經(jīng)過(guò)二十年的經(jīng)濟發(fā)展，中國的經(jīng)濟形態(tài)正逐漸由稀缺經(jīng)濟向過(guò)剩經(jīng)濟過(guò)度，但這種過(guò)剩是底層次的過(guò)剩，產(chǎn)品的技術(shù)差別很小，同質(zhì)化現象很?chē)乐兀髽I(yè)的習慣營(yíng)銷(xiāo)思維仍是以產(chǎn)品的推銷(xiāo)為主，一次又一次地祭起“價(jià)格戰”的大旗，結果是消費者逐漸麻木，并開(kāi)始懷疑產(chǎn)品的品質(zhì)，同時(shí)又嚴重削弱了企業(yè)的資本積累、科研開(kāi)發(fā)及后續發(fā)展的能力。21世紀，對于任何企業(yè)而言，有兩個(gè)方面最為重要，一是企業(yè)品牌，二是顧客的滿(mǎn)意度，但顧客的滿(mǎn)意和忠誠不是通過(guò)簡(jiǎn)單的削價(jià)可以換來(lái)，也不是通過(guò)折扣、積分等暫時(shí)的經(jīng)濟利益可以買(mǎi)來(lái)的，要靠數據庫和顧客關(guān)系管理（CRM）系統，從與顧客的交流互動(dòng)中更好地了解顧客需求來(lái)實(shí)現。
數據庫營(yíng)銷(xiāo)作為本世紀90年代一種方興未艾的營(yíng)銷(xiāo)形式，包含了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的觀(guān)念，著(zhù)重于給顧客提供全方位的持續的服務(wù)，從而和市場(chǎng)建立長(cháng)期穩定的關(guān)系；同時(shí)和現代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)相結合，利用計算機信息管理系統（MIS）來(lái)充分的建設和利用客戶(hù)數據庫，而且，強大而完善的數據庫是未來(lái)網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)和電子商務(wù)的基礎。
1.未來(lái)的顧客服務(wù)模式與CRM的運用
·顧客服務(wù)模式的變化
忠誠、持久而穩定的顧客群成為企業(yè)最寶貴的資源，國外，93%的公司首席執行官認為"顧客資源"是企業(yè)成功和更具有競爭力的最重要的因素。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵是爭取和留住顧客，滿(mǎn)足消費者個(gè)性化地需求，和顧客建立互相信任的穩定的雙向溝通的互動(dòng)關(guān)系。傳統的只是單向被動(dòng)的適應消費者的營(yíng)銷(xiāo)方式已經(jīng)落在時(shí)代變化的后面，這種慢一拍的市場(chǎng)跟進(jìn)不僅不能享受到高額利潤，在這個(gè)快速變化的社會(huì )往往對企業(yè)而言還可能是致命的。現代的企業(yè)各個(gè)部門(mén)將被高度整合起來(lái)，以顧客為中心工作，追求顧客的終身價(jià)值。
·顧客關(guān)系管理（CRM）呼之欲出
實(shí)現顧客的忠誠度，滿(mǎn)足顧客隨時(shí)變化的需求，相應的是企業(yè)管理的重心正從內部向外部擴展，從生產(chǎn)制造向顧客關(guān)系管理轉移：ERP—SCM—CRM……顧客關(guān)系管理（ Customer Relationship Management CRM）。據2001年2月27日中國經(jīng)營(yíng)報消息，上海羅氏制藥公司和康柏合作，投資400萬(wàn)啟動(dòng)大中華地區制藥行業(yè)真正意義上的客戶(hù)管理系統（CRM），由Sibel公司提供軟件解決方案，上海羅氏希望在3、4年內通過(guò)CRM的建設，徹底改變與客戶(hù)打交道的方式。
CRM作為新一代的顧客資源管理系統，把企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)等部門(mén)整合起來(lái)，有效地把各個(gè)渠道傳來(lái)的客戶(hù)信息集中在一個(gè)數據庫里。公司各個(gè)部門(mén)之間共享這同一個(gè)客戶(hù)數據庫，發(fā)生在這個(gè)客戶(hù)上的各種接觸，無(wú)論是他何時(shí)索要過(guò)公司簡(jiǎn)介，還是他是否曾經(jīng)購買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品都記錄在案，每個(gè)與這一顧客打交道的部門(mén)經(jīng)手人可以很輕易地查詢(xún)到這些數據，讓這個(gè)顧客得到整體的關(guān)懷。從中我們也可發(fā)現，CRM系統的基礎是一個(gè)數據完備、功能完善的客戶(hù)數據庫在營(yíng)銷(xiāo)中的整體功能發(fā)揮。
2. 數據庫營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)際應用
數據庫營(yíng)銷(xiāo)，是在企業(yè)通過(guò)收集和積累消費者大量的信息，經(jīng)過(guò)處理后預測消費者有多大可能去購買(mǎi)某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對性地制作營(yíng)銷(xiāo)信息達到說(shuō)服消費者去購買(mǎi)產(chǎn)品地目的。通過(guò)數據庫的建立和分析，各個(gè)部門(mén)都對顧客的資料有詳細全面的了解，可以給予顧客更加個(gè)性化的服務(wù)支持和營(yíng)銷(xiāo)設計，使“一對一的顧客關(guān)系管理”成為可能。數據庫營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)“信息雙向交流”的體系，它為每一位目標顧客提供了及時(shí)作出反饋的機會(huì )，并且這種反饋是可測定和度量的。
數據庫營(yíng)銷(xiāo)在西方發(fā)達國家的企業(yè)里已相當普及，在美國，1994年Donnelley Marketing公司的調查顯示，56%的零售商和制造商有營(yíng)銷(xiāo)數據庫，10%的零售商和制造商正在計劃建設營(yíng)銷(xiāo)數據庫，85%的零售商和制造商認為在本世紀末，他們將需要一個(gè)強大的營(yíng)銷(xiāo)數據庫來(lái)支持他們的競爭實(shí)力。從全球來(lái)看，數據庫直銷(xiāo)作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一種形式，正越來(lái)越受到企業(yè)管理者的青睞，在維系顧客、提高銷(xiāo)售額中扮演著(zhù)越來(lái)越重要的作用。
