公司視角
現在，讓我們從聯(lián)絡(luò )中心的角度出發(fā)來(lái)看這個(gè)問(wèn)題。企業(yè)當然希望每一個(gè)客戶(hù)都是滿(mǎn)意的，但是企業(yè)又不可能為每一個(gè)客戶(hù)配備專(zhuān)人進(jìn)行服務(wù)。解決的辦法是當顧客真正需要座席人員服務(wù)的時(shí)候就會(huì )有座席人員來(lái)幫助他，這將會(huì )令客戶(hù)滿(mǎn)意。聯(lián)絡(luò )中心需要解決的問(wèn)題是如何合理地配置座席員的數量，力爭做到既節省顧客的時(shí)間又提高座席員的效率。
根據常識和利用分析工具，企業(yè)應該能夠判斷出客戶(hù)在瀏覽Web網(wǎng)頁(yè)時(shí)可能遇到的問(wèn)題。根據不同的情況，座席員可以適時(shí)介入來(lái)給客戶(hù)實(shí)時(shí)的在線(xiàn)幫助。如果客戶(hù)是一個(gè)VIP客戶(hù)的話(huà)，企業(yè)更加應該如此。欺詐也會(huì )帶來(lái)巨大的損失，客戶(hù)由于害怕被欺騙就會(huì )減少業(yè)務(wù)交易。利用實(shí)時(shí)語(yǔ)音和視頻生物識別技術(shù)來(lái)驗證用戶(hù)身份和識別可疑交易行為將為公司帶來(lái)巨大的利益。
當客戶(hù)與座席員通過(guò)電話(huà)交談時(shí)，通話(huà)質(zhì)量是至關(guān)重要的，因為沒(méi)有比客戶(hù)或者座席員要不斷重復所說(shuō)的而浪費時(shí)間更糟糕的事情了。再有，不是所有問(wèn)題通過(guò)語(yǔ)言交流就能表達清楚的。如果客戶(hù)可以發(fā)送圖片或者視頻流的話(huà)，將可能會(huì )減少溝通的時(shí)間，客戶(hù)每分鐘說(shuō)出120個(gè)單詞，如果說(shuō)八分鐘的話(huà)，就是近1000個(gè)單詞，但是一個(gè)圖片或許問(wèn)題就全部解決了。不用做數學(xué)題就知道這將有多么大的幫助。
聯(lián)絡(luò )中心的經(jīng)理又有哪些擔心呢？首先，需要有足夠多的座席員來(lái)回答客戶(hù)的問(wèn)題。座席員不僅僅在一個(gè)地方上班，越來(lái)越多的座席員會(huì )在另外偏遠的地方工作。無(wú)論他們在什么地方，他們需要接入到聯(lián)絡(luò )中心系統中來(lái)。此外，為了符合某些政策規定，聯(lián)絡(luò )中心需要有各種記錄工具和方法。再有，聯(lián)絡(luò )中心需要主管們以一種低聲的方式來(lái)培訓座席員以及當需要他們介入的時(shí)候可以強插進(jìn)座席員與客戶(hù)的談話(huà)之中。
收集盡可能多的數據對于進(jìn)行數據分析、微調和流程再造是至關(guān)重要的。交互的文字腳本、語(yǔ)音甚至視頻的情感分析是分析和改進(jìn)客戶(hù)體驗的關(guān)鍵。當座席通過(guò)不同的媒體渠道實(shí)時(shí)地同時(shí)處理多個(gè)客戶(hù)時(shí)，數據的分析和處理也是有用的。這些信息數據將幫助座席員和主管跟蹤每一件事并重點(diǎn)解決那些投訴事件。
WebRTC是如何帶領(lǐng)我們到達理想王國的？
在今天，存在著(zhù)很多技術(shù)，比如語(yǔ)音識別和錄音技術(shù)等。在這些技術(shù)中，比如音頻和視頻的情感分析還尚顯稚嫩，但確實(shí)已經(jīng)開(kāi)始了。然而，我們卻很少看到這些技術(shù)在同一個(gè)平臺同時(shí)使用。這是為什么呢？一個(gè)主要的原因是在當今的聯(lián)絡(luò )中心平臺環(huán)境中還沒(méi)有能力集成和處理所有這些不同的技術(shù)。這是不切實(shí)際的事情，但卻是WebRTC的用武之地。
不像大多數網(wǎng)頁(yè)是靜態(tài)的、長(cháng)期不變的、主要是基于文本內容的那樣，電話(huà)是實(shí)時(shí)和變化的。在TDM和傳統的VoIP領(lǐng)域中傳遞這些語(yǔ)音流既復雜又昂貴，而網(wǎng)絡(luò )世界也沒(méi)有什么更好的辦法。
而WebRTC卻正在改變著(zhù)一切，它通過(guò)提供一種廉價(jià)和實(shí)用的傳送機制經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò )來(lái)傳送這些實(shí)時(shí)變化的語(yǔ)音流。事實(shí)上，因為質(zhì)量良好和自由團體的支持（部分是由谷歌投資的），現在許多傳統的VoIP公司都開(kāi)始實(shí)用WebRTC的開(kāi)源媒體引擎庫。這些引擎的使用有助于減少開(kāi)發(fā)成本，并可以防止低級的互操作性問(wèn)題。
在Web世界中，同時(shí)以亞秒級的速度調用幾十個(gè)應用的需求并不少見(jiàn)。例如，一個(gè)簡(jiǎn)單的谷歌搜索就要通過(guò)谷歌云調用超過(guò)200個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)程。由于具有靈活性、可操作性和強大的接口能力，所以Web服務(wù)可以做到這一點(diǎn)。符合JavaScript APIs 標準的WebRTC，將同樣的接口能力帶到了電話(huà)的世界里。這些APIs可以與那些長(cháng)期存在歷經(jīng)考驗的其他Web服務(wù)和諧共處。由于WebRTC是專(zhuān)門(mén)為Web設計的，所以它可以利用現有的基礎設施、架構和投資來(lái)強化數以萬(wàn)計中的部分網(wǎng)站功能和數以萬(wàn)計中更多的Web服務(wù)。
也有其他的方法來(lái)做類(lèi)似的事情，但是卻都沒(méi)有實(shí)現目標。實(shí)時(shí)同步很多密集型多媒體處理程序肯定不是一件容易的事情。WebRTC剛剛起步，被人們寄予厚望。
本文作者Chad Hart是Dialogic公司的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)高級主管，負責戰略等方面的工作。Chad曾在甲骨文工作。他最近專(zhuān)注于WebRTC、OTT通信和網(wǎng)絡(luò )功能的虛擬化（NFV）。他具有14年的通信行業(yè)經(jīng)驗，包括商業(yè)智能，產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，產(chǎn)品管理等。Chad也是webrtcHacks.com的主編，這是面向WebRTC開(kāi)發(fā)者的。
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