背景：
隨著(zhù)電信行業(yè)進(jìn)入全業(yè)務(wù)競爭時(shí)代，呼叫中心員工在高服務(wù)壓力的運營(yíng)環(huán)境中工作，傳統的班組提升、幫扶模式已經(jīng)不能滿(mǎn)足發(fā)展需求，員工管理需具備前瞻性、整體性。從以往單一地以規章制度管理為重，轉變?yōu)閺募毠潯男√幹?zhù)眼，以人文關(guān)懷感化、溫暖員工，以此實(shí)現員工管理。
溫暖班組的定義：
溫暖班組，顧名思義，是溫暖的、有凝聚力的、豁達樂(lè )觀(guān)的團隊，是有著(zhù)發(fā)自肺腑的情感凝聚的班組。班組成員有著(zhù)共同的目標，互助前進(jìn)，充滿(mǎn)正能量。班組管理上不再單單依靠規章制度，而是關(guān)注人性，重視人文關(guān)懷。
溫暖班組的建立的三大舉措：
2013年3月初，四川移動(dòng)客服中心話(huà)務(wù)二部首次提出溫暖班組的概念，強調一手抓班組人才培養，一手抓班組管理創(chuàng )新，強化班組溫暖氛圍的建設，通過(guò)扎實(shí)推進(jìn)三大舉措，從根本上聚焦到班組建設工作，持續推進(jìn)了溫暖和諧班組的建立并取得良好效果。
舉措一：打基礎，構建和諧團隊氛圍
隨著(zhù)工齡的增長(cháng)，員工會(huì )出現不同程度的倦怠期。為了保證生產(chǎn)運營(yíng)的有效進(jìn)行，就需通過(guò)各種手段激發(fā)員工積極性。和諧的團隊氛圍是員工工作激情的源泉，是建立溫暖班組的基礎，它能使情緒低落者受到鼓舞，使班組的工作效率大大的提高。話(huà)務(wù)二部通過(guò)實(shí)踐，總結出以下提升方案：
方案一、讓企業(yè)文化深入人心
從新員工開(kāi)始話(huà)務(wù)二部就會(huì )針對企業(yè)文化，部門(mén)文化進(jìn)行相關(guān)培訓，使溫暖班組體系深入人心，促進(jìn)團隊融入。新進(jìn)班組的員工坐席會(huì )安排在老員工旁邊，既可以讓老員工見(jiàn)縫插針的發(fā)揮培訓指導的作用，又促進(jìn)新成員快速融入團隊。
方案二、打造公平，公開(kāi)，公正的工作環(huán)境（之前是公平，智慧的激勵體系）（此處之前本來(lái)是團隊活動(dòng)的，敏姐批注太常規，所以就改了）
營(yíng)造公平競爭環(huán)境是班組和諧的關(guān)鍵，經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，話(huà)務(wù)二部建立了科學(xué)公正的管理機制，員工薪酬福利，行為積分，職級升遷等全部做到公開(kāi)透明，員工各項管理都做到有理可依。
方案三、開(kāi)展多元化的成長(cháng)培育
話(huà)務(wù)二部鼓勵員工活到老，學(xué)到老，定期開(kāi)展各項多元化培訓，助力員工成長(cháng)，同時(shí)在員工內部實(shí)行學(xué)分制，員工可以通過(guò)和同事分享自己所學(xué)，積極報名參加各種培訓來(lái)獲得學(xué)分，讓員工在培養中進(jìn)步，在分享中拉近友誼。
舉措二：抓“龍”頭，提升班長(cháng)人文管理技能
班長(cháng)作為兵頭將尾，對溫暖班組的建設起著(zhù)關(guān)鍵性的作用。溫暖班組的形成絕非一日之功，理念的矯正亦非一蹴而就，它需要反復鞏固，并不斷深化。抓龍頭，強化班組長(cháng)主觀(guān)能動(dòng)性是溫暖班組建立的強心針：
首先，取長(cháng)補短。定期搜集各班長(cháng)整理的溫暖班組經(jīng)驗寶典、溫暖班組對標單等溫暖班組建立的管理經(jīng)驗，技巧分享等組織班長(cháng)學(xué)習，強化班長(cháng)認知，提升班長(cháng)管理技能。
