(zhuān)用數字錄音系統的特點(diǎn):

錄音過(guò)程可劃分為三個(gè)階段，錄音前、錄音中和錄音后。

1. 在錄音前，需要安排罪犯在會(huì )見(jiàn)室中的座位，會(huì )見(jiàn)的時(shí)間等。這就要求數字錄音系統能夠滿(mǎn)足這一要求。既錄音系統要有罪犯錄音管理功能，該功能是監獄數字錄音系統所獨有的，其他在線(xiàn)數字錄音系統均無(wú)該功能。

2. 在錄音中，錄音系統會(huì )對所有在會(huì )見(jiàn)室的罪犯錄音，并對罪犯的談話(huà)進(jìn)行監聽(tīng)，如發(fā)現罪犯說(shuō)了不應該說(shuō)的話(huà)，看守需要強行插入，制止罪犯繼續說(shuō)下去，如罪犯不服從命令，看守可強行切斷通話(huà)線(xiàn)路。如滿(mǎn)足上述要求，數字錄音系統應具有強大的語(yǔ)音處理能力；而且要求數字錄音系統不但可以錄音、監聽(tīng)，還應具有對通話(huà)線(xiàn)路的控制能力，現有的數字錄音系統均采用并線(xiàn)錄音，不具備對通話(huà)線(xiàn)路的控制權。

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2001/10/15

※ 交換機、微波機、光端機等告警信號收集

※ 電源、UPS等告警信號收集

※ 機房溫、濕度測量，超限告警

※ 主機聲、光報警指示

※ 遠端模塊聲、光報警指示

※ 自動(dòng)傳呼告警信息給機務(wù)人員BP機或電話(huà)報警

一. 產(chǎn)品簡(jiǎn)介

此產(chǎn)品不愧為機房管理人員的好幫手。它收集各種通信設備的告警信息，檢測機房溫度、濕度。一發(fā)現有異常情況便立即發(fā)出聲光報警，同時(shí)讓遠端指示模塊發(fā)出告警，另外還會(huì )自動(dòng)將告警信息送到您腰間的BP機，即使您出門(mén)在外也隨時(shí)洞悉機房異常情況。

本告警器可收集交換機、微波機、光端機等智能通信設備的告警信息；也可對機房電源、UPS等動(dòng)力設備運行情況進(jìn)行監視。

良好的機房溫、濕度環(huán)境是確保通信設備正常工作和延長(cháng)壽命的關(guān)鍵。本告警器實(shí)時(shí)檢測機房溫、濕度狀況，如果超過(guò)設定的門(mén)限，便發(fā)出報警。有了它，機房管理維護人員便能隨時(shí)洞悉機房的環(huán)境狀況，知道什么時(shí)候該開(kāi)增濕機、什么時(shí)候該開(kāi)抽濕機；同時(shí)能及時(shí)知曉機房異常情況（如空調機壞了導致機房過(guò)熱）及時(shí)處理，可使通信設備免受危害。

二. 功能說(shuō)明

1 通信設備告警信號收集

本告警器后面板有兩個(gè)告警輸入接口，通過(guò)四蕊電話(huà)線(xiàn)與設備相連。一臺主機可收集五種告警。連接距離可達5公里。

2 電源設備告警信號收集

電源、UPS設備的告警信號從告警器后面板告警輸入接口輸入，通過(guò)四蕊電話(huà)線(xiàn)相連。一臺主機可收集五種告警。連接距離可達5公里。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/f01_09/yijing/yijing01_1003.htm

2001/10/16

第三屆中國國際高新技術(shù)成果交易會(huì )10月12日上午在深圳開(kāi)幕。信雅達公司作為全國著(zhù)名的軟件供應商和開(kāi)發(fā)商，參加這了一高新技術(shù)的盛會(huì )，信雅達電子影像處理系統、CALL CENTER等產(chǎn)品亮相此屆"高交會(huì )"，引起了眾多參展商的興趣。會(huì )上，浙江省副省長(cháng)魯松庭和杭州市副市長(cháng)丁德明來(lái)到信雅達展區進(jìn)行參觀(guān)指導，在聽(tīng)取信雅達公司人員的介紹后，對近年來(lái)公司所取得的成就給予了充分肯定，并希望我省參展企業(yè)在此次"高交會(huì )"上能把浙江成熟的高新技術(shù)推向市場(chǎng)，同時(shí)了解和引進(jìn)有發(fā)展潛力的高新技術(shù)項目。中央政治局候補委員、國務(wù)委員吳儀等今天上午也參觀(guān)了浙江展區。

杭州信雅達供稿 CTI論壇編輯

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2001/10/16

隨著(zhù)我國加入WTO的日期迫近，我國IT業(yè)特別是軟件產(chǎn)業(yè)面臨著(zhù)巨大的機遇與挑戰。如何加快信息化建設，增強產(chǎn)品優(yōu)勢，提高競爭能力已成為當務(wù)之急。2001年9月26日，在第十二屆中國計算機軟件交流交易會(huì )暨'2001中國（杭州）信息技術(shù)展覽交易會(huì )上，作為中國金融證券軟件業(yè)的驕子——杭州信雅達系統工程股份有限公司以“日日創(chuàng )新，年年輝煌”為口號，向人們集中展示了信息時(shí)代的電子化軟件產(chǎn)品。

此次展會(huì )上，信雅達從極具特色的展臺設計到一系列的電子化軟件精品，都無(wú)不吸引著(zhù)眾多關(guān)注的目光，從而成為本次展會(huì )的一大亮點(diǎn)。來(lái)自政府機關(guān)、工商、稅務(wù)等行業(yè)領(lǐng)導和業(yè)界人士來(lái)到信雅達展區紛紛前來(lái)參觀(guān)，并饒有興趣地聆聽(tīng)了技術(shù)人員的講解，對信雅達產(chǎn)品表現出較為濃厚的興趣，并從技術(shù)層面上與相關(guān)人員進(jìn)行了更為深入的實(shí)質(zhì)性探討。會(huì )上，展臺前人潮涌動(dòng)，熙熙攘攘，信雅達技術(shù)人員熱情地向來(lái)自全國各地的業(yè)界朋友介紹著(zhù)產(chǎn)品的架構、特點(diǎn)，并與來(lái)自業(yè)界的技術(shù)專(zhuān)家在技術(shù)及業(yè)務(wù)發(fā)展方面作了坦率而又具前瞻性的交流，精彩的講解及信雅達展臺傳達的企業(yè)風(fēng)貌給所有在場(chǎng)的人員留下了深刻的印象。

整個(gè)展會(huì )，信雅達推出了以電子影像系統、CALL CENTER、數字化監控系統為主題的一系列具有國際先進(jìn)水平的電子產(chǎn)品，為銀行、證券、保險、工商、公安、稅務(wù)等多領(lǐng)域的電子化建設提供完整的解決方案。尤其是CALL CENTER系統因其技術(shù)成熟、概念超前，以其較高的集成度、良好的擴展性和優(yōu)良的性?xún)r(jià)吸引了眾多業(yè)內人士的注意力，成為信雅達展區一大亮點(diǎn)。

信雅達公司作為國家火炬計劃軟件產(chǎn)業(yè)基地的骨干企業(yè)、中國著(zhù)名的金融及證券軟件開(kāi)發(fā)商和提供商，經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展在電子影像、電子商務(wù)、數據安全領(lǐng)域形成了自己的產(chǎn)品和市場(chǎng)優(yōu)勢。在1996年全國首推“票據電子影像處理系統”，并與國內外知名公司——柯達公司、漢王公司緊密合作，在實(shí)現文檔快速處理和票據自動(dòng)識別技術(shù)方面不斷提高和創(chuàng )新，集成更多的先進(jìn)技術(shù)，向更多的業(yè)務(wù)擴展。幾年來(lái)，該系統被列為國家火炬計劃推廣項目、國家863計劃項目、國家重點(diǎn)新產(chǎn)品，并獲得國家和省市多項優(yōu)惠政策的支持。目前信雅達公司電子影像系統已經(jīng)成功在銀行、保險、工商、稅務(wù)、土管等多個(gè)行業(yè)成功應用。

杭州信雅達供稿 CTI論壇編輯

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2001/10/16

　　9月27日，根據《浙江名牌產(chǎn)品認定和管理（暫行）辦法》，由浙江名牌產(chǎn)品認定委員會(huì )認定，信雅達軟件被評為2001年度浙江省名牌產(chǎn)品。

　　本年度名牌產(chǎn)品的評選，重點(diǎn)針對主導產(chǎn)業(yè)、傳統支柱產(chǎn)業(yè)、重點(diǎn)骨干企業(yè)的整機產(chǎn)品和最終產(chǎn)品；高技術(shù)含量產(chǎn)品、高附加值產(chǎn)品和高出口創(chuàng )匯產(chǎn)品；小而特、小而專(zhuān)、小而精的日用消費類(lèi)小商品等。浙江省名牌產(chǎn)品認定委員會(huì )根據《浙江名牌產(chǎn)品認定和管理（暫行）辦法》（浙計經(jīng)質(zhì)[1998]602號），在企業(yè)評價(jià)、產(chǎn)品評價(jià)和用戶(hù)評價(jià)的基礎上，對全省產(chǎn)品的技術(shù)、質(zhì)量、規模、市場(chǎng)占有率、企業(yè)形象等方面進(jìn)行了綜合論證，評出2001年度浙江省名牌產(chǎn)品，其中軟件產(chǎn)品2種。

　　據悉，信雅達軟件此次被評為浙江省名牌產(chǎn)品，在浙江省軟件行業(yè)中尚屬首次。這不僅標志著(zhù)浙江省的名牌產(chǎn)品已經(jīng)從傳統的工業(yè)品領(lǐng)域履蓋到高新軟件領(lǐng)域，同時(shí)，它標志著(zhù)浙江省的軟件業(yè)從此擁有了自己的知名品牌，軟件業(yè)在浙江省作為一項產(chǎn)業(yè)的發(fā)展已跨上了一個(gè)嶄新的臺階，初具規模。我們相信，信雅達軟件等2種軟件產(chǎn)品被評為名牌產(chǎn)品，是浙江省建設"天堂硅谷"事業(yè)的一次重大進(jìn)展。我們真誠地期待，越來(lái)越多的軟件產(chǎn)品能夠成為浙江省名牌產(chǎn)品、乃至全國的、全球的名牌產(chǎn)品，讓獨具特色的信雅達軟件等浙江名牌成為天堂硅谷的璀璨明珠，照耀在文明的、科學(xué)的新時(shí)代里。

　　杭州信雅達系統工程股份有限公司成立于1996年，是國家軟件產(chǎn)業(yè)基地——杭州高新軟件園的六家骨干企業(yè)之一、浙江省首批認定的四家軟件高新技術(shù)企業(yè)之一，1998年度和1999年度杭州國家高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區先進(jìn)企業(yè)，1998、1999、2000連續三年被評為AAA級信用等級單位，是一家專(zhuān)業(yè)從事電子影像軟件、電子商務(wù)軟件和數據安全技術(shù)的研究開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的高科技企業(yè)，產(chǎn)品主要應用于金融業(yè)、證券業(yè)、保險業(yè)等領(lǐng)域。幾年來(lái)公司資產(chǎn)、銷(xiāo)售收入和利潤迅速增長(cháng)，已發(fā)展成為我國最大的金融軟件、證券軟件的開(kāi)發(fā)商和供應商之一。

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上海靈訊科技有限公司(LinkTel Technologies CO.,LTD.)是由海外歸國精英注資創(chuàng )辦的高科技股份制軟件公司。是從事計算機電話(huà)語(yǔ)音集成及相關(guān)應用的高新技術(shù)公司。

上海靈訊科技有限公司一直致力于計算機語(yǔ)音集成技術(shù)（CTI）的開(kāi)發(fā)與應用，公司在電話(huà)語(yǔ)音技術(shù)、交換技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、數據庫技術(shù)、軟件編制等方面有著(zhù)豐富的實(shí)踐經(jīng)驗，產(chǎn)品及服務(wù)深受廣大客戶(hù)的肯定與好評。LinkTel系列語(yǔ)音產(chǎn)品包括 語(yǔ)音信箱、錄音系統 、交換機保留音樂(lè )、電話(huà)語(yǔ)音查詢(xún)系統 、電話(huà)防偽系統、呼叫中心等。所有的產(chǎn)品都擁有獨立的自主知識產(chǎn)權，并在長(cháng)期的應用中不斷的發(fā)展與完善，LinkTel系列產(chǎn)品穩定、可靠，并具有極高的性?xún)r(jià)比，已得到廣泛應用。

LinkTel除了擁有自己的產(chǎn)品外，還為系統集成商提供開(kāi)發(fā)平臺和LinkTel硬件產(chǎn)品。

LinkTel不但擁有國內市場(chǎng)，而且產(chǎn)品已出口國外，早在1999年網(wǎng)絡(luò )電話(huà)剛剛投入使用時(shí)，就與世界上最大的網(wǎng)絡(luò )電話(huà)公司合作開(kāi)發(fā)出網(wǎng)絡(luò )電話(huà)計費系統，并出口日本，打入國際市場(chǎng)。該計費系統比日本第一套網(wǎng)絡(luò )電話(huà)計費系統早兩個(gè)月投入使用。日本的計費軟件是由富士通公司制造的。

靈訊科技還與新加坡麥迪科技有限公司（MULTI-TECH RESOURCE PTE LTD）合作，共同開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售靈訊科技的全部產(chǎn)品，通過(guò)新加坡麥迪科技,LinkTel系列產(chǎn)品正在銷(xiāo)往新加坡、馬來(lái)西亞、印尼、泰國、菲律賓等國際市場(chǎng)。

LinkTel產(chǎn)品的最大特點(diǎn)是性能價(jià)格比高。靈訊科技的系列產(chǎn)品，都有獨立的自主知識產(chǎn)權。因為有自己的軟件，無(wú)須購買(mǎi)昂貴的開(kāi)發(fā)平臺，所以整個(gè)系統的造價(jià)非常低，而又能保證產(chǎn)品的性能。

LinkTel產(chǎn)品的另一特點(diǎn)是優(yōu)良的服務(wù)。靈訊科技在長(cháng)期的系統研發(fā)過(guò)程中積累了豐富的經(jīng)驗，不但為客戶(hù)提供高質(zhì)量低價(jià)格的產(chǎn)品，而且將豐富的經(jīng)驗容入售后服務(wù)的全過(guò)程，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的、全方位的服務(wù)與支持。

基于互聯(lián)網(wǎng)的多種應用是現在IT發(fā)展的熱點(diǎn)。公司在Web站點(diǎn)的搭建與構造方面積累了豐富的經(jīng)驗，能為客戶(hù)提供完善的系統集成解決方案。Web 站點(diǎn)與呼叫中心的集成，更體現出本公司在CTI業(yè)界的顯著(zhù)優(yōu)勢。

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兆維曉通科技有限公司是與兆維集團合資的高新技術(shù)企業(yè)，成立至今一直致力于IT行業(yè)高科技含量項目的拓展。公司定位于INTERNET SOLUTION PROVIDER，旨在不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，做最優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)解決方案提供商。通過(guò)聯(lián)合世界一流生產(chǎn)廠(chǎng)商，制定各行業(yè)及不同種類(lèi)用戶(hù)的個(gè)性化解決方案，以及不斷擴大的合作伙伴渠道，快速向最終用戶(hù)提供最合理優(yōu)化的解決方案。

公司總部設在北京，在上海、廣州、沈陽(yáng)、深圳、成都等十一個(gè)主要城市設有分公司及辦事處。公司成立以來(lái)，相繼與世界一流生產(chǎn)廠(chǎng)商合作。其中包括：

美國Cisco公司

美商網(wǎng)捷Foundry Networks公司

美國Multi-Tech公司

美國Enterasys Networks(原Cabletron Systems公司)

美國Lucent Technologies公司 美國AVAYA公司 加拿大Nordx/CDT公司

美國VPNet公司

兆維曉通針對不同行業(yè)應用特點(diǎn)，提供卓越的解決方案。其中具有代表性的方案包括：

● 基于應用的解決方案

●無(wú)線(xiàn)數據通信解決方案

●企業(yè)級IP語(yǔ)音解決方案

●主機托管解決方案

●針對行業(yè)的解決方案

●電信行業(yè)解決方案

● 證券行業(yè)解決方案

●有線(xiàn)電視網(wǎng)解決方案

●智能小區解決方案

兆維曉通不但提供全面解決方案，同時(shí)致力于網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品的增值服務(wù)和建立更加完善的客戶(hù)服務(wù)體系。兆維曉通科技有限公司憑借著(zhù)對國內外網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)的敏銳洞察力和前瞻性的經(jīng)營(yíng)意識，以及多年的行業(yè)推廣經(jīng)驗，在IT界樹(shù)立了自己有創(chuàng )造力的、穩定可持續發(fā)展的經(jīng)營(yíng)模式。 "學(xué)習、進(jìn)取、創(chuàng )新"的企業(yè)精神，融洽、和睦的公司氛圍，造就了一支優(yōu)質(zhì)、高效、團結的隊伍，以非常專(zhuān)業(yè)的做事風(fēng)格實(shí)現企業(yè)的持續高速發(fā)展。

2000年11月7日兆維集團正式上市。兆維曉通在資源重組的基礎上，憑借雄厚的技術(shù)和資金實(shí)力、科學(xué)高效的客戶(hù)服務(wù)與運作體系進(jìn)一步鞏固和開(kāi)拓國內外市場(chǎng)。

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2001/10/15

兆維曉通在A(yíng)VAYA 產(chǎn)品方面有豐富的工程實(shí)施經(jīng)驗和經(jīng)過(guò)AVAYA認證的工程師，有正規、完善的技術(shù)培訓、技術(shù)支持和售后服務(wù)。

培訓方式有集中培訓、現場(chǎng)培訓。集中培訓地點(diǎn)是代理商的培訓中心。培訓對象是管理人員、技術(shù)人員、操作人員（業(yè)務(wù)代表）。 培訓內容有系統管理、故障處理、日常系統測試、系統維護、應用系統操作等。

完整的服務(wù)體系，以保證用戶(hù)的呼叫中心正常運營(yíng)。項目的實(shí)施和維護以及其他的客戶(hù)支持都由經(jīng)過(guò)嚴格培訓和資質(zhì)認證的系統安裝維護工程師負責。客戶(hù)支持部門(mén)根據工程所需要的資源，組織專(zhuān)門(mén)的項目組負責相應工程的實(shí)施。

工程實(shí)施過(guò)程中采用項目經(jīng)理負責制，項目經(jīng)理從頭至尾全面負責整個(gè)項目組的工作：工程實(shí)施計劃的制定、工程時(shí)間的安排、工程項目的實(shí)施、工程質(zhì)量的監督和考核，以保證工程按計劃順利高質(zhì)量完成。

技術(shù)支持方式是在接到客戶(hù)通知后，采用立即實(shí)時(shí)遠程維護和現場(chǎng)維護2兩種方式為客戶(hù)提供高效、實(shí)時(shí)的技術(shù)支持。平時(shí)采用定期走訪(fǎng)、電話(huà)咨詢(xún)、許可的遠程登錄到客戶(hù)系統上的多種方式了解客戶(hù)設備運行情況，這樣可以預防異常情況的發(fā)生，保證系統常年可靠的運行。

兆維曉通供稿 CTI論壇編輯

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2001/10/15

DEFINITY G3R交換機

DEFINITY G3r是一個(gè)大型的商業(yè)解決方案，它為本地和廣域網(wǎng)絡(luò )提供了一個(gè)多媒體的交換平臺，它支持25,000個(gè)分機和4,000條中繼線(xiàn)，性能在250,000BHCC以上，可支持5200個(gè)坐席。支持E1/T1，支持ISDN PRI和BRI；與其它DEFINITY家族成員組網(wǎng)；遵循QSIG并能與同類(lèi)非AVAYA系統組網(wǎng)。

DEFINITY G3si交換機

DEFINITYG G3si是一個(gè)專(zhuān)業(yè)但易用的通信系統，使用疊加式機柜與模塊化結構，擴容靈活，可以滿(mǎn)足規模和功能兩方面的增長(cháng)需要，同時(shí)它支持多媒體應用。在沒(méi)有內存的情況下可以支持400個(gè)分機/100條中繼線(xiàn)，有內存時(shí)可以支持2400個(gè)分機/400條中繼線(xiàn)，即內線(xiàn)容量 2400門(mén)（最少40門(mén)），外線(xiàn)容量400線(xiàn)（最少4線(xiàn)），可支持多達500個(gè)坐席。支持E1/T1，支持ISDN PRI和BRI；與其它DEFINITY家族成員組網(wǎng)；遵循QSIG并能與同類(lèi)非AVAYA系統組網(wǎng)。

DEFINITY Prologix交換機

適合40~600分機的企業(yè)，具有分布通訊網(wǎng)絡(luò )功能，支持最新ATM和TCP/IP協(xié)議。完全支持呼叫中心功能，包括BCMS、IVR、FAX回復、多媒體信息處理等，支持無(wú)線(xiàn)通訊功能。可與AVAYA產(chǎn)品無(wú)縫連接，可將IP電話(huà)接入企業(yè)網(wǎng)絡(luò )內，通過(guò)附加的遠程辦公系統可延伸系統的功能至遠程站點(diǎn)，AVAYA IP軟件電話(huà)可將筆記本變成語(yǔ)音終端。友好的DSA管理界面，升級簡(jiǎn)單。內置可靠性功能保護投資，可靠性可與大型DEFINITY媲美。

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袁道唯 2001/10/17

　　上個(gè)月（2001，9）我在北京參加了呼叫中心與CRM大會(huì )，一位發(fā)言者談到其呼叫中心的人才與崗位時(shí)說(shuō)，他們的座席代表的學(xué)歷要求是中專(zhuān)，主管的學(xué)歷要求是大學(xué)。在隨后題為《中國呼叫中心管理人面臨的挑戰》的演講中，我以這種實(shí)踐為例問(wèn)道，那些座席代表的升遷機會(huì )在哪里，他們主管的自身行業(yè)經(jīng)驗又從何而來(lái)？

　　呼叫中心行業(yè)較之其他行業(yè)人員流失通常較高。呼叫中心的座席代表的工作經(jīng)歷通常也充滿(mǎn)壓力。給呼叫中心的從業(yè)人員設計一個(gè)好的生涯通路不容易，但往往又是企業(yè)能否成功的一個(gè)重要因素。

　　在美國等呼叫中心較發(fā)達的國家，呼叫中心的座席代表就業(yè)在年齡上沒(méi)有什么限制，可以是大學(xué)生兼職，也可是婦女在生兒育女的任務(wù)逐漸完成后重新回到職場(chǎng)的去路。許多其他行業(yè)也莫非不是如此，但在中國情況就完全不一樣了，這類(lèi)工作必須是招30歲以?xún)鹊娜耍�年齡歧視是完全合法的。既然現實(shí)如此，設計一個(gè)適合年輕人的職業(yè)生涯道路就是呼叫中心管理人不可回避的題目。而這個(gè)題目在一個(gè)外包型呼叫中心中較之企業(yè)內部自建的呼叫中心更為難找到理想方案。

　　為什么這樣說(shuō)？呼叫中心的座席代表技巧與經(jīng)驗其實(shí)是多方面的。首先，溝通—Communication，通過(guò)每天與幾十上百的客戶(hù)打交道，溝通的技巧逐漸培養出來(lái)。他們對客戶(hù)的需求與心理的迅速理會(huì )并立即給出最佳解答或建議的能力是十分寶貴的。再次是毅力與熱情，面對不同需求、不同性格與修養的客戶(hù)提供始終如一的服務(wù)。更多的技能與經(jīng)驗包括對公司的結構、產(chǎn)品的知識、服務(wù)的情況的熟悉，對客戶(hù)服務(wù)技巧、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧的掌握。許多提供技術(shù)知識的座席代表的專(zhuān)業(yè)知識可能是公司內最拔尖的，許多提供客服、營(yíng)銷(xiāo)的座席代表對客戶(hù)的熟悉與關(guān)系的維護可能在公司其他部門(mén)無(wú)人能比。在一個(gè)企業(yè)內部座席代表的職業(yè)發(fā)展除了走向呼叫中心管理或資深座席之外，進(jìn)入到技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、公關(guān)等領(lǐng)域都可以是職業(yè)發(fā)展的選擇。但這在一個(gè)外包型呼叫中心企業(yè)的選擇性就相對少了許多。

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曾智輝 2001/10/16

一個(gè)呼叫中心運營(yíng)的好壞，有一個(gè)很重要的環(huán)節即是人的管理，一個(gè)良好的組織結構是呼叫中心這臺大機器正常運轉的基礎，而作為零件的呼叫中心中的各個(gè)職位的盡職工作則是呼叫中心整體正常運轉的保證。作為第一線(xiàn)的管理人員的坐席主管（或稱(chēng)之為班長(cháng)，supervisor，team leader）的工作質(zhì)量如何就有著(zhù)尤其重要的影響。作為坐席主管，他/她要承擔什么樣的職責呢？

從總體來(lái)看，坐席主管是管理層與一線(xiàn)服務(wù)代表(CSR)之間的橋梁和紐帶，是呼叫中心管理措施實(shí)施的具體執行者，對一線(xiàn)服務(wù)代表的士氣及服務(wù)水平高低有著(zhù)直接的影響。

作為一個(gè)坐席主管，他/她的主要職責主要包括對一線(xiàn)服務(wù)代表的管理，保證業(yè)務(wù)過(guò)程的正常完成，對業(yè)績(jì)進(jìn)行評估及具體實(shí)施相應的改進(jìn)措施三個(gè)方面。在這三個(gè)職責中，對一線(xiàn)服務(wù)代表的管理是最基本的一個(gè)。而對一線(xiàn)服務(wù)代表的管理又分為兩個(gè)方面，一是培訓和指導服務(wù)代表，保證他們服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化，二是參與或主導招聘活動(dòng)和控制排班。

除上述三個(gè)職責之外，坐席主管的職責還體現在：

幫助建立整個(gè)呼叫中心的管理和業(yè)務(wù)流程，并維護它們的正常運轉；

對CSR進(jìn)行質(zhì)量監控，和把質(zhì)量監控的結果對CSR進(jìn)行反饋（通常專(zhuān)業(yè)的呼叫中心中都有專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量監控人員，坐席主管通常不是質(zhì)量監控的主要執行者）；

參與呼叫中心戰略規劃制定；

參與與呼叫中心軟硬件系統相關(guān)的決策，比如對現有系統升級的要求，如何更有效地改進(jìn)或使用相關(guān)系統等；

參與或負責一些特定的業(yè)務(wù)項目，比如說(shuō)臨時(shí)的市場(chǎng)調查，促銷(xiāo)活動(dòng)等（這類(lèi)型的活動(dòng)通常由專(zhuān)門(mén)的項目經(jīng)理來(lái)負責）

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提供 TB/ISA，DM/PCI全系列語(yǔ)音板卡，VDP100i CTI交換機

包括

TB-08A

TB-08A/4FX

TB-30/60D/64CON

TB-SS7 TB-O8D/CP

TB-SLIC16

DM008A

DM160A

DM008F

DMSS7

DM300/600

VDP100i 等

歡迎選購！（誠征代理）

 

刊登日期 2001年10月15日

有效期 30 天

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深圳市明亞電子有限公司

合作內容

提供小型化內、外線(xiàn)接口模塊

本公司提供語(yǔ)音卡用和呼叫中心用小型內、外線(xiàn)接口模塊，可大幅度提高板卡線(xiàn)路容量。

 

刊登日期 2001/10/17

有效期 365天

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九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司

合作內容

提供全方位的呼叫中心解決方案與服務(wù)

九五資訊是目前國內著(zhù)名的呼叫中心運營(yíng)商，目前已為300多家國內外知名企業(yè)提供外包，咨詢(xún)，培訓，集成，電話(huà)呼出服務(wù)。希望能為更多的企業(yè)提供全方位的服務(wù)。

 

刊登日期 2001/10/17

有效期 30天

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廣州市聚星源科技有限公司

合作內容

呼叫中心系統供應商

我公司研制成callcenter系統配套產(chǎn)品，應用行業(yè)主要集中在 電信，金融，郵政，家電，旅游等行業(yè)，如果貴公司/運營(yíng)商有此方面的需求，我們將為您提供高品質(zhì)的服務(wù)，并以最優(yōu)的性?xún)r(jià)比與您合作。歡迎垂詢(xún)！

 

刊登日期 2001/10/17

有效期 30天

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神童網(wǎng)絡(luò )科技（上海）有限公司

合作內容

尋求上海地區CALL CENTER合作

　　我們是首家外資企業(yè)參與發(fā)行銀行卡的公司，而且我們的卡還有打折功能，我們在上海有千逾家商家可以打折，我們主要銷(xiāo)售模式是通過(guò)CALL CENTER，所以我們很想了解上海的CALL CENTER的，尋求與之合作的可能，我們的網(wǎng)頁(yè)是www.eastlink.cc,在那可以多了解我們公司.希望各call-center能與我聯(lián)系！

 

　

刊登日期 2001年10月15日

有效期 30 天

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湖南幸福科技公司

 

求購內容

需要一套地方政府熱線(xiàn)系統

　　 請能夠提供該系統的公司與我們聯(lián)系。

刊登日期 2001年10月15日

有效期 7 天

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