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將你的呼叫中心用作知識(shí)中心

2013-11-19 09:52:12   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum)(編譯/鄧旭): Andrew Doyle認(rèn)為,了解客戶需求可以幫助企業(yè)制定戰(zhàn)略計(jì)劃。

  對(duì)于許多企業(yè)而言,呼叫中心只是提供客戶服務(wù)的一種必要工具。但是,呼叫中心可以提供非常有價(jià)值的信息。如果你的企業(yè)將呼叫中心作為知識(shí)中心那樣加以利用,你就可以擁有一個(gè)巨大的信息來源,幫助你開發(fā)產(chǎn)品和塑造品牌。
 
  常言道,如果你想要知道你的品牌和產(chǎn)品究竟如何,你就應(yīng)該花一整天時(shí)間與客戶服務(wù)坐席人員促膝長談,事實(shí)證明,這種說法是非常正確的。
 
  “我們知道,每天都有大量的知識(shí)進(jìn)入到呼叫中心。”Jabra Business Solutions公司英國和愛爾蘭總經(jīng)理Andrew Doyle說,“如果我們能夠有效地了解這些客戶信息,呼叫中心經(jīng)理就會(huì)成為企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的重要參與者。”

  呼叫中心是企業(yè)與客戶進(jìn)行關(guān)鍵的直接接觸的地方,而且也是能夠收集有關(guān)客戶如何使用你的產(chǎn)品的重要信息的地方。 

  運(yùn)用這一信息,你可以:

  • 了解客戶是否按照預(yù)期的方式使用你的產(chǎn)品;
  •  獲得創(chuàng)造新產(chǎn)品和設(shè)計(jì)的啟發(fā);
  • 弄清楚你的產(chǎn)品手冊和指南是否受到用戶的歡迎;
  • 根據(jù)真正的市場認(rèn)知來構(gòu)建思想領(lǐng)導(dǎo)力的營銷活動(dòng);

  如果將呼叫中心看作是知識(shí)中心那樣加以利用,而不是僅僅作為一個(gè)客戶服務(wù)職能,那么呼叫中心就會(huì)起到巨大的作用。
 
  “你的呼叫中心可以在產(chǎn)品開發(fā)方面起到重要的作用,從而提高收入和股東的價(jià)值。”Avaya的Laura Bassett說。“創(chuàng)造最好的客戶體驗(yàn),并且實(shí)施你的企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)”。

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