海外專(zhuān)家專(zhuān)題講座:呼叫中心的THEM2模型詳解
--呼叫中心的技術(shù)、人的因素、環(huán)境和管理
2006/12/30
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時(shí)間：2007年4月16-17日
地點(diǎn): 上海光大會(huì )展中心國際大酒店
背景說(shuō)明
隨著(zhù)現代企業(yè)越來(lái)越由客戶(hù)所驅動(dòng)，承擔企業(yè)與客戶(hù)互動(dòng)職能的器官--現代呼叫中心的規模越來(lái)越大型化和復雜化。相應的后果是呼叫中心管理從以往直覺(jué)的運用，局部經(jīng)驗的積累和轉移，以及對出現的問(wèn)題進(jìn)行孤立、武斷的"對癥下藥"，越來(lái)越轉變?yōu)樵趶碗s多變和多因素相互影響的動(dòng)態(tài)環(huán)境下的規劃、組織和協(xié)調，從而要求有相應的科學(xué)理論和技術(shù)方法。
這樣的轉變體現在多個(gè)方面：
從孤立地看待呼叫中心的各個(gè)組成元素，轉向注重這些組成元素的相互聯(lián)系和相互作用；
從用靜止的觀(guān)點(diǎn)講述呼叫中心的各種理想狀態(tài)，轉向用動(dòng)態(tài)的觀(guān)點(diǎn)來(lái)考察演化的可能性、條件、過(guò)程和控制；
從局部的、孤立的"對癥下藥"式方法處理問(wèn)題轉向以注重相互關(guān)系和相互影響的，強調整體性、系統性和聯(lián)動(dòng)性的方法處理問(wèn)題；
從以領(lǐng)導的意愿為導向到承認呼叫中心存在內在的運行邏輯，從孤立地追求一個(gè)個(gè)好看、好聽(tīng)的指標，轉向尋求指標的內在含義和指標之間的邏輯關(guān)系和傳遞機制。
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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/f06_03/www.sagatori.com/sagatori06_1201.htm
