CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:根據Mitel的一項最新研究的結果，糟糕的客戶(hù)體驗會(huì )給企業(yè)的品牌或經(jīng)營(yíng)造成重大影響，此次研究揭示了呼叫中心在提升客戶(hù)忠誠度和保持率方面起到的重要作用。 根據此次研究的結果，幾乎四分之三的英國成年人（74%）都表示，他們會(huì )因為糟糕的呼叫中心體驗而選擇其他公司的服務(wù)，而46%的被調查者表示他們已經(jīng)因為這個(gè)原因放棄了原來(lái)的服務(wù)提供商。
此次調查于2013年9月實(shí)施，調查了英國2000名成年人，調查結果顯示，人性化服務(wù)是帶來(lái)積極客戶(hù)體驗的關(guān)鍵，之后才是快速而有效的服務(wù)。消費者聯(lián)系企業(yè)的最重要因素是能夠與真人互動(dòng)，而不是與自動(dòng)應答系統互動(dòng)（54%），位列第二位和第三位的重要因素是獲得快速的回應（49%）以及立即解決問(wèn)題（44%）。
迄今為止，電子郵件是最受歡迎的溝通渠道，72%的被調查者使用這種通信方式。不太成熟的通信方法（比如網(wǎng)上聊天和社交媒體）目前被10%的英國成年人使用，但是調查結果顯示這些網(wǎng)上通信渠道的重要性將不斷增強，五分之一的35歲以下的成年人已經(jīng)利用臉譜或推特來(lái)聯(lián)系企業(yè)。
此次研究還表明，電話(huà)正在客戶(hù)服務(wù)溝通以及提升客戶(hù)滿(mǎn)意度方面起到了關(guān)鍵的作用。49%的消費者目前使用這種方式聯(lián)系企業(yè)，但是電話(huà)也是客戶(hù)在表達不滿(mǎn)時(shí)首選的通信方式。
英國消費者通過(guò)任何渠道聯(lián)系企業(yè)或服務(wù)提供商時(shí)，前五大抱怨包括溢價(jià)率數、中途掉線(xiàn)、呼叫等待和自動(dòng)化電話(huà)服務(wù)。相比之下，只有13%的被調查者將“沒(méi)有收到電子郵件回復”列為前五大抱怨之一。
“我們面臨的境況是，消費者說(shuō)了算，更換供應商是輕而易舉的事情，而且也是家常便飯。”Mitel公司產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)總監Todd Simons在一份聲明中表示。“企業(yè)需要努力留住老客戶(hù)，并且吸引新客戶(hù)。客戶(hù)服務(wù)團隊需要的解決方案是能夠使他們在各種通信渠道中都提供一流的服務(wù)，我們的研究結果表明，通過(guò)電話(huà)來(lái)提供高水平服務(wù)會(huì )給企業(yè)的盈利能力產(chǎn)生影響。”
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