移動(dòng)裝置的普及是推動(dòng)現代呼叫中心演變的主要因素之一，尤其是推動(dòng)了網(wǎng)絡(luò )電話(huà)和云服務(wù)的發(fā)展。
“毫無(wú)疑問(wèn)，移動(dòng)技術(shù)的飛速增長(cháng)以及BYOD自帶裝置上班政策的推廣、移動(dòng)裝置的普及以及遠程和在家工作者的人數的增長(cháng)正在推動(dòng)越來(lái)越多的企業(yè)采用VoIP呼叫中心，”研究分析師和《回歸之路》一書(shū)的作者Denise Culver如是說(shuō)。
客戶(hù)正在采用移動(dòng)裝置和應用程序與企業(yè)保持聯(lián)系，他們必須要從這些渠道中得到他們所需要的信息。設計精良的網(wǎng)站和應用程序可以減少呼叫中心接聽(tīng)的電話(huà)數量。
“企業(yè)時(shí)時(shí)刻刻都在創(chuàng )造應用程序。”PowerHouse咨詢(xún)公司創(chuàng )始人Kathleen Peterson告訴CRM Buyer的記者。“應用程序提供了執行某些任務(wù)或活動(dòng)的替代方式，但是它可能會(huì )、也可能不會(huì )減少呼叫中心的來(lái)電數量。對服務(wù)的需求是彈性的，你提供的選擇越多，客戶(hù)將要使用的選擇就越多。
移動(dòng)裝置不僅影響客戶(hù)的體驗，而且還能夠幫助呼叫中心經(jīng)理和坐席開(kāi)展工作。
“主管人員坐在辦公桌前盯著(zhù)電腦屏幕的每一分鐘就相當于他在這一分鐘里不能幫助坐席。”Taylor說(shuō)道，“移動(dòng)裝置讓管理人員能夠隨時(shí)為員工提供指導和幫助。”
托管技術(shù)正在讓呼叫中心滿(mǎn)足不斷變化的消費者需求和行業(yè)內的創(chuàng )新。云呼叫中心解決方案提供商LiveVox提供一體化的托管預測撥號器、ACD、IVR、電話(huà)錄音和商業(yè)分析套件，最近，該公司宣布對其合規套件做出重大改進(jìn)，即使在客戶(hù)需求或法律法規發(fā)生變化的情況下也能為企業(yè)提供管理合規性的平臺，從而讓用戶(hù)能夠簡(jiǎn)化所有呼叫中心的合規工作，同時(shí)制定針對性的營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng)計劃。
最新的功能是Phone Lock，該功能消除了電話(huà)錄音缺口的三個(gè)最常見(jiàn)的來(lái)源：手動(dòng)撥號、呼入電話(huà)和轉接，從而完善了合規工作。呼叫中心一直以來(lái)都面臨著(zhù)站點(diǎn)、PBX和撥號器之間的數據收集和賬戶(hù)協(xié)調的缺口。LiveVox發(fā)布的最新產(chǎn)品彌補了這些缺口。
LiveVox還提供私人VoIP云服務(wù)，包括多站點(diǎn)部署、MPLS成本效益、安全和冗余、能力預留、集中管理和控制以及云交換。
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