摘要
能力素質(zhì)的應用起源于20世紀50年代初。當時(shí)，麥克里蘭博士應邀幫助美國國務(wù)院設計一種預測工作業(yè)績(jì)的人員評價(jià)方式，經(jīng)過(guò)項目實(shí)踐，他奠定了能力素質(zhì)的關(guān)鍵理論和技術(shù)。能力素質(zhì)在理論上具有一定的優(yōu)越性，在西方企業(yè)的實(shí)踐中也取得了良好的效果，但由于文化適應程度、人力資源差異以及基礎管理能力的局限，該理論應用到國內企業(yè)時(shí)，應當在指標的選擇上做出一定的修正，并選擇適用于自身企業(yè)的合適的方法。作為新興產(chǎn)業(yè)的客服中心，其人力密集與技術(shù)密集相結合的運營(yíng)特點(diǎn)使得該理論在客戶(hù)服務(wù)中心人力資源管理實(shí)踐中的應用頗有借鑒意義與參考價(jià)值。
一、能力素質(zhì)理論及其模型
能力素質(zhì)（Competency）又稱(chēng)勝任素質(zhì)，即從組織戰略發(fā)展的需要出發(fā)，以強化競爭力、提高績(jì)效為目標的一種人力資源管理的思維方式與操作流程。最早由哈佛大學(xué)教授麥克利蘭（McClelland）（1973）在《美國心理學(xué)家》雜志提出，他通過(guò)大量研究發(fā)現單純的智力測驗來(lái)判斷個(gè)人能力是不合理的，要從第一手材料入手，直接發(fā)掘影響工作業(yè)績(jì)的個(gè)人條件和行為特征，即勝任素質(zhì)。在麥克利蘭的勝任素質(zhì)理論基礎上，其他學(xué)者經(jīng)深入研究，提出了兩種素質(zhì)模型：即素質(zhì)冰山模型（Iceberg Model）與素質(zhì)洋蔥模型（Onion Model）。
素質(zhì)冰山模型由美國心理學(xué)家斯班瑟在《工作素質(zhì)：高績(jì)效模型》一書(shū)中提出，他將素質(zhì)劃分為知識與技能、社會(huì )角色、自我形象、個(gè)性與動(dòng)機五個(gè)方面（如圖1）。他認為個(gè)人能力素質(zhì)具有層次性，浮在水面上的冰山不具有決定意義，而在水面下的冰山才是區別成功者與普通人的關(guān)鍵。
圖1 素質(zhì)冰山模型
洋蔥模型由美國學(xué)者R.博亞特茲（Richard Boyatzis）提出，他認為勝任素質(zhì)的核心要素由內至外分別為動(dòng)機、個(gè)性、自我形象與價(jià)值觀(guān)、社會(huì )角色、態(tài)度、知識、技能（如圖2）。在素質(zhì)洋蔥模型中，知識技能等外層要素易于培養和評價(jià)，個(gè)性和動(dòng)機等內層要素則較難評價(jià)與培養。洋蔥模型與冰山模型本質(zhì)相同，但更突出層次性。
圖2 素質(zhì)洋蔥模型
冰山模型與洋蔥模型是適用于各行業(yè)的通用意義素質(zhì)模型，是對能力素質(zhì)的高度概括，在實(shí)際運用過(guò)程中，這些素質(zhì)模型的指標層面需再細化分解。因此，麥克利蘭自1989年起，通過(guò)對200多項工作的能力素質(zhì)研究，在不同行業(yè)特征和職業(yè)特點(diǎn)基礎上提煉出21項通用能力要素，構成了能力素質(zhì)詞典（Competency Dictionary） （如圖3）。
圖3 麥克利蘭能力素質(zhì)詞典結構
二、客戶(hù)服務(wù)中心員工能力素質(zhì)指標體系構建
1.能力素質(zhì)指標體系構建基本步驟
首先，員工能力素質(zhì)要素的提煉要根據客戶(hù)服務(wù)中心所在企業(yè)的營(yíng)運特點(diǎn)與業(yè)務(wù)范疇來(lái)梳理出客戶(hù)服務(wù)中心的運營(yíng)職責及崗位架構，可借助麥克利蘭能力素質(zhì)詞典等方式對各項能力素質(zhì)條目進(jìn)行定義，初步構建適合的能力素質(zhì)庫。
然后，可以通過(guò)問(wèn)卷調查、行為事件訪(fǎng)談（Behavioral Event Interview，BEI）、專(zhuān)家研討等方式確定各要素評價(jià)標準與方式，表述出各要素在不同程度和狀態(tài)下的行為特征，劃分不同等級。例如“團隊合作”的初、中、高程度分別是什么表現，指標表述旨在為等級評價(jià)提供標準，例如“溝通能力”的初級描述為“表達基本能抓住要點(diǎn)、觀(guān)點(diǎn)與傳遞信息基本清晰、愿意傾聽(tīng)、不隨意打斷他人的談話(huà)”。
最后，通過(guò)專(zhuān)家評議等方式最終確定員工能力素質(zhì)項，并基于上述員工素質(zhì)指標維度，糅合形成員工的能力素質(zhì)視圖或畫(huà)像。
2.客戶(hù)服務(wù)中心員工能力素質(zhì)指標體系示例
客戶(hù)服務(wù)中心員工能力素質(zhì)模型的構建應充分考慮客戶(hù)服務(wù)中心的運營(yíng)特性以及未來(lái)競爭環(huán)境與態(tài)勢，并符合所在企業(yè)的文化要求。指標的選擇既要考慮知識、技能與職業(yè)素養的整合，又要考慮績(jì)效表現，并且是可觀(guān)察和測量的。對于客戶(hù)服務(wù)中心而言，其員工素質(zhì)模型的指標體系構成應為以下幾個(gè)部分：崗位傾向、基本素養、知識與技能、績(jì)效表現（見(jiàn)表1）。
（1）崗位傾向。崗位傾向即員工性格特質(zhì)偏向。根據冰山模型與洋蔥模型的研究理論，個(gè)體素質(zhì)中的冰山下層或洋蔥內部的核心素質(zhì)最為關(guān)鍵，因此人員的聘用應當與待聘崗位相符合，即所謂的人職匹配。美國心理學(xué)教授約翰？霍蘭德（John Holland）于1959年提出了具有廣泛影響的職業(yè)興趣理論，他認為人格分為現實(shí)型（R）、研究型（I）、藝術(shù)型（A）、社會(huì )型（S）、企業(yè)型（E）和常規型（C），職業(yè)傾向由個(gè)體受教育程度及生活環(huán)境決定，體現出對某種職業(yè)類(lèi)型的追求與偏好。客戶(hù)服務(wù)中心作為知識密集與人員密集型行業(yè)，崗位類(lèi)型多種多樣，因此在人員選拔時(shí)應充分借鑒候選員工的不同職業(yè)傾向，有針對性地提拔或培養。通過(guò)《霍蘭德職業(yè)傾向測驗量表》對員工進(jìn)行職業(yè)傾向測量，能夠測出測量對象每一類(lèi)型的得分情況（如圖4）。
圖4 員工A職業(yè)傾向直觀(guān)圖（每一類(lèi)型最高分50，最低分為0）
圖5 員工A職業(yè)傾向蛛網(wǎng)模型
