CTI論壇（ctiforum）（編譯/鄧旭）： TMJ Inc.在日本經營著一家呼叫中心，并且采用了Verint提供的Impact 360語音分析軟件。Impact 360采用實用的情報來了解客戶打電話的原因。

　　語音分析

　　Impact 360語音分析使企業(yè)能夠記錄來電數據并且搜索客戶語音中的不滿意語調，從而為員工找到培訓機會。 根據客戶的語調確定哪些客戶最不滿意，這一信息可以與他們的來電原因聯系起來，提供的信息比客戶調查的結果更準確。 如果滿意的來電者獲得了期望的服務，他們就可以幫助分析人員識別客戶服務中的最佳實踐。

　　語音分析如何改善自動呼叫中心的功能

　　語音分析可以提升自動化呼叫中心系統(tǒng)的語言識別功能。這一功能考慮了來電者的方言和發(fā)音。語言分析可以在客戶與機器人對話時跟蹤客戶的語調，在自動化呼叫中心機器人失去客戶之前將來電轉交給坐席人員。

　　與Verint的合作如何提升財務業(yè)績

　　通過人工智能來確保來電者打電話的原因，這樣做可以確保來電被正確轉接給合適的服務人員。這有助于客戶盡快從適當的客服代表那里獲得幫助。 通過識別導致客戶最不滿意的根本原因，企業(yè)可以采取措施解決客戶滿意度調查中可能無法發(fā)現的問題。通過Impact 360語音分析功能識別呼叫中心環(huán)境中的最佳實踐也可以加速客戶服務的質量提升。基于數據的決策可以使得企業(yè)快速更新員工培訓手冊。讓員工傾聽正確處理來電的范例是一種有效的培訓方式，無需重復公司編寫的單調枯燥的腳本。

　　大數據為什么不會讓呼叫中心消失

　　語音分析并沒有取代企業(yè)對呼叫中心座席人員的需求。但是，語音分析讓人與人之間的互動具有可度量性，從而提升員工的績效。大數據和語音分析改善了消費者的呼叫中心體驗，但是復雜的情況和不滿意的客戶仍然需要電話另一端的坐席人員提供服務。

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