語(yǔ)音的意義和溝通方式在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代正在發(fā)生急劇變化。首先是人們即時(shí)溝通的主要方式不再是單純打電話(huà)了。用運營(yíng)商的術(shù)語(yǔ)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的MOU正在下降，而DOU正逐漸上升。前者的中文意思是單位時(shí)間內的通話(huà)時(shí)長(cháng)，后者為單位時(shí)間內的數據用量。有了微信之類(lèi)的溝通應用，人與人的交往形式變得多種多樣， 扯著(zhù)嗓子打電話(huà)開(kāi)始成為許多人次選的溝通方式。
而在客戶(hù)服務(wù)方面， 單純人工熱線(xiàn)的持續發(fā)展在許多企業(yè)也走到了盡頭。中國許多企業(yè)的呼叫中心以其規模龐大而在全球都可名列前茅。但是，近年來(lái)這些呼叫中心的轉型也在加速。新型的電子渠道加大投入，而人工熱線(xiàn)的座席或者不再擴展，或者開(kāi)始壓縮。
語(yǔ)音服務(wù)還有創(chuàng )新的空間嗎？
首先是作為產(chǎn)品的語(yǔ)音服務(wù)依然有很大的前景。盡管音樂(lè )視頻服務(wù)不斷有高保真，高清晰的版本出現， 通話(huà)語(yǔ)音質(zhì)量的改進(jìn)遠不是那么明顯。福音是， HDV, 所謂high definition voice, 正在出現。這種HDV，可以通過(guò)應用實(shí)現，也可能是通過(guò)未來(lái)4G網(wǎng)絡(luò )的改進(jìn)來(lái)實(shí)現。以后的通話(huà)，應當不再需要扯著(zhù)嗓子，捂著(zhù)耳朵，反復重復了。
說(shuō)同一種語(yǔ)言或者方言才能電話(huà)溝通的年頭也要過(guò)去了。目前日本運營(yíng)商已經(jīng)可以對說(shuō)完全不同語(yǔ)言的兩方連接電話(huà)溝通，一共有十種不同語(yǔ)言可以通過(guò)這種“云翻譯”實(shí)現即時(shí)互譯。我們可以想象一下今后中國的多種地方方言也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行任意對話(huà)的場(chǎng)景。
語(yǔ)音溝通的許多不便利也有可能被改觀(guān)。比如隨著(zhù)分享經(jīng)濟的發(fā)展，人們需要在網(wǎng)上出售出租自己物品的機會(huì )更多，在給定的時(shí)間用給定的方式接收符合條件的人的來(lái)電應當是很便利的設置和選項。
在人-人溝通之外， 利用語(yǔ)音的人-機溝通是語(yǔ)音的新方向。無(wú)論個(gè)人的通信終端，還是企業(yè)的IT系統， 語(yǔ)音輸入技術(shù)正在日益成熟，對著(zhù)機器喃喃自語(yǔ)甚至對話(huà)交流將成為人們生活工作的常態(tài)。
同樣，在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，人-人對話(huà)的座席服務(wù)由于人工服務(wù)的高成本正不斷被更為低廉更為高效的自助、自動(dòng)服務(wù)所替代。客戶(hù)可以繼續用語(yǔ)音來(lái)輸入，但輸出可能就是文字和圖形，也可能是機器合成的人類(lèi)發(fā)音，或者是多媒體的組合。將語(yǔ)音轉換成文本再進(jìn)行語(yǔ)義或者數據分析也是語(yǔ)音技術(shù)的新應用。目前一些呼叫中心已經(jīng)將客戶(hù)來(lái)電時(shí)的對話(huà)錄音解析成文本，然后用于質(zhì)量檢查和客戶(hù)反饋分析。今后，通過(guò)客戶(hù)來(lái)電中的語(yǔ)音分析感知客戶(hù)的情緒、動(dòng)機或訴求，更有針對性地和客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)未嘗不是可能。
隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展， 人工語(yǔ)音服務(wù)比例逐漸縮小，會(huì )不會(huì )有一天完全被智能化的機器服務(wù)所邊緣化呢？總體來(lái)說(shuō)，程序性的服務(wù)，比如常見(jiàn)問(wèn)題的解答，特定業(yè)務(wù)的辦理，基本意見(jiàn)的反饋等可以利用機器智能來(lái)處理，但機器智能的進(jìn)步總是有一定制約的。 因此，對于許多復雜問(wèn)題，對于部分中高端客戶(hù)，特定類(lèi)別的語(yǔ)音服務(wù)需求必將長(cháng)期存在。只是，彼時(shí)的人工語(yǔ)音服務(wù)，要和機器比智能，要和系統比經(jīng)驗，資深員工才能勝任。目前中國呼叫中心和整體中國服務(wù)業(yè)的普遍低齡化趨勢將會(huì )被改變。
