第三階段【回歸情緒層級（MOOD）】
呼叫中心投訴業(yè)務(wù)受理并不難，我總結出以下規律：以不滿(mǎn)情緒為線(xiàn)索，熱情主動(dòng)是關(guān)鍵，解決問(wèn)題是核心，放棄投訴是目標。
在找到客戶(hù)問(wèn)題的癥結并解決問(wèn)題后，客戶(hù)總要有一個(gè)情緒的宣泄出口，此時(shí)的座席應立即將話(huà)題轉移至情緒層級進(jìn)行最終引導，而這一階段其實(shí)客戶(hù)對座席、對銀行已經(jīng)沒(méi)有之前的沖動(dòng)，因為沒(méi)有一個(gè)正常人在解決問(wèn)題后愿意亂發(fā)脾氣，客服人員能較容易掌握此階段的主動(dòng)權，但也不可小覷，若此階段對于客戶(hù)不能做到始終如一的態(tài)度很容易引火燒身。
首先，座席人員應在此階段保持以最佳的聲線(xiàn)和最飽滿(mǎn)的情緒對待電話(huà)那頭的客戶(hù)。傳播學(xué)界對于聲音好壞的界定一直存在著(zhù)激烈的討論，而對于呼叫中心行業(yè)來(lái)說(shuō)，最好聽(tīng)、最富有魅力的聲音理應是最耐聽(tīng)的聲音，做作、不真誠的聲音會(huì )讓客戶(hù)反感。因此，受理投訴業(yè)務(wù)的座席應以情帶聲，以聲傳情，聲音一定要是有意義的，語(yǔ)言一定要是有情感的，只有以心換心才能贏(yíng)得客戶(hù)的諒解，進(jìn)而放棄投訴。
江蘇的謝女士對于信用卡額度太低有礙身份決定投訴并銷(xiāo)戶(hù)，座席在通話(huà)中談到：“您看這張卡已經(jīng)陪伴了您8年，這份情誼很值得珍惜，近期中秋節和國慶節快到了，到時(shí)我行或許有大力度的活動(dòng)開(kāi)展，您將該卡留在身邊當成打折優(yōu)惠卡也是不錯的選擇，您也是一位我行不可多得的好客戶(hù)，至于額度問(wèn)題我會(huì )盡力幫您反映，您再考慮下保留該卡好嗎？”暖暖的話(huà)語(yǔ)，字字都是站在客戶(hù)角度思考，最終打動(dòng)了謝女士。
湖北的葛先生一直是我行的貴賓客戶(hù)，但之前在致電辦理業(yè)務(wù)時(shí)對于座席不太熱心的解答表示非常反感，遂決定投訴，受理座席對于之前客戶(hù)辦理分期業(yè)務(wù)某些環(huán)節不太清楚的地方予以了深入淺出的講解，并在重點(diǎn)難點(diǎn)處進(jìn)行打比喻讓客戶(hù)很快就清晰明了，在最后快結束通話(huà)之前，座席再次安撫：“目前有些工作人員在業(yè)務(wù)水平和溝通技巧上確實(shí)還有很大的上升空間，服務(wù)能力和工作經(jīng)驗不足導致處理問(wèn)題的辦法仍有些刻板，如果尊敬的葛先生對我的服務(wù)認可的話(huà)，我真的要代之前為您服務(wù)的座席真誠地向您說(shuō)一聲對不起，但這個(gè)投訴就確實(shí)就請您海涵了，好嗎？”葛先生突然很開(kāi)心地稱(chēng)贊道：“你的服務(wù)真的很貼心，非常感謝你！”對于葛先生的表?yè)P，座席也有禮有節地回應：“這是我應該做的，我非常榮幸為葛先生解決問(wèn)題，您這次提出的建議是對我們的鞭策，我們會(huì )繼續努力，也希望這一次造成的不愉快沒(méi)有影響到您的心情，在這里再一次向您真摯地道歉！”該座席成功將投訴轉化為表?yè)P，不愧是受理投訴業(yè)務(wù)的典范。
再拔尖的銀行業(yè)績(jì)也沒(méi)有客戶(hù)一直以來(lái)的良好口碑來(lái)得重要，因此，在為客戶(hù)找到合理的情緒宣泄口時(shí)，暖心且有針對性設計的獨特話(huà)述會(huì )讓該通電話(huà)起到錦上添花的效果，也能最終打動(dòng)客戶(hù)，進(jìn)而將其發(fā)展為穩固而忠誠的客戶(hù)，樹(shù)立銀行良好的形象。其實(shí)，座席在處理投訴時(shí)沒(méi)有一個(gè)確切的標準答案、因為呼叫中心是一個(gè)人與人溝通的行業(yè)，要求我們不僅要有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)功底，更要有圓融的情商。處理投訴時(shí)的危機公關(guān)、理性的思維、扎實(shí)的業(yè)務(wù)、熱情的態(tài)度、動(dòng)人的話(huà)語(yǔ)一定會(huì )讓座席面對的投訴難題迎刃而解。
