CTI論壇(ctiforum)（編譯/鐘山嘯）:在呼叫中心里，語(yǔ)音分析軟件的需求正在快速增長(cháng)。感謝它所帶來(lái)的能夠揭示顧客行為的能力。這里給潛在的買(mǎi)家介紹5款流行的語(yǔ)音分析軟件。
人們花費幾年的時(shí)間，躺在沙發(fā)上，傾瀉出心中最深層次的秘密，所以心理治療師可以分析出這些內容的內在涵義。現在，呼叫中心使用語(yǔ)音分析軟件是用來(lái)實(shí)時(shí)分析客戶(hù)正在說(shuō)些什么。
無(wú)需預約，不需要付費，也不用數年的時(shí)間，呼叫中心語(yǔ)音分析軟件雖然還不會(huì )解決這些語(yǔ)音與消費者之間的關(guān)系（雖然這可能會(huì )在以后的版本實(shí)現），但其分析結果已經(jīng)是很準確的了。
“遠遠超越能夠捕捉到來(lái)電中的關(guān)鍵詞這樣的能力，現在的語(yǔ)音分析軟件就像是一支由語(yǔ)音分析師組成的軍隊一樣在監聽(tīng)著(zhù)每一通電話(huà)。”Verint客戶(hù)語(yǔ)音分析副總裁丹尼爾.謝夫說(shuō)：“它可以進(jìn)行100％的呼叫分析，并跟蹤談話(huà)中的每一個(gè)單詞和短語(yǔ)，去挖掘和發(fā)現那些所有的人們根本發(fā)現不了的東西。”
除了幫助企業(yè)發(fā)現客戶(hù)在想什么，語(yǔ)音分析軟件還可以幫助工作人員如何對待和如何執行，并提供了如何改善客戶(hù)服務(wù)的方法。這些好處很好地解釋了聯(lián)絡(luò )中心語(yǔ)音分析軟件的迅速普及。
這里有5個(gè)選擇可以考慮：
1、Verint（慧銳）的Impact 360語(yǔ)音分析（Verint Impact 360 Speech Analytics）
使用Impact 360語(yǔ)音分析，企業(yè)可以自動(dòng)從成千上萬(wàn)的記錄通話(huà)中找出單詞、短語(yǔ)和類(lèi)別，以便提醒他們可能應該采取的行動(dòng)。
謝夫說(shuō)：“Verint（慧銳）推動(dòng)了語(yǔ)音分析技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)可以從與客戶(hù)的實(shí)時(shí)會(huì )話(huà)中發(fā)現其具有商業(yè)價(jià)值的見(jiàn)解。”
該軟件可以單獨部署或者作為Impact 360人力資源優(yōu)化套件中的一部分。它是專(zhuān)為分析海量數據而設計的 - 在一個(gè)單一的內存中索引可以處理高達20萬(wàn)個(gè)電話(huà)。一個(gè)繁忙的呼叫中心坐席代表與客戶(hù)的互動(dòng)，每天可產(chǎn)生大約10萬(wàn)個(gè)單字。Verint（慧銳）的完整的語(yǔ)義索引（CSI）可以將每一個(gè)客戶(hù)會(huì )話(huà)中的每一個(gè)單詞和短語(yǔ)進(jìn)行分類(lèi)以便于識別，而不是僅僅處理一個(gè)預定義列表中的詞和分類(lèi)短語(yǔ)。
它也不僅限于即時(shí)查詢(xún)。呼叫中心可以建立自己的類(lèi)別，Impact 360將過(guò)去的數據和新來(lái)的電話(huà)混合處理。“它可以指出類(lèi)似于滿(mǎn)意度得分下降的潛在根本原因和關(guān)鍵流程的改進(jìn)方法而無(wú)需聽(tīng)任何電話(huà)。”謝夫這樣說(shuō)。
2、Nexidia互動(dòng)分析（Nexidia Interaction Analytics）
Nexidia互動(dòng)分析是一個(gè)多渠道的平臺，它可以100％地收集和分析來(lái)自于電話(huà)、Webchat、郵件和調查的顧客語(yǔ)音和文本。它可以跟蹤趨勢，對改進(jìn)計劃的有效性進(jìn)行評估，并在報告或屏幕上呈現這些分析數據。
“一些通用的指標，如首次呼叫解決率和座席表現可以通過(guò)對100%的語(yǔ)音和隨機樣本之間進(jìn)行趨勢比較而得到最好的測量和改進(jìn)。”Nexidia的首席運營(yíng)官Jon.Ezrine這樣說(shuō)。“這使得語(yǔ)音分析解決方案的需求上升。我們的解決方案可以輕松地擴容而不需要增加硬件投入。”
為了收集和分析所有的相關(guān)數據，該軟件可以一次搜索2百萬(wàn)個(gè)文件。 Nexidia最近在該軟件中增加了社交媒體挖掘和數據過(guò)濾功能。該軟件將呼叫根據主題和所需呈現的指標進(jìn)行分類(lèi)，支持35種語(yǔ)言。區別于使用一本字典的方法，該軟件根據對構建所有人類(lèi)語(yǔ)言的400種音素進(jìn)行分析。
3、Autonomy語(yǔ)音分析（Autonomy Speech Analytics）
Autonomy語(yǔ)音分析利用Autonomy的IDOL語(yǔ)音分析平臺。為了分析語(yǔ)音的含義，它的情感分析功能測量被分析語(yǔ)音的情感表現，積極的、消極的還是中性的，并給出量化的數值。它將來(lái)自于呼叫中心、網(wǎng)站、銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)和社交媒體的與客戶(hù)交互記錄進(jìn)行統一的分析。它可以提醒使用者一個(gè)新的話(huà)題，這個(gè)話(huà)題是突然地出現在與客戶(hù)的交談之中的。它還可以監控呼叫活動(dòng)和警示要規避風(fēng)險。
