CTI論壇（ctiforum）（編譯/鄧旭）： WebRTC對于呼叫中心意味著(zhù)什么呢？簡(jiǎn)言之，它意味著(zhù)座席人員與客戶(hù)之間極其快速而且簡(jiǎn)易的通信。所以，如果你正在銷(xiāo)售呼叫中心解決方案，現在一定是讓你激動(dòng)萬(wàn)分的時(shí)刻了。
WebRTC的出現意味著(zhù)提供商可以將之前云環(huán)境或現場(chǎng)環(huán)境中的復雜實(shí)施項目簡(jiǎn)化為直截了當、直觀(guān)而且熟悉的事情，就像是打開(kāi)一個(gè)瀏覽器一樣。如今，呼叫中心有時(shí)難以實(shí)現的功能（比如發(fā)起和實(shí)施網(wǎng)上聊天）由于采用了WebRTC，正在變得更加高效率和有效，而且還不需要使用任何額外應用程序或插件。當然，標準語(yǔ)音連接將始終在那里滿(mǎn)足大多數客戶(hù)的主要首選需求， 但是WebRTC簡(jiǎn)化了所有額外的媒體選項的集成，這些選項迄今為止已經(jīng)到位，但是有時(shí)并不容易訪(fǎng)問(wèn)。
采用了WebRTC技術(shù)，座席人員和客戶(hù)現在可以運用他們認為最適合當時(shí)需要的任何方法來(lái)連接并通過(guò)瀏覽器進(jìn)行通信，不論語(yǔ)音、視頻、聊天、短信、即時(shí)通信還是其他什么方式，而且還可以實(shí)現實(shí)時(shí)數據流的好處！如果需要，他們還可以在會(huì )話(huà)過(guò)程中隨時(shí)在通信模式之間切換， 同時(shí)無(wú)需下載各種軟件或網(wǎng)關(guān)橋接功能。這種容易度以及多種通信方法的應用能力實(shí)際上重新定義了日常銷(xiāo)售或服務(wù)工作中可以完成的工作內容和不能完成的工作內容，使得企業(yè)能夠大大提升客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）措施。
WebRTC還在座席之間以及主管人員與座席之間的通信方面以及績(jì)效度量指標和座席人員工作效率報告方面促進(jìn)了呼叫中心的管理業(yè)務(wù)。 因為員工可以通過(guò)同一個(gè)開(kāi)放瀏覽器建立連接，他們不需要學(xué)習或使用專(zhuān)用的呼叫中心業(yè)務(wù)軟件來(lái)管理日常的內部互動(dòng)。企業(yè)還在重新設計他們的網(wǎng)站，以便客戶(hù)能夠通過(guò)他們自己的網(wǎng)頁(yè)上的新型強大圖形用戶(hù)界面直接訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心功能，使得客戶(hù)具有更大大的自主性和自給自足能力。 因為如今設計的幾乎每一臺臺式機和筆記本電腦都帶有內置揚聲器和麥克風(fēng)，所以客戶(hù)可以立即發(fā)起聯(lián)絡(luò )，甚至不需要插入VoIP手機。他們直接可以開(kāi)始對著(zhù)瀏覽器說(shuō)話(huà)。
此外，呼叫中心提供商現在可以部署流線(xiàn)化的多云解決方案，比如今市場(chǎng)中提供的分散的有時(shí)不兼容的多廠(chǎng)商產(chǎn)品更加容易能夠實(shí)現集成。比如，WebRTC解決方案是采用托管應用程序的企業(yè)的下一個(gè)必然的選擇， 這些托管應用程序旨在促進(jìn)第三方系統的運行。 WebRTC還將使客戶(hù)能夠獲得諸如ACD、網(wǎng)上聊天和互動(dòng)語(yǔ)音應答等多種功能并且很容易將其結合起來(lái)--與通過(guò)PBX單獨部署這些功能相比，這是一種容易得多的部署模式。
事實(shí)上，呼叫中心和其他客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)（比如幫助臺）是關(guān)鍵環(huán)境，它們將在這種技術(shù)模式轉變中獲得最大的好處。考慮一下吧。哪家企業(yè)不想通過(guò)更直接、更熟悉而且功能更多樣化的通信平臺提供更加低成本高效益、結果驅動(dòng)型的客戶(hù)銷(xiāo)售和服務(wù)呢？
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