CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/韓江學(xué)）：雖然云計算的好處是顯而易見(jiàn)的，但其背后的事情卻不容易搞清楚。
2014年北美聯(lián)絡(luò )中心的調查顯示，盡管今天78%的聯(lián)絡(luò )中心都是內部部署自建的，但絕大多數（70%）的聯(lián)絡(luò )中心正計劃遷移到云中。這是一場(chǎng)革命嗎？
聯(lián)絡(luò )中心早已改頭換面。幾十年來(lái)，依靠復雜和昂貴的設備打造的語(yǔ)音渠道一直是企業(yè)與客戶(hù)之間溝通的主要手段。直到今天，許多公司努力滿(mǎn)足著(zhù)客戶(hù)不斷變化的需求和通信手段的偏好。更重要的是，隨著(zhù)企業(yè)越來(lái)越多地采用流行的基于定制的模式（SaaS等），通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)來(lái)挽留客戶(hù)的任務(wù)面臨著(zhù)從未有過(guò)的巨大挑戰。
靈活性、可擴展性和成本效益方面的優(yōu)勢，使云計算已經(jīng)迅速成為那些面臨許多挑戰的聯(lián)絡(luò )中心的首選解決方案。這些挑戰包括多渠道通信的使用，大數據的管理，客戶(hù)挽留率的提高，以及初始成本的降低等。但采用云計算解決方案，這本身就需要在規劃上有一個(gè)顯著(zhù)的變化。你怎么能策略性地解決這個(gè)問(wèn)題？
幾個(gè)想法：
1、準備。遷移你的聯(lián)絡(luò )中心到云端，如果沒(méi)有適當的準備工作將不會(huì )得到好的結果。如果希望得到一個(gè)一勞永逸的解決方案來(lái)解決你所面臨的任何挑戰，那就請認真地想清楚了再做。在許多情況下，企業(yè)在理解傳統的聯(lián)絡(luò )中心解決方案和基于云計算的解決方案之間的差異時(shí)會(huì )犯錯，這往往導致云計算解決方案起不到應有的作用。比如，企業(yè)在考慮傳統解決方案和基于云計算的解決方案之間的安全性上的差異就是這樣的例子。當你考慮你的業(yè)務(wù)目標和選擇可能的服務(wù)提供商時(shí)，這種差異需要進(jìn)行核算。知道你的企業(yè)有什么，也探索一下你的企業(yè)缺什么，以及你將如何在一個(gè)理想的世界里解決這些差距，以及云計算解決方案如何將幫助您。請記住，云計算的一個(gè)主要好處是它提供了靈活性，所以請有備而來(lái)陳述你的業(yè)務(wù)，你需要怎樣的云，以配合你的需求，而不是相反。
2、充分利用其優(yōu)勢。今天是一個(gè)一切都朝著(zhù)更快速度發(fā)展的時(shí)代。對于那些死守傳統聯(lián)絡(luò )中心的企業(yè)來(lái)說(shuō)，對于這來(lái)勢洶洶的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )新環(huán)境的變化可能很難理解，更談不上服務(wù)。然而，在一個(gè)云計算解決方案里，靈活地跟上時(shí)代的發(fā)展是通過(guò)座席員的指尖來(lái)實(shí)現的，并且實(shí)施起來(lái)僅僅需要幾個(gè)星期的時(shí)間，而不是傳統的幾個(gè)月。此外，它不增加成本的投入。因此，通過(guò)各種手段，充分利用了云計算解決方案可以提供的好處，但一定要考慮多種選擇，產(chǎn)品的品牌，純云計算解決方案與傳統解決方案之間轉換的前提，解決方案的可靠性和成熟度，公有云與私有云以及數據中心，并弄清楚它們之間的差異是如何影響你的業(yè)務(wù)的。
3、集成客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）、人力資源優(yōu)化（WFO）、社會(huì )化媒體和多渠道功能。基于云的聯(lián)絡(luò )中心解決方案，其本身沒(méi)有真正采用它所提供的、更廣泛的云計算環(huán)境的優(yōu)勢。隨著(zhù)整合的CRM軟件、WFO軟件、社交媒體監測和多渠道能力等附加的優(yōu)勢，你將有效地將你的聯(lián)絡(luò )中心帶進(jìn)現代化。然而，簡(jiǎn)單地集成第三方應用程序不會(huì )直接提高你的銷(xiāo)售代表的工作效率或為你的企業(yè)帶來(lái)突破。如果你不小心，它可能會(huì )將以前是相當簡(jiǎn)單的商業(yè)模式復雜化。因此，當選擇基于云的聯(lián)絡(luò )中心解決方案時(shí)，要借鑒廠(chǎng)商的集成經(jīng)驗，并了解其架構的實(shí)力，同時(shí)也要了解他們所提供的核心產(chǎn)品和他們與第三方產(chǎn)品提供商之間的合作伙伴關(guān)系等相關(guān)信息。
基于云的聯(lián)絡(luò )中心解決方案在這里要稍作停留。考慮到這一點(diǎn)，它沒(méi)有那么多的躍躍欲試，只有準備好了，才可以避免今后的問(wèn)題。
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