一個(gè)不久前聯(lián)系過(guò)的客戶(hù)在素素的電腦屏幕前出現，素素想了解一下他對上次介紹過(guò)的產(chǎn)品的想法，遂撥通了電話(huà)。卻聽(tīng)到對方似乎正在另一個(gè)電話(huà)上講話(huà)，斷斷續續地聽(tīng)到一家醫院的名字，好象是孩子在學(xué)校碰傷了被送到醫院。過(guò)了一會(huì )兒客戶(hù)才回應了素素，素素表明身份，還沒(méi)說(shuō)明意圖就被對方打斷了，說(shuō)要趕去醫院，沒(méi)有時(shí)間說(shuō)話(huà)就掛斷了。素素警覺(jué)地開(kāi)始思索，馬上就要中午吃飯時(shí)間了，電話(huà)里聽(tīng)到的醫院距離公司不太遠，去一下很方便宜。其實(shí)倒不是為了公事，而是因為之前跟客戶(hù)聊得挺好的，也知道他的孩子就讀的學(xué)校，平時(shí)喜歡奧特曼，而客戶(hù)上班的公司距離醫院比較遠，自己或許可以早一點(diǎn)到醫院看看孩子，給他帶個(gè)喜歡的奧特曼玩具，這也是自己一直想做的。于是素素當下做了決定出發(fā)去醫院，但又怕耽誤下午上班時(shí)間，就跟主任作了匯報，分析這個(gè)決定的原因和可能的后續，請主任在必要時(shí)幫忙安排人手協(xié)助，主任很支持地答應了。
素素在30分鐘內抵達了醫院，并且問(wèn)到了孩子的急診病床，看到可愛(ài)的孩子頭上包扎妥當的模樣，實(shí)在很心疼，但孩子精神狀態(tài)還不錯，哭過(guò)之后有點(diǎn)紅腫的眼睛，因為手上的奧特曼而散發(fā)著(zhù)光芒。不一會(huì )兒，客戶(hù)也趕到了，看到素素在場(chǎng)，訝異之余透露出些許的欣喜，看到孩子沒(méi)有大礙也放松了許多。兩人關(guān)照了孩子之后，素素看到時(shí)間差不多該回去上班了，道別的時(shí)候，客戶(hù)微笑著(zhù)提醒素素明天同時(shí)間記得給他電話(huà)，想多了解一些產(chǎn)品的事情，素素報以知心的微笑后離開(kāi)了。
素素踏著(zhù)輕松愉快的腳步返回公司，回想整個(gè)事件，一個(gè)發(fā)自?xún)刃牡臎Q定竟然有著(zhù)峰回路轉的效果，素素享受到了一種前所未有的成就感，心想待會(huì )兒回去跟主任匯報這個(gè)雙贏(yíng)，不，多贏(yíng)的結果。
如同很多其他客戶(hù)服務(wù)中心，素素的單位也面臨人員流動(dòng)大的問(wèn)題，與素素同時(shí)間入職的同事，過(guò)了一年還留下來(lái)的大概只有一半不到。雖然大多離開(kāi)的人表示其他地方給的工資比較高，但根據素素私底下的了解，工資應該只是壓垮駱駝的最后一根稻草，更多的原因是他們在原單位看不到未來(lái)的發(fā)展。其實(shí)這也是素素一直在思考這個(gè)問(wèn)題，客服工作的確是素素的最?lèi)?ài)，能夠以親切的態(tài)度、正確的信息、最快的速度，為這么多人提供最好的服務(wù)，就是自己一直追求的，就像雷鋒所說(shuō)，為廣大群眾做自己能做的該做的就是美好的人生。不過(guò)素素也希望能在單位里獲得培訓的機會(huì )，而不是一直在同一個(gè)崗位上做一輩子。入職一年來(lái)，以素素對其他崗位的了解，心里似乎也有個(gè)底，哪些是比較想試試看的，哪些可以作為中長(cháng)期發(fā)展的。素素知道如果按照資歷排，自己還排不到，但如果有一個(gè)循序漸進(jìn)的個(gè)人職涯規劃，讓每個(gè)人都能知道自己的未來(lái)發(fā)展路徑及時(shí)間表，其實(shí)是可以讓每個(gè)人都對工作燃起激情的。
一天，素素看到同事在休息的時(shí)候興高采烈地談?wù)撝?zhù)一件事，單位引進(jìn)了一種很特別的人才測評方式為每位員工做測評，將測評應用于崗位勝任力模型，可以為每個(gè)人未來(lái)的職涯規劃打基礎。根據已經(jīng)做過(guò)測評的前輩同事們的正面反饋，這個(gè)測評方式能非常精準地描述個(gè)人的潛在素質(zhì)，包括抗壓力、成就動(dòng)機、情緒管理和價(jià)值觀(guān)等，而且它不是通過(guò)提問(wèn)、答卷或游戲觀(guān)察，而是僅僅通過(guò)指紋掃描在短短的十幾分鐘內就完成了檢測，完全不用說(shuō)話(huà)不費勁。
很快單位請來(lái)專(zhuān)家對測評方法進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)介紹，原來(lái)這套叫做“大腦基因皮紋檢測”的測評方法是一種神經(jīng)心理學(xué)在企業(yè)人力資源管理止的最新應用，也是性格心理學(xué)的最新發(fā)展，它通過(guò)廣泛采樣、大數據分析之后得到的統計結論，總共將人格特質(zhì)區分為178種人格特質(zhì)，以此對人的潛在素質(zhì)能力進(jìn)行分析判斷。過(guò)去三、四十年來(lái)，它已成為一些先進(jìn)國家的社會(huì )科學(xué)應用，崗位勝任力模型為其一，人力資本管理為其二。
素素聽(tīng)一些老同事說(shuō)，這次單位引進(jìn)這套測評工具，首先讓一些以前做過(guò)其他方式測評的老同事進(jìn)行測驗，如果反饋好，就會(huì )全面展開(kāi)新一輪的測評，而素素也會(huì )被納入整個(gè)測評和崗位勝任力模型以及職涯規劃路徑圖的時(shí)間表內。雖然素素從來(lái)沒(méi)有做過(guò)什么測評，只有在網(wǎng)上做過(guò)一些問(wèn)卷，但看到這些老同事興奮的表情，不由也充滿(mǎn)期待。
換位思考能力
決策能力
本文節選自由張佑佶老師執筆的《呼叫中心人力資本管理》專(zhuān)欄連載文章；本期關(guān)注重點(diǎn)：這套叫做“大腦基因皮紋檢測”的測評方法是一種神經(jīng)心理學(xué)在企業(yè)人力資源管理止的最新應用，也是性格心理學(xué)的最新發(fā)展，它通過(guò)廣泛采樣、大數據分析之后得到的統計結論，總共將人格特質(zhì)區分為178種人格特質(zhì)，以此對人的潛在素質(zhì)能力進(jìn)行分析判斷。過(guò)去三、四十年來(lái)，它已成為一些先進(jìn)國家的社會(huì )科學(xué)應用，崗位勝任力模型為其一，人力資本管理為其二。
