CTI論壇（ctiforum）（編譯/韓江學(xué)）： WebRTC通過(guò)提供實(shí)用的低成本傳輸機制并經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò )傳送聯(lián)絡(luò )中心的媒體流來(lái)改變世界。
和許多人一樣，我總是回避打電話(huà)到聯(lián)絡(luò )中心。我討厭在找到一個(gè)好的座席代表快速處理我的事務(wù)之前要通過(guò)交互式語(yǔ)音應答（IVR）系統的導航，或輸入或說(shuō)出長(cháng)長(cháng)的賬戶(hù)號碼后的等待。通過(guò)進(jìn)入該公司的網(wǎng)站再通過(guò)其快速搜索自助服務(wù)功能似乎更加容易一些。而當我需要人工服務(wù)的時(shí)侯，我通常會(huì )嘗試網(wǎng)絡(luò )聊天會(huì )話(huà)這種方式。
這些在很大程度上是由公司設計的，而座席員和聯(lián)絡(luò )中心平臺基礎設施的建設也要花費很多的資金。而基于Web的自助服務(wù)要便宜得多，并且多任務(wù)網(wǎng)絡(luò )聊天是更有效的溝通方式。但是，這真的是處理客戶(hù)交互的最佳方式？公司確實(shí)能夠真正實(shí)現自身和客戶(hù)的價(jià)值最大化？必須有一個(gè)更好的辦法。
幸運的是一個(gè)這個(gè)方法正在來(lái)臨。網(wǎng)絡(luò )憑借其最新功能，WebRTC，有望改變我們對聯(lián)絡(luò )中心所理解的傳統方式。
站在客戶(hù)的角度
讓我們首先從客戶(hù)的角度來(lái)考慮理想的聯(lián)絡(luò )中心應該是什么樣子的。客戶(hù)從一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心或者是從公司網(wǎng)站獲取信息的習慣會(huì )根據不同情況而定，并可能在個(gè)別情況下發(fā)生改變。
例如，如果我平時(shí)習慣于在網(wǎng)上查看我的賬戶(hù)余額，那么如果沒(méi)有充分的理由我是不會(huì )改變這種方式的。不過(guò)，如果我看到數百美元在地球的另一端被神秘的取走，那一刻，我會(huì )有找座席員直接交談的念頭。更加奇妙的是這時(shí)我有可能接到一個(gè)來(lái)自座席人員的電話(huà)，因為他們要澄清這種超出常規涉嫌欺詐的賬戶(hù)異常活動(dòng)。更理想的情況是，我可以通過(guò)視頻功能看到與我聯(lián)系的座席人員。畢竟，在我經(jīng)歷賬戶(hù)被盜的特殊時(shí)刻，我希望看到整個(gè)幫助過(guò)程的真實(shí)性。
如果我可以從任何在我面前的設備進(jìn)入我帳戶(hù)的話(huà)，我是不是也應該可以通過(guò)點(diǎn)擊一個(gè)按鈕而找到一個(gè)座席員呢？其他一些可以改進(jìn)的地方是：
*我們是否經(jīng)常會(huì )聽(tīng)到，“您的這個(gè)電話(huà)可能會(huì )被錄音”？那么，是否我也可以進(jìn)入系統聽(tīng)聽(tīng)以前我曾經(jīng)被錄的音或者閱讀一下相關(guān)的文字記錄？
*很明顯，我希望我的問(wèn)題可以即快速又輕松地在一次呼叫之中就被解決。那么如果我的問(wèn)題需要三個(gè)專(zhuān)家處理，那么是否他們可以以電話(huà)會(huì )議的方式同時(shí)出現呢？這就是我想要的。
