入職培訓一連兩周，新學(xué)習的東西令素素大開(kāi)眼界，以前作為客戶(hù)從來(lái)沒(méi)有想到接電話(huà)的服務(wù)員需要具備這么多的知識、技巧，總以為接電話(huà)就是聊聊天、說(shuō)說(shuō)事，現在對調角色才發(fā)現真是隔行如隔山。
培訓第一天，部門(mén)總經(jīng)理作開(kāi)場(chǎng)講話(huà)，他說(shuō)：為什么要做好服務(wù)？我們?yōu)榱四男﹥r(jià)值觀(guān)而戰？哪些是企業(yè)的價(jià)值？哪些是社會(huì )的價(jià)值？我們不只是在打工，也擔負著(zhù)重大的企業(yè)和社會(huì )責任，只要每一位客服人員做好自身的本職工作，由個(gè)體組成的客服團隊就能支撐起一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)銷(xiāo)服務(wù)環(huán)節，為企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值，為社會(huì )創(chuàng )造和諧幸福，同時(shí)也完成了個(gè)人成長(cháng)。總經(jīng)理輕描淡寫(xiě)：我們只是將服務(wù)的愛(ài)通過(guò)各位的語(yǔ)言傳遞給客戶(hù)。
素素聽(tīng)完講話(huà)，發(fā)現身邊那位叫毛毛的女孩眼里充滿(mǎn)激情，她一邊低頭記筆記，一邊畫(huà)著(zhù)圖，素素打心眼里佩服毛毛能夠這么快進(jìn)入狀況。素素想，以后要是學(xué)習上有問(wèn)題，跟著(zhù)毛毛，肯定能幫忙解決。茶歇的時(shí)候主管過(guò)來(lái)探望大家，素素反饋的幾個(gè)意見(jiàn)讓主管再次確信當初的選擇沒(méi)有錯。素素說(shuō)：從總經(jīng)理的談話(huà)中她了解到幾個(gè)與人溝通的重點(diǎn)，針對某個(gè)事件首先要解答“為什么”這個(gè)議題，知道事件從何而來(lái)、為何而生，分析價(jià)值觀(guān)的體現與爭執點(diǎn)，在清楚事件的原因和造成結果的差異性之后再探討解決方案的流程和細節，這是“如何”的議題；只有形成最佳解決方案的決策，才能極大地幫助各方在充分的理解和協(xié)作下達到最終的合議，這是“做什么”的議題。主管點(diǎn)頭微笑著(zhù)說(shuō)：傾聽(tīng)能力占溝通能力里面的70%，這方面你拿了高分。
接下來(lái)的幾天，素素和毛毛成為好朋友，在學(xué)習上互相鼓勵和探討。毛毛的確在學(xué)習方面非常敏銳，進(jìn)步速度也很快；素素則覺(jué)得有點(diǎn)吃力，在這么短的時(shí)間內要吸收很多以前不熟悉的東西感覺(jué)難度還是挺大的，但在毛毛幫助下，素素勉強也跟得上。對于其他有類(lèi)似狀況的新進(jìn)人員，素素不但沒(méi)有沾沾自喜或“各人自?huà)唛T(mén)前雪”的心態(tài)，還通過(guò)自身經(jīng)驗幫助其他人，讓整個(gè)團隊的進(jìn)度保持一致，更讓大家產(chǎn)生了一家人的感覺(jué)，沒(méi)有任何人落下。
上線(xiàn)第一天，培訓師通知大家說(shuō)有神秘嘉賓給大家一個(gè)“震撼教育”，接著(zhù)抽簽輪流上臺，跟神秘嘉賓進(jìn)行一對一的模擬對話(huà)。神秘嘉賓都是從線(xiàn)上找來(lái)身經(jīng)百戰的老手，扮演情緒失控的客戶(hù)，讓中簽的新人接受各種羞辱和謾罵的洗禮。素素雖然幸運地沒(méi)被抽中，但看著(zhù)同學(xué)被折騰得臉色青白，不知所措，甚至哭著(zhù)下臺，也感同身受；有些同學(xué)哭著(zhù)下臺后，素素一邊安慰，一邊為對方打氣，除了撫平對方激動(dòng)的心情，也站在客戶(hù)的立場(chǎng)幫對方分析情緒的由來(lái)，幫助對方回復平靜。
毛毛看著(zhù)素素安撫同學(xué)的整個(gè)過(guò)程，對素素說(shuō)：自己雖然能夠應付這種客戶(hù)激動(dòng)的場(chǎng)面，但是卻無(wú)法像她那樣去安撫別人。毛毛自認為這方 面能力不足。這讓素素心里挺高興，因為向來(lái)都是她跟毛毛學(xué)習，難得毛毛對她豎起大拇指，還表示要向她學(xué)習。在接下來(lái)服務(wù)客戶(hù)的日子里，素素的這種“換位思考”能力得到了更多的發(fā)揮。
上線(xiàn)幾個(gè)月之后，素素似乎遇到了瓶頸，一天在員工餐廳吃飯發(fā)呆，被主管看到了，主管趨前問(wèn)她最近狀況如何，素素似乎抓到了救命草繩，將心中的困惑一一提出。主管聽(tīng)了之后笑著(zhù)說(shuō)這很正常，你現在應該是到了撞墻期。素素最近的確是覺(jué)得快要窒息了。主管接著(zhù)說(shuō)：你是否覺(jué)得有這些情況，一是客戶(hù)咨詢(xún)的內容大都千篇一律，都是針對同一個(gè)議題或某個(gè)問(wèn)題點(diǎn)，雖然回答多了覺(jué)得挺煩人的，但站在不同的客戶(hù)立場(chǎng)思考，每個(gè)人理解的角度不同才來(lái)電咨詢(xún)，而不是沒(méi)事找事；二是少部分的客戶(hù)咨詢(xún)或投訴的確反應出業(yè)務(wù)流程或產(chǎn)品設計存在一些問(wèn)題，如何站在服務(wù)的立場(chǎng)從制度或流程上根本解決，而不僅是應聲蟲(chóng)；三是有些問(wèn)題屬于企業(yè)戰略的一個(gè)過(guò)程，并非不知道如何解決，但需要一定的時(shí)間，如何排解這種兩難的困擾，建立正面的情緒，而不僅是被動(dòng)的挨罵挨批。
素素聽(tīng)了，覺(jué)得簡(jiǎn)直太神了，這些都是困擾著(zhù)自己的問(wèn)題。主管繼續分析“為什么”這個(gè)議題：不論以上這些環(huán)節是否能夠被總結出來(lái)，甚至獲得解答，都得度過(guò)一個(gè)撞墻期，這是每個(gè)人在不同時(shí)期都曾經(jīng)遇到過(guò)的，有的人可能在上線(xiàn)3個(gè)月的時(shí)候，有的人可能在6個(gè)月的時(shí)候。過(guò)不去的人整天愁眉苦臉，不知所終，甚至萌生退意；過(guò)得去的人，可能找人傾訴或是從其他地方獲得排解，但最好的方式方法還是從問(wèn)題的根本著(zhù)手，所謂“解鈴還須系鈴人。”
素素略有感悟：我也是這么想，問(wèn)題的根本，有些是我直接可以替客戶(hù)解決，有些卻并非如此。主管理解地說(shuō)：知道了“為什么”這個(gè)議題的根本要素，接著(zhù)我們看看有沒(méi)有什么能夠解決的方式方法和選項，也就是“如何”的議題。素素眼睛一亮：有些客戶(hù)提出的是一些爭議性的賬款或收費問(wèn)題，我們所花費的處理時(shí)間和投入的資源精力遠遠大于這筆費用本身的價(jià)值，如果不予受理，失去客戶(hù)的機會(huì )很大，受理的話(huà)，機會(huì )成本也很大，所以是否能夠授權于我們一定的處理能力，而不是二分法；還有一些關(guān)于產(chǎn)品設計和營(yíng)銷(xiāo)溝通的內容需要從源頭修改，讓客戶(hù)更一目了然或使用方便。至于公司的戰略思考規劃方向，或許每隔一段時(shí)間，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)信息包裝讓客戶(hù)感覺(jué)跟企業(yè)是站在一邊的，為未來(lái)的理想共同努力，至少可以減少一些客戶(hù)投訴的壓力。
主管點(diǎn)頭表示同意：這些的確是可以考慮的一些方式方法，這樣吧，我們不是有定期的圓桌會(huì )嗎？你將這些想法整理一下，在圓桌會(huì )上提出來(lái)，大家共同探討一下，最后決定要“做什么”來(lái)幫助大家把服務(wù)做得更好，讓客戶(hù)更滿(mǎn)意，也讓大家工作更滿(mǎn)意。
素素在主管的幫助下重建信心，順利地渡過(guò)了撞墻期，朝著(zhù)正面而美好的未來(lái)前進(jìn)。
溝通能力
團隊合作
