CTI論壇（ctiforum）（編譯/秦煜）：過(guò)去，客戶(hù)使用電話(huà)或郵件聯(lián)系企業(yè)進(jìn)行投訴或申訴。由于費用和技術(shù)問(wèn)題，那時(shí)的企業(yè)并沒(méi)有有效地利用這些溝通。不過(guò)，在當今以客戶(hù)為中心的大環(huán)境下，消費者可以通過(guò)許多不同的渠道聯(lián)系企業(yè)以期解決他們的任何問(wèn)題。這就引入了新的機會(huì )，使企業(yè)可以通過(guò)整合整個(gè)社會(huì )化媒體和聯(lián)絡(luò )中心座席員與客戶(hù)交互的數據優(yōu)化他們的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)。
改善客戶(hù)服務(wù)必須從多方面入手，包括改善企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，以及聯(lián)絡(luò )中心座席員與客戶(hù)的溝通技巧等。語(yǔ)音分析是被呼叫中心運營(yíng)商用來(lái)提高座席員績(jì)效的眾多解決方案之一，而當今這些座席員必須處理來(lái)自不同渠道的消費者的訴求并解決他們的問(wèn)題。
語(yǔ)音分析使聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理有整個(gè)中心的全景視圖，從而找出那些影響所有座席人員績(jì)效的關(guān)鍵問(wèn)題。
通過(guò)消除為不同座席人員確定關(guān)鍵績(jì)效目標的手工流程，語(yǔ)音分析能夠突出那些在聯(lián)絡(luò )中心面對不同業(yè)務(wù)是必不可少的技能。識別不同個(gè)體的長(cháng)處和弱點(diǎn)可以讓管理人員把重點(diǎn)放在培訓和輔導計劃上，改善這些薄弱環(huán)節和更有效地利用優(yōu)勢。
語(yǔ)音分析對所有通話(huà)進(jìn)行百分之百地分類(lèi)和顯示，從而避免小樣本量。因為樣本量小的話(huà)是不足以給出關(guān)于每一個(gè)座席人員所有技能的精確圖表，這在提高工作效率上是完全必要的。
正確的語(yǔ)音分析解決方案能夠識別不同座席人員所使用的關(guān)鍵短語(yǔ)，也能評估傳遞優(yōu)良客戶(hù)體驗時(shí)的重要指標，以及促進(jìn)銷(xiāo)售或其他服務(wù)。
在聯(lián)絡(luò )中心里實(shí)施語(yǔ)音分析產(chǎn)生了改進(jìn)的良機，通過(guò)發(fā)現問(wèn)題的根本原因和發(fā)現如何提高座席員的績(jì)效來(lái)進(jìn)行流程再造。
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