三、呼叫中心的新功能
（一）強化服務(wù)促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(cháng)
提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，對于許多企業(yè)而言，客戶(hù)服務(wù)已不再是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一項成本，而是成為了企業(yè)重要的競爭優(yōu)勢所在。要想充分利用這項戰略資產(chǎn)，企業(yè)就必須重新思考一下它們提供給個(gè)體消費者和企業(yè)客戶(hù)的服務(wù)內容。接收到客戶(hù)需求后，通過(guò)呼叫中心這個(gè)“聯(lián)絡(luò )中心”，調動(dòng)相應職能部門(mén)完善產(chǎn)品、改善服務(wù)流程，達到客戶(hù)滿(mǎn)意，提高客戶(hù)忠誠度，穩定固有業(yè)務(wù)。
樹(shù)立企業(yè)形象。宣傳并改善企業(yè)形象，擴大企業(yè)影響，提高企業(yè)社會(huì )效益。通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在現在市場(chǎng)同質(zhì)的競爭下，服務(wù)越來(lái)越成為各家企業(yè)重視，通過(guò)差異化的服務(wù)、以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展策略。呼叫中心作為企業(yè)一線(xiàn)窗口服務(wù)單位，其服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)項目及服務(wù)效果直接代表著(zhù)公司的第一形象，呼叫中心以友好的態(tài)度、高效的服務(wù)積極為客戶(hù)提供解決方案，更能有效的取得客戶(hù)信任。呼叫中心的服務(wù)體現著(zhù)企業(yè)以客戶(hù)為中心的差異化服務(wù)形象，通過(guò)良好的市場(chǎng)形象，帶動(dòng)業(yè)務(wù)的促動(dòng)。
（二）數據分析管理，促進(jìn)公司發(fā)展
聽(tīng)取客戶(hù)之聲，汲取客戶(hù)反饋。 呼叫中心所處理的絕大多數客戶(hù)來(lái)電都不是呼叫中心引發(fā)的。呼叫中心所記錄的來(lái)電工單，所反映的均是客戶(hù)所直接面對的。呼叫中心是整個(gè)內部業(yè)務(wù)處理的末端，直接面對客戶(hù)，收集客戶(hù)最直接的想法與意見(jiàn)，通過(guò)客戶(hù)來(lái)電可以發(fā)現一些潛在的服務(wù)缺陷，這是客戶(hù)真實(shí)信息的反饋。好多現在的客戶(hù)服務(wù)政策、項目或改善措施，均是閉門(mén)造車(chē)，是自己所描述的，沒(méi)有一線(xiàn)的客戶(hù)數據支持，所做的一切的均未能貼合市場(chǎng)，達到事倍功半的效果。
每天公司內部都會(huì )因為各種問(wèn)題而在很多工作舉措上進(jìn)行改進(jìn)和變化，每天在說(shuō)以客戶(hù)為中心，但雖然有呼叫中心這樣的團隊在管理著(zhù)客戶(hù)的資訊，做著(zhù)公司的耳朵，但多數呼叫中心要么是獨立于企業(yè)核心團隊之外的附屬機構，要么就是隸屬于市場(chǎng)、技術(shù)部門(mén)，簡(jiǎn)言之客服工作未能予以足夠的重視。呼叫中心也應當拿出更多利于企業(yè)決策的信息來(lái)引起企業(yè)的重視。
采取“以外到里”的方式來(lái)衡量服務(wù)成功的信息。傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音，首先要提高一線(xiàn)話(huà)務(wù)人員的知識、技能、相關(guān)流程、政策及授權方面的不斷優(yōu)化，以實(shí)現較高的一次解決率。將企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理延伸到前端客戶(hù)接觸點(diǎn)去，“客戶(hù)之聲”的重要性日趨顯現，客戶(hù)之聲深入到非結構化和非目的性的反饋信息及數據領(lǐng)域，客戶(hù)之聲監控范圍擴展到社交媒體，最終與客戶(hù)之間形成反饋互動(dòng)的閉環(huán)循環(huán)。
運用數據分析，持續改善運營(yíng)。通過(guò)對收集到的大量信息和數據進(jìn)行分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據，改善內部管理體制，優(yōu)化平面式服務(wù)結構，提高工作效率。通過(guò)對客戶(hù)的分析、對客戶(hù)數據的分析，分析業(yè)務(wù)運營(yíng)能力，對現有業(yè)務(wù)運營(yíng)情況進(jìn)行檢驗，通過(guò)客戶(hù)反饋及大量的數據支持，從而帶來(lái)業(yè)務(wù)增值，提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
對于客戶(hù)反饋可以分為四個(gè)層級。首先是意識層面，企業(yè)上下對于客戶(hù)反饋的尊重和感激；其次是理解層面，客戶(hù)的反饋能夠得到較好的分析和理解；然后是信任層面，對于客戶(hù)的意見(jiàn)和建議能夠結合企業(yè)或本部門(mén)實(shí)際來(lái)制定調整計劃；最后是執行層面，一旦確認了客戶(hù)反饋信息的價(jià)值以及制定了改進(jìn)方案，那么應當迅速展開(kāi)行動(dòng)。
較好的利用客戶(hù)反饋使得企業(yè)能夠及時(shí)制定出更多的客戶(hù)相關(guān)的戰略計劃，同時(shí)這些舉措也大大提升了客戶(hù)參與的積極性，提高了客戶(hù)洞察力，并且內部員工也能夠清晰的了解企業(yè)對于客戶(hù)建議使用上的準則。這些舉措都能夠很好的把好的客戶(hù)想法轉換為行動(dòng)，從而帶動(dòng)企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品更貼近客戶(hù)需求。
結語(yǔ)：隨著(zhù)行業(yè)內競爭壓力的不斷增加，客戶(hù)服務(wù)成為企業(yè)競爭的重要優(yōu)勢所在，呼叫中心作為企業(yè)一線(xiàn)窗口服務(wù)單位，應當從傳統、單一的接線(xiàn)服務(wù)中升級，成為公司的信息的收集窗口、公司形象的展現窗口，成為公司的耳朵，為大腦決策提供一線(xiàn)數據支持，成為客戶(hù)服務(wù)的核心價(jià)值所在。
