CTI論壇（ctiforum）（編譯/秦煜）：沒(méi)有任何其他的能比分析你的座席人員和客戶(hù)之間的會(huì )話(huà)更能讓你了解你的聯(lián)絡(luò )中心整體績(jì)效和客戶(hù)的真實(shí)體驗了。在這些客戶(hù)會(huì )話(huà)中隱藏著(zhù)巨大的商機，捕獲這些顯而易見(jiàn)的信息對于優(yōu)化你的員工效率是意義非凡的。Sean Murphy，Genesys的產(chǎn)品和市場(chǎng)總監，著(zhù)眼于語(yǔ)音分析如何能夠幫助聯(lián)絡(luò )中心應對挑戰和提高座席的績(jì)效。
評估座席績(jì)效和客戶(hù)體驗遠遠比簡(jiǎn)單抽取幾通電話(huà)錄音要做的多得多。傳統的質(zhì)量管理方案往往依賴(lài)于人工干預，耗費大量時(shí)間，因此通常是低效甚至是無(wú)效的。再加上當今客戶(hù)聯(lián)絡(luò )同一個(gè)中心有很多種渠道，評估流程只會(huì )變得更加復雜。
語(yǔ)音分析通過(guò)自動(dòng)識別隱藏在座席員的表現中的關(guān)鍵問(wèn)題來(lái)增加聯(lián)絡(luò )中心管理者的洞察力。
通過(guò)消除在分析過(guò)程中的人工干預成分和樣本量過(guò)小這樣的缺陷，語(yǔ)音分析可以為聯(lián)絡(luò )中心的管理者提供任何時(shí)候座席人員服務(wù)水平的全景概述。
通過(guò)成功的故事得出的結論
讓我們來(lái)看看語(yǔ)音分析是如何強于傳統做法的？Genesys的語(yǔ)音分析解決方案被部署在TeamHealth的一個(gè)部門(mén) - 醫療康復部。TeamHealth是全美最大的醫院和健康專(zhuān)業(yè)外包和行政服務(wù)提供商之一。
醫療康復部面臨的挑戰之一是如何確定哪一種座席技能對于增加營(yíng)收是至關(guān)重要的以及量化這些關(guān)鍵技能的使用。語(yǔ)音分析幫助將座席人員的培訓聚焦在那些關(guān)鍵的技能上和自動(dòng)地監控整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的技能使用。在座席人員接受培訓之后的前幾個(gè)月，關(guān)鍵技能的使用提高了13%以上，促使電話(huà)支付上升了32.5%，收入比預期增加了20%。
通過(guò)使用語(yǔ)音分析獲得的數據使這個(gè)部門(mén)能夠改變它的一些業(yè)務(wù)規則和流程。這個(gè)部門(mén)把培訓、輔導和自學(xué)課程重新集中在經(jīng)語(yǔ)音分析指出的對成功至關(guān)重要的關(guān)鍵技能上。這些技能不僅僅是教授的技能，也有來(lái)自實(shí)際中客戶(hù)真實(shí)電話(huà)中所需要的技能，直到座席員可以非常熟練地使用它們。之后，語(yǔ)音分析繼續監控座席員對于這些關(guān)鍵技能的使用情況。
語(yǔ)音分析是如何工作的？
通過(guò)自動(dòng)分類(lèi)和對所有電話(huà)的監控，全面的語(yǔ)音分析解決方案消除了樣本量小的問(wèn)題，因為對每一個(gè)座席員與每一個(gè)客戶(hù)的會(huì )話(huà)中所使用的關(guān)鍵技能都進(jìn)行了分析。例如，最佳的解決方案可以識別每個(gè)個(gè)體座席員所使用的關(guān)鍵短語(yǔ)，并評估這些短語(yǔ)是否是在培訓中所培訓過(guò)的，是否提升了客戶(hù)體驗或促進(jìn)了更多的銷(xiāo)售機會(huì )。
一些通過(guò)實(shí)施語(yǔ)音分析之后的具體優(yōu)點(diǎn)如下：
- 通過(guò)最大化運營(yíng)效率來(lái)降低成本：一旦按呼叫的原因和在處理這通呼叫當中座席人員所使用的特定技能來(lái)對所有的呼叫進(jìn)行分類(lèi)的話(huà)，業(yè)務(wù)流程或座席員的問(wèn)題，比如高分貝的語(yǔ)調和過(guò)長(cháng)的處理時(shí)長(cháng)，都可以被識別，相關(guān)問(wèn)題可以最大限度地、高效地和最低成本地被糾正。
- 改善客戶(hù)體驗：客戶(hù)體驗是通過(guò)最大限度地提高首次呼叫解決率和發(fā)現并解決客戶(hù)不滿(mǎn)的根源來(lái)得到顯著(zhù)改善的。
- 增加收入：了解座席員技能對于成功銷(xiāo)售你的產(chǎn)品或服務(wù)是至關(guān)重要的。然后通過(guò)對這些關(guān)鍵技能進(jìn)行培訓和指導，并再在實(shí)際中監測，這樣的循環(huán)往復，自動(dòng)地發(fā)現應該改進(jìn)的地方，從而增加銷(xiāo)售收入。如同上面的例子那樣。
語(yǔ)音分析可以通過(guò)分析通話(huà)內容揭示進(jìn)程如何可以得到改善，客戶(hù)體驗如何可以得到提高，并為聯(lián)絡(luò )中心管理者提供大量真實(shí)的座席績(jì)效。通過(guò)識別潛在的威脅和機會(huì )，揭示問(wèn)題的根本原因以及成功的關(guān)鍵成為可能，并隨后直接干預到對座席的培訓之中。
通過(guò)這樣的做法，可以看到顯著(zhù)的投資回報，例如上面醫療康復部的例子。通過(guò)自動(dòng)分析呼叫中心座席員在每一次與客戶(hù)交流中的表現，聯(lián)絡(luò )中心可以發(fā)現和利用隱藏在對話(huà)中的潛在的巨大商機。
聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載
