·宏觀(guān)功能——市場(chǎng)預測和實(shí)時(shí)反應
客戶(hù)數據庫的各種原始數據，可以利用“數據挖掘技術(shù)”和“智能分析”在潛在的數據中發(fā)現贏(yíng)利機會(huì )。基于顧客年齡、性別、人口統計數據和其它類(lèi)似因素，對顧客購買(mǎi)某一具體貨物可能性作出預測；能夠根據數據庫中顧客信息特征有針對性的判定營(yíng)銷(xiāo)策略，促銷(xiāo)手段，提高營(yíng)銷(xiāo)效率，幫助公司決定制造適銷(xiāo)的產(chǎn)品以及使產(chǎn)品制定合適的價(jià)格；可以以所有可能的方式研究數據，按地區、國家、顧客大小、產(chǎn)品、銷(xiāo)售人員、甚至按郵編，從而比較出不同市場(chǎng)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，找出數字背后的原因，挖掘出市場(chǎng)潛力。企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量上或者功能的反饋信息首先通過(guò)市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)等一線(xiàn)人員從面對面的顧客口中得知，把有關(guān)的信息整理好以后，輸入數據庫，定期對市場(chǎng)上的顧客信息進(jìn)行分析，提出報告，幫助產(chǎn)品在工藝或功能上的改善和完美，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門(mén)作出前瞻性的研究和開(kāi)發(fā)；管理人員可以根據市場(chǎng)上的實(shí)時(shí)信息隨時(shí)調整生產(chǎn)和原料的采購，或者調整生產(chǎn)產(chǎn)品的品種，最大限度的減少庫存，做到“適時(shí)性生產(chǎn)”（JIT）。
·微觀(guān)功能——分析每位顧客的贏(yíng)利率
事實(shí)上，對于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，真正給企業(yè)帶來(lái)豐厚利潤的顧客只占所有顧客中的20%，他們是企業(yè)的最佳顧客，贏(yíng)利率是最高的，對這些顧客，企業(yè)應該提供特別的服務(wù)、折扣或獎勵，并要保持足夠的警惕，因為競爭對手也是瞄準這些顧客發(fā)動(dòng)競爭攻擊的。然而絕大多數的企業(yè)的顧客戰略只是獲取顧客，很少花精力去辨別和保護他們的最佳顧客，同時(shí)去除不良顧客；他們也很少花精力考慮到競爭者手中去策反顧客，增加產(chǎn)品和服務(wù)，來(lái)提高贏(yíng)利率。利用企業(yè)數據庫中的詳細資料我們能夠深入到信息的微觀(guān)程度，加強顧客區分的統計技術(shù)，計算每位顧客的贏(yíng)利率，然后去搶奪競爭者的最佳顧客，保護好自己的最佳顧客，培養自己極具潛力的顧客，驅逐自己最差的顧客。通用電氣公司的消費者數據庫能顯示每個(gè)顧客的各種詳細資料，保存了每次的交易記錄。他們可以根據消費者購買(mǎi)公司家用電器的歷史，來(lái)判斷誰(shuí)對公司和新式錄象機感興趣，能確認誰(shuí)是公司的大買(mǎi)主，并給他們送上價(jià)值30美圓的小禮物，以換取他們對公司產(chǎn)生下一次的購買(mǎi)。
·數據庫營(yíng)銷(xiāo)是CRM的基礎
CRM系統主要包括銷(xiāo)售自動(dòng)化（Sales Force Automation, SFA）、營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶(hù)服務(wù)和支持、客戶(hù)呼叫中心、網(wǎng)絡(luò )功能幾個(gè)模塊。它的實(shí)質(zhì)是充分發(fā)揮市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)三大部門(mén)的作用，并且使三個(gè)部門(mén)能充分共享顧客信息，打破各部門(mén)之間的信息堡壘的封鎖，從而使各個(gè)部門(mén)以一個(gè)企業(yè)的整體形象出現在顧客面前。在企業(yè)前端CRM系統背后，其實(shí)就是一個(gè)功能強大的顧客服務(wù)數據庫，存儲了顧客的各種資料及交易行為，并能利用各種數學(xué)分析模型對這些數據進(jìn)行深層次挖掘，對顧客的價(jià)值和贏(yíng)利率進(jìn)行分析。可見(jiàn)，在實(shí)施CRM過(guò)程中，將企業(yè)原有的顧客歷史數據整理有序化，輸入數據庫，搭建好一個(gè)完整的數據庫是基礎。
