CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:相信你清楚這種情況：周一早上，呼叫中心的來(lái)電數量超出了你的預期，有些員工還沒(méi)有趕到公司，或者還沒(méi)有登錄系統，你的客戶(hù)服務(wù)目標已經(jīng)無(wú)法實(shí)現了。
對于打來(lái)電話(huà)的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，結果也是同樣的糟糕——他們在整個(gè)周末都擔心自己遇到的問(wèn)題，好不容易等到了周一就迫不及待給你打電話(huà)，現在他們卻不得不排隊等待接通電話(huà)，而且還不知道他們的來(lái)電何時(shí)會(huì )被接聽(tīng)，以及接聽(tīng)電話(huà)的人是否能夠幫助他們解決問(wèn)題。
更糟糕的是，支持呼叫中心運行的電話(huà)技術(shù)已經(jīng)過(guò)時(shí)，成了古董，不靈活了，而且不斷的更新和運行需要耗費大量的費用。
你正處于呼叫中心的“完美風(fēng)暴”之中！
客戶(hù)體驗
當呼叫中心處于風(fēng)暴之中，通常是客戶(hù)受到傷害的最大。漫長(cháng)的等待時(shí)間促使客戶(hù)嘗試其他路徑，而結果卻是更多的電話(huà)轉接。如果重復的電話(huà)被更忙碌的坐席接聽(tīng)，而且此時(shí)這個(gè)坐席人員情緒低落，工作壓力大，沒(méi)有時(shí)間耐心為客戶(hù)解答問(wèn)題，那么結果只會(huì )導致更多的重復來(lái)電。
提升客戶(hù)體驗所產(chǎn)生的價(jià)值始終都難以量化，但是近期的一項研究發(fā)現了客戶(hù)體驗的提升對重復購買(mǎi)、客戶(hù)忠誠度以及向親友推薦所產(chǎn)生的影響。
Temkin集團在2012年實(shí)施的一次成功的研究讓我們能夠量化提供良好客戶(hù)體驗的公司與不能提供良好客戶(hù)體驗的公司之間的差異。研究結果表明，如果提供良好的客戶(hù)體驗，那么客戶(hù)：
增加購買(mǎi)量的可能性為18.4%。
離開(kāi)的可能性降低19.2%。
向親友推薦的可能性提高19.5%。
這是一個(gè)顯著(zhù)的差異！
服務(wù)成本
在“完美風(fēng)暴”中，呼叫中心也受到損害。呼叫模式往往不平衡，而且沒(méi)有真正虛擬化的“自我平衡”路徑選擇策略，效率低下會(huì )導致一些員工疲于應付，而其他員工卻從容不迫。這會(huì )導致資源的利用率低下，最高可達15%。
遭遇“風(fēng)暴”的客戶(hù)往往想要發(fā)泄自己的不滿(mǎn)情緒，導致每次來(lái)電都會(huì )延長(cháng)十幾秒鐘，而且更糟糕的是，影響了坐席人員的工作積極性，造成員工挫敗感增強，最終導致員工離職。
這些都會(huì )增加服務(wù)成本。
總體擁有成本
支持呼叫中心的基礎設施往往老化，而老式的自動(dòng)呼叫分配器系統的維護成本高昂。
這種基礎設施不是圍繞著(zhù)領(lǐng)先的體系架構原理而建設，而領(lǐng)先的體系架構原理采用的是開(kāi)放標準協(xié)議（比如SIP）或行業(yè)標準硬件和操作系統。
它們往往不能夠支持企業(yè)體系架構策略和服務(wù)導向性體系架構，所以無(wú)法在所有客戶(hù)聯(lián)絡(luò )渠道商實(shí)現“通用排隊和路徑安排”。所有這些都可以以最高降低30%的總體擁有成本實(shí)現。
結論
在發(fā)生“風(fēng)暴”的時(shí)候，自然而然的反應就是“把艙口都封住”，然后等待風(fēng)暴過(guò)去。在呼叫中心的“完美風(fēng)暴”中，形勢在短期內不大可能轉好。
