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呼叫中心的“關(guān)鍵行為”管理

2013-10-14 11:09:39   作者:章森   來源:客戶世界   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  有哪些關(guān)鍵行為模型可參考?

  服務(wù)行為可以從兩個(gè)角度去看,一個(gè)筆者稱為“硬道理”,就是業(yè)務(wù)相關(guān)的服務(wù)行為,比如顧客咨詢某產(chǎn)品,對(duì)于該產(chǎn)品信息的回答是否正確。這方面每一個(gè)呼叫中心都不一樣,各自的業(yè)務(wù)有自己的硬道理,都有自己的服務(wù)行為話述標(biāo)準(zhǔn)。另一類稱為是“軟技巧”,就是服務(wù)和銷售技巧方面的,這是在此想分享的一些最佳實(shí)踐模型。

  在此與大家分享在呼叫中心出勤頻率最多的四種關(guān)鍵行為:

  1、賣點(diǎn)介紹行為—FAB模型

  關(guān)于FAB模型,相信很多呼叫中心的從業(yè)管理者——特別是電銷管理者都已經(jīng)很熟悉了,這里就不作更多介紹。根據(jù)筆者所知,它是目前呼叫中心使用最廣泛的話述行為模型。這里只想強(qiáng)調(diào)一點(diǎn):“利益表述”行為是最能代表這個(gè)行為模型的核心。

  2、同理心表達(dá)行為—2R模型

  同理心是服務(wù)行為中被很多呼叫中心管理者不斷強(qiáng)調(diào)的,這里筆者分享自己在實(shí)踐中總結(jié)歸納出的“2R行為模型”,即2個(gè)重復(fù),如果在服務(wù)行為的過程中出現(xiàn)了這兩個(gè)重復(fù),就可以認(rèn)為有了令顧客感覺同理心的表達(dá)。



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