CTI論壇（ctiforum）（編譯/鄧旭）：有關(guān)云計算的宣傳正在主導大多數的網(wǎng)上技術(shù)新聞。廠(chǎng)商四處宣揚將數據轉移到云的好處。對于呼叫中心，他們也是如此宣傳--但是作為企業(yè)的重要部門(mén)，呼叫中心應該從企業(yè)的防火墻中轉移到云嗎？
雖然許多虛擬呼叫中心提供商都認識到將呼叫中心轉移到云所帶來(lái)的機會(huì )，但是這種做法適合每一種情況嗎？微軟公司最近發(fā)布的一份聲明表示，微軟已經(jīng)為它的云操作系統網(wǎng)絡(luò )增加了25家合作伙伴，這表明情況確實(shí)如此，企業(yè)的內部部署策略正在大規模向云遷移。
發(fā)生這種情況是有理由的，因為企業(yè)認識到虛擬呼叫中心所帶來(lái)的好處。企業(yè)有史以來(lái)第一次能夠實(shí)施內部客戶(hù)服務(wù)措施，同時(shí)無(wú)需建造新的設施、在當前的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所增加新設備或者增加新的辦公隔子間。云服務(wù)使企業(yè)消除了對硬件和基礎設施的擔憂(yōu)。另外，呼叫中心在必要時(shí)可以擴大規模，根據市場(chǎng)的需求做出調整，無(wú)需做出額外的投資。他們只需為所使用的服務(wù)量支付費用。
云計算的好處還擴展到數據提供給企業(yè)的價(jià)值上。呼叫中心發(fā)生的互動(dòng)提供了寶貴的數據，這些數據可以用于各種流程和利益。比如，因為技術(shù)問(wèn)題而尋求支持的客戶(hù)如果愿意進(jìn)一步購買(mǎi)的話(huà)，就會(huì )在交流中共享重要的信息，企業(yè)可以利用這一信息來(lái)促成其他客戶(hù)互動(dòng)的成功。
虛擬呼叫中心很容易將這種數據集中起來(lái)，讓任何部門(mén)都能夠更容易地獲取數據，從而能夠將這種數據轉變?yōu)楸匾纳虡I(yè)情報。同樣，呼叫中心經(jīng)理們可以利用這一信息改善腳本、培訓坐席人員、監測績(jì)效和度量坐席人員的工作。集中數據然后很容易與質(zhì)量監測和管理整合起來(lái)，從而實(shí)現統一的改進(jìn)。
通過(guò)云訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心基礎設施可以將網(wǎng)絡(luò )電話(huà)結合進(jìn)來(lái)，從而創(chuàng )造一個(gè)理想的環(huán)境來(lái)部署居家坐席人員。呼叫中心可以擴大企業(yè)的人才招聘范圍，不受地域范圍的限制，獲得必要的技能集合和教育，填補坐席人員的職位空缺。
云和虛擬呼叫中心還創(chuàng )造了定制化的機會(huì )，而且還提供了以前的內部解決方案所不具備的功能特點(diǎn)。 小型企業(yè)可以享受到以前只有大企業(yè)才能夠享受到的同等好處。 這就創(chuàng )造了一個(gè)公平的競爭環(huán)境，即使是最小的企業(yè)也能夠滿(mǎn)足客戶(hù)最高的期望。
雖然云并不是所有企業(yè)的理想選擇，但是贊成采用云部署戰略的觀(guān)點(diǎn)卻很有說(shuō)服力，不容忽視。
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