CTI論壇（ctiforum）（編譯/鄧旭）：每到年終歲末總會(huì )讓人回憶起剛剛過(guò)去的一年，還會(huì )讓人對來(lái)年充滿(mǎn)著(zhù)憧憬。 呼叫中心行業(yè)也不例外。企業(yè)服務(wù)和支持客戶(hù)的方式變得越來(lái)越復雜，客戶(hù)期望的變化速度超出了企業(yè)滿(mǎn)足客戶(hù)需求的速度，而且變得更加復雜。
因為我們一直以來(lái)都在預測未來(lái)，所以有時(shí)候我們似乎開(kāi)始在重復我們自己。顯然，并不是所有的呼叫中心都同時(shí)采用新技術(shù)，所以去年的預測聽(tīng)起來(lái)更像是今年的一些預測。雖然呼叫中心的前沿技術(shù)已經(jīng)讓多年的變化成為過(guò)去（將所有多媒體聯(lián)絡(luò )整合到一個(gè)隊列中，采用語(yǔ)音技術(shù)轉接來(lái)電，提高網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)的簡(jiǎn)易度以及制定全面的移動(dòng)客戶(hù)支持計劃），但是并不那么尖端的呼叫中心仍然做到了這些事情。
所以，在這里我們沒(méi)有重復闡述之前的“預測類(lèi)”文章，而是介紹了最具前瞻性和最吸引人的呼叫中心來(lái)年如何改進(jìn)客戶(hù)支持模式。
虛擬互動(dòng)語(yǔ)音應答。因為越來(lái)越多的客戶(hù)不通過(guò)固定電話(huà)打電話(huà)（他們更多的是使用手機、平板電腦或基于PC機的軟電話(huà)），所以互動(dòng)語(yǔ)音應答設備可能會(huì )成為過(guò)時(shí)的技術(shù)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò )回呼或移動(dòng)應用程序打電話(huà)的客戶(hù)會(huì )逐漸發(fā)現，他們可以從呼叫中心的直觀(guān)“地圖”中隨意選擇，而無(wú)需傾聽(tīng)那冗長(cháng)枯燥的通話(huà)錄音。
虛擬座席。雖然你可能已經(jīng)在電話(huà)的另一端遇到了虛擬座席，但是這可能是通過(guò)非常高端的渠道，比如航空公司的鉑金級旅客服務(wù)。（雖然我們中的許多人逐漸習慣與機器人對話(huà)，這要歸功于蘋(píng)果公司的Siri）。這些聽(tīng)起來(lái)像人的聲音的機器人聲音可以理解人的語(yǔ)言、根據客戶(hù)的語(yǔ)言做出恰當的回答、轉接客戶(hù)的來(lái)電以及處理簡(jiǎn)單的問(wèn)題，而且正在變得越來(lái)越普遍。其中一些機器人的聲音甚至像極了人的聲音。
語(yǔ)音鑒別。 隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )犯罪分子變得越來(lái)越狡猾，諸如銀行和政府機構等大型組織（始終都是犯罪分子的首要目標）采取了更多的安全防范措施。 因此，許多網(wǎng)絡(luò )犯罪分子將目光轉向了自我保護能力較差的目標，包括呼叫中心。 普通的呼叫中心可以獲取寶貴的信息：銀行賬號和信用卡信息。他們只依賴(lài)脆弱的安全措施（比如密碼和回答問(wèn)題），大多數安全措施難不倒那些不達目的不罷休的犯罪分子。未來(lái)，越來(lái)越多的呼叫中心會(huì )采用客戶(hù)的“聲音”作為密碼，這樣他們就可以通過(guò)比對客戶(hù)的聲音來(lái)確定客戶(hù)的真實(shí)身份。
改善社交媒體管理。雖然許多呼叫中心都采用了某種策略來(lái)監測和回應社交媒體上的帖子，但是通常是以非常蹩腳的方式做到這一點(diǎn)：通過(guò)瀏覽器，而且遠離呼叫中心的主要隊列。看到社交媒體價(jià)值（以及忽視社交媒體所帶來(lái)的不利后果）的企業(yè)會(huì )將社交媒體作為另外一種媒體渠道結合到呼叫中心，并且可以通過(guò)座席人員的桌面加以管理，通過(guò)統一隊列來(lái)安排其路徑。
普遍應用分析方法。雖然一些企業(yè)已經(jīng)采用了分析法（比如用于檢查電話(huà)錄音），但是呼叫中心正在開(kāi)始普遍應用分析法：通話(huà)錄音和真人通話(huà)、電子郵件和網(wǎng)上聊天、客戶(hù)歷史記錄、社交媒體上的帖子，同時(shí)還監測客戶(hù)的互動(dòng)語(yǔ)音應答過(guò)程和自動(dòng)通話(huà)分配數據。
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