CTI論壇（ctiforum）（編譯/鄧旭）： TMJ Inc.在日本經(jīng)營(yíng)著(zhù)一家呼叫中心，并且采用了Verint提供的Impact 360語(yǔ)音分析軟件。Impact 360采用實(shí)用的情報來(lái)了解客戶(hù)打電話(huà)的原因。
語(yǔ)音分析
Impact 360語(yǔ)音分析使企業(yè)能夠記錄來(lái)電數據并且搜索客戶(hù)語(yǔ)音中的不滿(mǎn)意語(yǔ)調，從而為員工找到培訓機會(huì )。 根據客戶(hù)的語(yǔ)調確定哪些客戶(hù)最不滿(mǎn)意，這一信息可以與他們的來(lái)電原因聯(lián)系起來(lái)，提供的信息比客戶(hù)調查的結果更準確。 如果滿(mǎn)意的來(lái)電者獲得了期望的服務(wù)，他們就可以幫助分析人員識別客戶(hù)服務(wù)中的最佳實(shí)踐。
語(yǔ)音分析如何改善自動(dòng)呼叫中心的功能
語(yǔ)音分析可以提升自動(dòng)化呼叫中心系統的語(yǔ)言識別功能。這一功能考慮了來(lái)電者的方言和發(fā)音。語(yǔ)言分析可以在客戶(hù)與機器人對話(huà)時(shí)跟蹤客戶(hù)的語(yǔ)調，在自動(dòng)化呼叫中心機器人失去客戶(hù)之前將來(lái)電轉交給坐席人員。
與Verint的合作如何提升財務(wù)業(yè)績(jì)
通過(guò)人工智能來(lái)確保來(lái)電者打電話(huà)的原因，這樣做可以確保來(lái)電被正確轉接給合適的服務(wù)人員。這有助于客戶(hù)盡快從適當的客服代表那里獲得幫助。 通過(guò)識別導致客戶(hù)最不滿(mǎn)意的根本原因，企業(yè)可以采取措施解決客戶(hù)滿(mǎn)意度調查中可能無(wú)法發(fā)現的問(wèn)題。通過(guò)Impact 360語(yǔ)音分析功能識別呼叫中心環(huán)境中的最佳實(shí)踐也可以加速客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量提升。基于數據的決策可以使得企業(yè)快速更新員工培訓手冊。讓員工傾聽(tīng)正確處理來(lái)電的范例是一種有效的培訓方式，無(wú)需重復公司編寫(xiě)的單調枯燥的腳本。
大數據為什么不會(huì )讓呼叫中心消失
語(yǔ)音分析并沒(méi)有取代企業(yè)對呼叫中心座席人員的需求。但是，語(yǔ)音分析讓人與人之間的互動(dòng)具有可度量性，從而提升員工的績(jì)效。大數據和語(yǔ)音分析改善了消費者的呼叫中心體驗，但是復雜的情況和不滿(mǎn)意的客戶(hù)仍然需要電話(huà)另一端的坐席人員提供服務(wù)。
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